Qua kết quả phân tích ở chương 4, khách hàng có sự đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát STC3 (giá trị trung bình = 3.59) và đánh giá cao nhất đối với biên quan sát STC2 (giá trị trung bình = 3.97). Diễn giải chi tiết rằng, khách hàng rất hài lòng về sự nhiệt tình và tinh thần hỗ trợ của đội ngũ nhân viên VietinBank khi phát sinh sự cố giao dịch đồng thời đánh giá cao mức độ cam kết của Ngân hàng này đối với dịch vụ. Tính chính xác trong xử lý giao dịch và khả năng xuất các hóa đơn, chứng từ chứng minh giao dịch của khách hàng trên hệ thống Internet Banking cá nhân của VietinBank cũng là những yếu tố được khách hàng đánh giá cao. Để nâng cao mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với yếu tố Sự tin cậy, một số giải pháp được đề xuất như sau:
Thiết lập quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt cũng như nâng cao chất lượng đường truyền hệ thống kết nối mạng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi giao dịch trên Internet, cải tiến công nghệ ngân hàng.
Thiết lập hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng dành cho ngân hàng điện tử, bao gồm dịch vụ Internet Banking nhằm phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn. Vì hiện nay, hầu như các ngân hàng chỉ có Trung tâm dịch vụ khách hàng được phục vụ cho tất cả mọi đối tượng khách hàng.
Đào tạo và hướng dẫn đội ngũ nhân viên trong việc tiếp nhận và xử lý các sự cố phát sinh từ hệ thống Internet Banking một cách tận tình và chuyên nghiệp. Thái độ cầu thị, thấu hiểu tâm lý khách hàng và tinh thần trách nhiệm là các tiêu chí cần được nâng cao trong quá trình tương tác với khách hàng. Ngoài ra, cần bổ sung
thêm các cách thức để khách hàng có thể chấm điểm, phản hồi với Ngân hàng về thái độ và cách thức xử lý yêu cầu của bộ phận nhân viên, từ đó giúp cải thiện ý thức của nhân viên.