Phân tích hồi quy được thực hiện thông qua phương pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với phần mềm SPSS 22.0, nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa 06 thành phần của Biến độc lập đối với Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Bảng 4.7 Tóm tắt mô hình
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R2 là 0.682 và R2 hiệu chỉnh là 0.676, nghĩa là mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu mức 67.6%, tức là các biến độc lập giải thích được gần 67.6% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
H1 Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của VietinBank
0.000 Chấp nhận
""H2 Sự hiệu quả có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của VietinBank
0.000 Chấp nhận
H Sự bảo đảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của VietinBank
0.000 Chận nhận
^H4 Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của VietinBank
0.000 Chấp nhận
^H5 Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự 0.002 Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Với giả thuyết H0: R2 tổng thể = 0, kết quả phân tích hồi quy cho ta F = 122.556 với p_value = 0.000 < 0.05. Do đó, ta hoàn toàn có thể bác bỏ giả thuyết HO (tức chấp nhận giả thiết HI: có ít nhất một biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) và kết luận việc sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để tìm mối quan hệ giữa các yếu tố trên cho tổng thể là phù hợp.
Từ kết quả của bảng 4.8 ở trên, ta thấy rằng, tất cả 6 yếu tố thành phần của Biến độc lập đều có tác động đến Biến phụ thuộc - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (sig < 0.05), đó là: Sự tin cậy (STC), Sự hiệu quả (SHQ), Sự bảo đảm (SBD), Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự đồng cảm (SDC) và Sự cạnh tranh về giá (GDV) đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại VietinBank.
Mô hình được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính dưới sự tác động của 6 yếu tố đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam:
SHL = 0.309*STC + 0.247*SHQ + 0.207*SBD + 0.203*PTHH + 0.112*SDC + 0.091*GDV
đen sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của VietinBank
0.009 Chấp nhận Nhân tố tác động Hệ số beta chuẩn hóa Ý nghĩa (Sig.) Giá trị trung bình nhân tố Sự tin cậy (STC) 0.309 0.000 3.7497 Sự hiệu quả (SHQ) 0.247 0.000 3.6221 Sự bảo đảm (SBD) 0.207 0.000 3.7611
Phương tiện hữu hình (PTHH) 0.203 0.000 3.5557
Sự đông cảm (SDC) 0.112 0.002 3.7109
Sự cạnh tranh về giá (GDV) 0.091 0.009 3.9210 Levene Statistic df1 df2 Sig.
___________.06
9 _______1 348 .792
(Nguồn: Tổng hợp kết quả SPSS) (Số liệu chi tiết kết quả phân tích hồi quy được thể hiện chi tiết tại Phụ lục 2)
Bảng 4.10 Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking
(Nguồn: Tổng hợp kết quả SPSS)