Trải qua nhiều năm từ lúc được công bố cho đến ngày nay, thông qua rất nhiều các lần thực nghiệm qua các nghiên cứu của rất nhiều các chuyên gia, bộ thang đo SERVQUAL đã được cho là khá toàn diện do đó có thể bao quát hết các khía cạnh và được coi là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có mức độ chính xác và tin cậy ở mức tốt nhất. Chính vì thế mà mô hình SERVQUAL được sử dụng khá phổ biến trong thực tế, áp dụng ở hầu hết mọi lĩnh vực của ngành dịch vụ.
Tuy nhiên, mô hình này cho đến nay vẫn còn tồn tại một số nhược điểm chưa thể khắc phục được.
Thứ nhất, mô hình này đề cập đến sự kỳ vọng, đây là khái niệm có tính chất khá mơ hồ đối với người trả lời, các tiêu chí đo lường mang tính chung chung. Vì thế nếu sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến việc làm giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
Thứ hai, bản thân Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng, một trong những khiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất cả các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy, một số nhân tố là cần thiết và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ.
Ngoài ra, bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực bao gồm: ngân hàng, làm khô, kiểm soát sâu bệnh và thức ăn nhanh; cộng thêm các nghiên cứu của Parasuraman cũng đã cho thấy mô hình SERVPERF ưu việt hơn SERVQUAL. Ngoài ra, thang đo này xác
định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo chất lượng dịch vụ cảm nhận, thay vì đo chất lượng cảm nhận và cả kỳ vọng như SERVQUAL, điều mà theo Cronin và
Taylor đều thống nhất cho rằng là không cần thiết khi có chất lượng kỳ vọng vì chất lượng dịch vụ đã được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận.
Qua tham khảo một số các nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả nhận thấy mô SERVPERF có một số ưu điểm và có khả năng cho kết quả mang tính chính xác cao hơn mô hình SERVQUAL.
Từ những lý do trên, tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam dựa vào mô hình thành quả cảm nhận - thang đo SERVPERF (1992) gồm 5 yếu tố là: Sự tin cậy, sự hiệu quả, sự bảo đảm, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, thêm vào đó tác giả bổ sung thêm yếu tố mới là Sự cạnh tranh về giá đồng thời hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu.
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Phương trình hồi quy trong nghiên cứu có dạng:
Trong đó: SHL là sự hài lòng của khách hàng STC là Sự tin cậy
SHQ là Sự hiệu quả SBD là Sự đảm bảo
PTHH là Phương tiện hữu hình SDC là Sự đồng cảm
GDV là Sự cạnh tranh về giá α là sai số ngẫu nhiên