Bảng câu hỏi được chia làm 2 phần:
Phần 1: Tác giả thu thập dữ liệu cá nhân của khách hàng, bao gồm: giới tính, độ tuổi, công việc, thu nhập, thời gian sử dụng, tần suất sử dụng và thiết bị sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Phần 2: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với báo cáo “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” bằng cách sử dụng xếp hạng thang đo Likert.
Để thực hiện bảng câu hỏi và tiến hành thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành mã hóa thang đo như sau:
5
Hóa đơn, chứng từ giao dịch qua dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank được cung cấp đầy đủ và chính xác.
SCT5
6
VietinBank luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng
các thắc mắc hay khiếu nại. STC6
Thang đo về sự hiệu quả
7
VietinBank thực hiện các giao dịch của khách hàng cá nhân qua Internet Banking cá nhân một cách chính xác theo yêu cầu.
SHQ1
8
VietinBank thực hiện các giao dịch của khách cá nhân
qua Internet Banking một cách nhanh chóng. SHQ2
9
Dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank ổn
định. SHQ3
10
Dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank đáp
ứng tốt nhu cầu giao dịch thiết yếu của khách hàng. SHQ4
11
Dịch vụ Internet Banking của VietinBank giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian. SHQ5
Thang đo về sự bảo đảm
12 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank sử
dụng phương thức bảo mật an toàn. SBD1
13 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank sử
dụng phương thức bảo mật hiện đại. SBD2
14 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBankthường xuyên cập nhật các phương thức bảo mật mới. SBD3 15 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank giúp SBD4
khách hàng cá nhân.
Thang đo về phương tiện hữu hình
17
Giao diện dịch vụ Internet Banking cá nhân của
VietinBank đẹp mắt. PTHH1
18
Thao tác sử dụng dịch vụ Internet cá nhân của
VietinBank đơn giản. PTHH2
19
Cách thức truy cập vào dịch vụ Internet Banking cá
nhân của VietinBank dễ dàng. PTHH3
20
Tùy chọn cá nhân hóa giao diện sử dụng được
VietinBank cung cấp cho dịch vụ Internet Banking cá nhân.
PTHH4
21 Các nhóm tính năng trên dịch vụ Internet Banking cá
nhân của VietinBank được sắp xếp hợp lý và khoa học. PTHH5
Thang đo về sự đồng cảm
22
VietinBank tận tâm hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân.
SDC1
23
VietinBank thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân về
dịch vụ Internet Banking nhằm cải thiện chất lượng. SDC2
24
VietinBank cung cấp các tính năng mới thể hiện sự thấu
hiểu nhu cầu của khách hàng. SDC3
25
VietinBank cung cấp các ưu đãi cho khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân. SDC4
26
VietinBank bố trí thời gian gián đoạn dịch vụ để nâng
27 VietinBank là hợp lý. GDV1
28 Biểu phí dịch vụ Internet Banking cá nhân của
VietinBank mang tính cạnh tranh. GDV2
29
Biểu phí dịch vụ Internet Banking cá nhân của
VietinBank giúp khách hàng tiết kiệm hơn so với giao dịch tại quầy.
GDV3
Thang đo về sự hài lòng
30 Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Internet
Banking cá nhân của VietinBank. SHL1
31 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ InternetBanking cá nhân của VietinBank. SHL2
chọn cho bài nghiên cứu chủ yếu được điều chỉnh từ các nghiên cứu trước để đảm bảo giá trị nội dung toàn bài.
Bài nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát ý kiến thông qua Internet. Kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng phân tích tốt nhất là theo tỉ lệ 5:1 (Hair và cộng sự 2006). Trong bài nghiên cứu có 32 câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát, tương ứng kích thước mẫu cần thiết thu thập là 32 x 5 = 160 mẫu. Để đảm bảo độ chính xác của bài nghiên cứu, 380 câu trả lời đã được thu thập thông qua phiếu khảo sát online bắt đầu từ 10/05/2021 và kết thúc vào 24/05/2021.
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng để xác định, phân tích, đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với Intetnet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Các dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch loại bỏ những câu hỏi không hợp lệ và được xử lý bằng phần mềm Statistical Package for Social Sciences phiên bản 22 (SPSS 22).
Tiếp theo là đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Mục đích của kiểm định Cronbach’s Alpha là tìm hiểu xem nếu đưa các biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu thì nó có phù hợp hay không, và có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các nhân tố tiếp đến sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analyss-EFA) để loại bỏ các biến và quan sát không phù hợp. Sau đó bài luận kiểm định lại mô hình bằng cách phân tích hồi quy tuyến tính để xác định được sự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với Intetnet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, tác giả trình bày qui trình nghiên cứu, các bước nghiên cứu sơ bộ làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU