Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Kiểm tra nhận thức hữu ích cũng có thể làm rõ ý định của người tiêu dùng, sở thích và mức độ hài lòng của người tiêu dùng C.-L. Hsu và cộng sự (2015).
Trong số các nghiên cứu về sự hài lòng của người tiêu dùng trong ngành công nghệ thông tin, Bhattacherjee (2001) khẳng định sự hài lòng là một yếu tố quyết định chính trong ý định sử dụng lại. Sự hài lòng của người tiêu dùng củng cố ý định duy trì các mối quan hệ lâu dài. Khi người tiêu dùng hài lòng với dịch vụ, họ có thể có thái độ thuận lợi đối với nhà cung cấp dịch vụ và có xu hướng thể hiện hành vi sử dụng thường xuyên theo Deng và cộng sự (2010). Mức độ hài lòng cao sẽ làm giảm nhận thức lợi ích của hành vi thay đổi, do đó thúc đẩy ý định tiếp tục cao. Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là tổng nhận thức của người tiêu dùng sau khi sử dụng ví điện tử. Do đó giả thuyết sau đây được đề xuất:
H5: Sự thài lòng có tác động dương đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử.