b. Kiểm định ANOVA
5.2.4. Các hàm ý quản trị đối với Niềm tin
Niềm tin phản ánh khả năng phục vụ của NHĐT là rất tốt, giúp nguời dùng bảo mật thông tin tốt và ít gặp khó khăn khi sử dụng NHĐT . Với những nội dung nhu vậy, niềm tin là một trong những yếu tố quan trọng cần phải phân tích và đánh giá khi xem xét đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé.
Cùng với đó, theo kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, yếu tố niềm tin tác động tích c c đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé, khi yếu tố niềm tin tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé s ẽ tăng lên thêm 0.228 đơn vị Chính vì vậy, để gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé cần phải gia tăng yếu tố niềm tin lên mức tốt nhất
Sau đây, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng yếu tố niềm tin cụ thể nhu sau:
- Thuờng xuyên nhắc nhở khách hàng cài đặt mật khẩu sau khi đu ợc cấp User và thay đổi mật khẩu định kỳ cho việc sử dụng ứng dụng NHĐT . Điều này cần
- Bộ phận công nghệ thông tin của BIDV cần thiết phải tự lập trình chung cho hệ thống các giao dịch NHĐT có khả năng tự động đăng xuất khi không còn sử dụng
trong một khoảng thời gian nhất định, bên cạnh đó, khi tiếp tục sử dụng trở lại
phải có
mật khẩu đăng nhập, điều này đảm bảo các thông tin của khách hàng được bảo mật .
- Bộ phận công nghệ thông tin của BIDV phải thường xuyên tự mình có trách nhiệm xuống các phòng ban cập nhật các phần mềm mới cho các máy vi tính,
kiểm tra,
bảo trì cũng như vệ sinh máy móc phục vụ cho hoạt động giao dịch NHĐT vận hành
được tốt nhất . Không những thế, các nhân viên thuộc bộ phận công nghệ thông
tin phải
thường xuyên hỏi thăm, hỗ trợ các thắc mắc và giúp đỡ các nhân viên tín dụng, giao
dịch viên chưa hiểu rõ cách vận hành của NHĐT để họ không phải bỡ ng ỡ,
giảm thiểu
việc mắc các sai phạm khi tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của NHĐT.
5.2.5. Các hàm ý quản trị đối với Nhận thức rủi ro
Nhận thức rủi ro phản ánh vấn đề bảo mật trong hoạt động NHĐT, vấn đề tấn công mạng khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của NHĐT, vấn đề lừa đảo trên mạng xã hội khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của NHĐT và chất lượng mạng Internet trong việc sử dụng NHĐT . Với những nội dung như vậy, nhận thức rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng cần phải phân tích và đánh giá khi xem xét đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé .
Cùng với đó, theo kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, yếu tố nhận thức rủi ro tác động tiêu c c đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé, khi yếu tố nhận thức rủi ro tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé s giảm đi 0.193 đơn vị . Chính vì vậy, để gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các
trong hoạt động NHĐT nhằm bảo vệ quyền lợi của của khách hàng, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động NHĐT như việc giải quyết các khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc... liên quan đến các giao dịch NHĐT.
- BIDV Bến Nghé cần trang bị và nâng cao kiến thức cho tất cả các khách hàng khi tham gia vào việc sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của NHĐT là việc làm cần thiết
và thường xuyên; thông qua các buổi hội thảo giới thiệu về NHĐT, các buổi giới thiệu
và ra mắt các sản phẩm trên NHĐT, các buổi tọ a đàm, giải đáp thắc mắc . Cần
phổ biến
rộng rãi các quy định về sử dụng NHĐT cho các khách hàng, tập huấn và cập nhật
thường xuyên kiến thức nghiệp vụ cho các phòng ban tại các phòng giao dịch và bán
hàng để thực hiện đúng quy định, tránh những rủi ro xảy ra .
- BIDV Bến Nghé cần tăng cường trao đổi hợp tác chặt chẽ với Hội sở chính, NHNN cũng như các ngân hàng khác trên địa bàn để cập nhật các thông tin liên quan
đến hoạt động của NHĐT nhằm ngăn ngừa rủi ro có thể xảy ra . Nghiêm túc
chấp hành
các chỉ đạo của NHNN về phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT.
- Bên cạnh đó, BIDV Bến Nghé cần xây dựng hệ thống cảnh báo rủi ro đến với khách hàng . Trong hoạt động cảnh báo các NHTM cần có bộ phận cập nhật
thông tin
từ các hệ thống cảnh báo rủi ro của Hội sở chính, NHNN, các tổ chức tín dụng
quốc tế
để có thể có những thông tin mới nhằm cảnh báo kịp thời trong hệ thống và
trong công
chúng nhằm nâng cao hiểu biết cho cán bộ nhân viên của BIDV Bến Nghé, cho khách
các giao dịch liên quan dịch vụ NHĐT, giải quyết các vấn đề phát sinh về mặt pháp lý nếu có một cách đúng đắn và kịp thời . Cùng với đó là việc tăng cuờng hơn nữa về mặt ý thức phối họp với các ngân hàng trong việc kiểm tra, giám sát khách hàng nhằm phát hiện những truờng họp có những biểu hiện sai trái trong hoạt động dịch vụ NHĐT,.. .Bên cạnh đó, cần phải ngăn chặn và xử lý nghiêm minh các truờng h ọp sử dụng dịch vụ NHĐT vào những truờng họp không đúng mục đích yêu cầu ban đầu .
Thứ hai: Chú trọng công tác giáo dục đào tạo, nâng cao trình độ và năng lực quản lý của cán bộ, khả năng áp dụng những công nghệ tiên tiến, tiếp cận những kiến thức mới nhanh chóng liên quan đến dịch vụ NHĐT Đi đôi với việc này là nâng cao chất luọng đào tạo các nhân viên tại các cơ quan của Nhà nuớc (vụ tín dụng, cơ quan thanh tra, giám sát Ngân hàng, vụ tài chính - kế toán, vụ quản lý ngoại hối) trong việc quản lý dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng.
5.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành và quản lý các ngân hàng thuơng mại hoạt động một cách tốt nhất, do đó, nhằm nâng cao dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng, thiết nghĩ NHNN cần phải thực hiện các vấn đề sau:
Thứ nhất: Hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp quy nhằm tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển một cách đúng quy chuẩn và hạn chế những rủi ro có thể phát sinh từ mặt pháp lý .
Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống các văn bản huớng d n cụ thể về các lọ ai hình sản phẩm, dịch vụ của NHĐT, đồng thời cũng ban hành các văn bản hỗ trọ, khuyến khích đối với dịch vụ NHĐT, tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng và đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lọi cho các tổ chức tín dụng ngày càng phát triển và đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ NHĐT.
Thứ hai: Bên cạnh đó, NHNN cần nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng, cập nhật thuờng xuyên các thông tin về khách hàng vay vốn, tình hình trả n vay, mối quan hệ giữa khách hàng với các tổ chức tín dụng khác Thiết nghĩ, để th c hiện điều này, NHNN cần thiết phải ban hành quy định bắt buộc các tổ chức tín dụng cung cấp thông tin các khách hàng về tình hình vay vốn, du n , tài sản đảm bảo một cách chính xác và thuờng xuyên hơn nữa, tránh việc cung cấp, cập nhật thông tin khách hàng một cách trễ nải, trì ho ãn gây ảnh huởng đến việc cho vay đến
khách hàng . Có như vậy, trung tâm thông tin tín dụng mới trở thành đơn vị, tổ chức hữu dụng trong việc hỗ trợ các tổ chức tín dụng đưa ra quyết định một cách chính xác và kịp thời .
5.3.3. Đối với BIDV Bến Nghé
Dịch vụ NHĐT là một trong những hoạt động thiết yếu và đòi hỏi sự cập nhật, đổi mới về công nghệ và nắm bắt rõ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, do đó, trong thời gian sắp tới, BIDV Bến Nghé nên chú trọng trong việc:
Thứ nhất: Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên trong việc nắm bắt các thông tin thiết yếu về NHĐT thông qua các buổi đào tạo, hội thảo do chính ngân hàng tổ chức .
Thứ hai: Cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo về NHĐT do NHNN tổ chức .
Thứ ba: Thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT để có cách xử lý và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn .
5.3.4. Đối với các khách hàng
Dịch vụ NHĐT là một trong những hoạt động thiết yếu của các doanh nghiệp cũng như các cá nhân hiện nay, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cũng như góp phần giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra khi thực hiện các dịch vụ NHĐT, các doanh nghiệp/cá nhân cần thực hiện các vấn đề như sau:
Thứ nhất: Tuân thủ các quy định pháp lý, hồ sơ, thủ tục và quy trình dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng khi có nhu cầu . Đây là điều kiện tiên quyết cần thiết trong việc th c hiện các dịch vụ NHĐT, việc tuân thủ các quy định pháp l và cung cấp đầy đủ các hồ sơ, thủ tục liên quan s gi p cho các doanh nghiệp/cá nhân biết rõ và có quyền l i nhất định khi sử dụng dịch vụ NHĐT
Thứ hai: Trung th c trong việc cung cấp thông tin khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Việc kê khai sai lệch thông tin không những ảnh hưởng đến việc quản l , bảo mật thông tin mà còn gây thiệt hại và cản trở đáng kể cho các doanh nghiệp/cá nhân khi th c hiện các dịch vụ NHĐT, do đó, việc cung cấp các thông tin một cách trung th c không ch gi p các ngân hàng nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục liên quan đến dịch vụ NHĐT mà còn gi p cho các doanh nghiệp/cá nhân đư c hưởng những l i ích đúng đắn và phù hợp nhất cho mình .
Thứ ba: Th c hiện đ ng các cam kết về nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT đ ng theo nhu cầu . Không những tuân thủ đúng trước khi cấp phép sử dụng dịch vụ NHĐT
mà các doanh nghiệp/cá nhân còn phải thực hiện đúng các cam kết, các quy định về việc sử dụng dịch vụ NHĐT sau này, tránh trường họp sử dụng dịch vụ NHĐT vào các trường họp không đúng quy định, điều này không chỉ gây thiệt hại cho Ngân hành mà còn tiềm ẩn các rủi ro cho doanh nghiệp/cá nhân .
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù tác giả đã cố gắng hoàn thiện đề tài một cách tốt nhất, tuy nhiên do kiến thức hạn chế cùng với thời gian nghiên cứu chưa đủ dài nên nghiên cứu này còn có những điểm cần khắc phục, đó là:
Thứ nhất: Do sự giới hạn về mặt thời gian, nên m ẫu phục vụ cho việc nghiên cứu còn khá ít, chỉ đạt 279 m ẫu . Do đó, các nghiên cứu tiếp theo cần có c ỡ m ẫu lớn hơn với thời gian thu thập dữ liệu dài hơn, điều này s ẽ đem lại hiệu quả nghiên cứu tốt hơn trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé . Cũng như việc mở rộng phạm vi nghiên cứu trên nhiều chi nhánh, tỉnh thành hơn để mức độ ứng dụng cao hơn .
Thứ hai: Việc thu thập ý kiến từ người khảo sát cũng như phương pháp chọn mẫu còn mang tính chủ quan, tính đại diện chưa cao do khảo sát theo phương thức thuận tiện và số mẫu còn hạn chế . Chính vì vậy, kết quả vẫn chưa phản ánh một cách chuẩn m c nhất, tính đại diện có giới hạn Các nghiên cứu sau có thể áp dụng phương pháp khảo sát ng ẫu nhiên và chọn mẫu ở diện rộng hơn, số mẫu khảo sát nhiều hơn.
Thứ ba: Hệ số R2 điều chỉnh (Adjust R square) của mô hình là 0.515 (tức 51.5%) cho thấy bên cạnh các yếu tố độc lập ((1) Nhận thức l ọi ích; (2) Tính dễ sử dụng; (3) Niềm tin; (4) Nhận thức rủi ro; (5) Giá trị nhận đưọc) như đã phân tích còn có các yếu tố khác ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé . Chính vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo nên nhận diện và kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố khác đối với việc nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé.
Tóm tắt chương 5
Trong chương 5, tác giả đ một lần nữa nhấn mạnh lại các kết quả đạt đư c từ mô hình nghiên cứu . Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé. Cùng với đó, tác giả cùng nhìn nhận lại những hạn chế trong quá trình nghiên cứu
cũng như đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo, nhằm đem đến các kết quả nghiên cứu tốt hơn cho các nghiên cứu tiếp theo .
KẾT LUẬN•
Với bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh như hiện nay, cộng hưởng với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, khi mà m ọ i thứ đều diễn ra một cách trực tuyến thông qua
Internet thì NHĐT được xem là lựa chọn tối ưu cho các giao dịch của các khách hàng khi có nhu cầu đối với các sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng . Chính vì vậy, việc nghiên cứu và thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bến Nghé” để tiến hành nghiên cứu và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé là điều rất cần thiết .
Tác giả đã tiến hành tập hợp các vấn đề lý thuyết về NHĐT, lý thuyết hành vi tiêu dùng, tiến hành tổng hợp các nghiên cứu đi trước trong và ngoài nước về việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT . Từ đó, làm cơ sở cho việc tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé Thông qua việc nghiên cứu, tác giả tiến hành đánh giá mức độ các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé, luận văn đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé, trong đó, yếu tố (1) Tính dễ sử dụng tác động mạnh nhất, kế đến là yếu tố (2) Nhận thức lợi ích, (3) Giá trị nhận được, (4) Niềm tin và (5) Nhận thức rủi ro.
Kết quả nghiên cứu của tác giả là những thông tin đáng tin cậy và quan trọng trong việc gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Đ ỗ Minh Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Á Châu, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại họ c Kinh tế TP.HCM.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ng ọ c (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức 2008.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ng ọ c (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức 2008.
4. Khưu Huỳnh Khương Duy, Nguyễn Cao Quang Nhật (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học
Lạc Hồng, 5(2016), 72-76.
5. Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019), Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí Công thương, 17(9), 204-249.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất