7. Kết cấu của luận văn
1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên cơ sở lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ và các nghiên cứu về mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và công sự (1985,1988), nghiên cứu của Nguyễn Hữu Vinh (2016) về “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan Bình Định”, nghiên cứu của Nguyễn Bích Lê (2013) về “Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với Dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam”, nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Huyền (2014) về “Đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh” cùng kết quả trao đổi, thảo luận nhóm tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ nhƣ sau:
Sự tin cậy (Reliability): theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa cho thành phần này là: “Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác”, trong nghiên cứu này nó thể hiện qua các khía cạnh về công chức hải quan thực hiện đúng quy trình, đúng thời hạn quy định, đúng giờ làm việc, mức độ chính xác về thông tin phản hồi; sự hƣớng dẫn tận tình của công chức hải quan đối với doanh nghiệp về thủ tục Hải quan điện tử. Cơ quan Hải quan làm cho DN càng tin cậy thì DN càng hài lòng.
Sự đáp ứng (Responsiveness): Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa cho thành phần này là : “Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời”, trong nghiên cứu này nó thể hiện qua mức độ sẵn sàng phục vụ của công chức Hải quan nhƣ: sẵn sàng làm ngoài giờ hành chính, h trợ giải quyết kịp thời các vƣớng mắc của doanh nghiệp, kịp thời tuyên truyền các văn bản pháp luật liên quan đến thủ tục Hải quan điện tử, không gây phiền hà nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục, cách áp dụng các quy định về thủ tục HQĐT thống nhất giữa các doanh nghiệp. Sự đáp ứng của cơ quan hải quan đối với DN càng cao thì DN càng hài lòng
nghĩa cho thành phần này là: “Chuyên môn và phong cách niềm nở của nhân viên và khả năng giải quyết các vƣớng mắc của khách hàng”, trong nghiên cứu này nó thể hiện qua mức độ chuyên nghiệp của cán bộ công chức hải quan qua tiêu chí: sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong nhanh nhẹn, phát hiện sơ suất trong hồ sơ và sự hƣớng dẫn giải đáp cho DN khi làm TTHQ.
Sự cảm thông (Empathy): Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa cho thành phần này là: “sự ân cần, quan tâm thăm hỏi đến từng khách hàng của mình”, trong nghiên cứu này nó thể hiện qua việc doanh nghiệp đƣợc bày tỏ ý kiến, quan điểm của mình, Cơ quan Hải quan luôn tiếp thu, quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho doanh nghiệp, đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vƣớng mắc, tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu. Cơ quan hải quan càng cảm thông với DN thì càng dễ làm cho DN hài lòng.
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa cho thành phần này là: “Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình trang phục của nhân viên”, nghiên cứu này đƣợc xem xét bao gồm các biến quan sát đo lƣờng về thiết bị phục vụ khai báo thủ tục Hải quan điện tử của cơ quan hải quan; môi trƣờng nơi doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan, ngoại hình, trang phục của công chức.
Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng thủ tục hải quan điện tử: Sự hài lòng của doanh nghiệp là kết quả của sự cảm nhận, nhận thức, ở đó nhiều chuẩn đƣợc so sánh với sự thực hiện cảm nhận đƣợc. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, doanh nghiệp không hài lòng. Ngƣợc lại, nếu cảm nhận vƣợt quá mong đợi, doanh nghiệp sẽ hài lòng. Trong lĩnh vực thủ tục hải quan điện tử nói riêng hay lĩnh vực hành chính công nói chung, sự hài lòng của ngƣời khai hải quan (doanh nghiệp) là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dƣới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lƣợng dịch vụ hay mức độ hài lòng của doanh nghiệp thì yêu cầu đặt ra đối với hệ thống tổ chức hải quan là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của doanh nghiệp và khả năng đáp ứng thực tế của hệ thống tổ chức hải quan.
Mô hình nghiên cứu đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Hình 1. 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Để kiểm định mô hình trên, tác giả đặt ra các giả thuyết nhƣ sau:
Giả thuyết H1: “Sự tin cậy” có tƣơng quan cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp.
Giả thuyết H2: “Sự đáp ứng” có tƣơng quan cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp.
Giả thuyết H3: “Năng lực phục vụ” có tƣơng quan cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp
Giả thuyết H4: “Sự cảm thông” có tƣơng quan cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp
Giả thuyết H5: “Phƣơng tiện hữu hình” có tƣơng quan cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp