7. Kết cấu của luận văn
2.2 Phân tích thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ
2.2.5 Thực trạng của yếu tố sự cảm thông
Theo báo cáo cải cách hành chính 5 năm gần nhất từ năm 2016 đến năm 2020 của Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ thì số lƣợng tờ khai hải quan điện tử tăng đều qua các năm từ 78.592 tờ khai lên đến 118.278 tờ khai vào năm 2020, số lƣợng hồ sơ tồn đọng chƣa giải quyết qua các năm là 0 hồ sơ. Điều này cho thấy, Chi cục đã có những bƣớc tiến trong công cuộc cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ doanh nghiệp. Điều này đạt đƣợc là nhờ vào sự quan tâm của Ban lãnh đạo Chi cục đến từng doanh nghiệp, thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp và luôn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vƣớng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục HQĐT.
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát sự cảm thôngSTT Biến quan sát STT Biến quan sát Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 1
Công chức Hải quan luôn lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp
0 20,5 36,5 27,5 15,5 3,38 0,980
2
Cơ quan Hải quan luôn tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp
0 11,0 39,0 35,0 15,0 3,54 0,879
3
Cơ quan Hải quan luôn tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu
0 14,0 29,5 41,0 15,5 3,58 0,915
4
Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ luôn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vƣớng mắc trong thực hiện văn bản quy phạm pháp luật
0 8,5 23 50,5 18,0 3,78 0,840
Sự cảm thông 3,57
(Nguồn: kết quả khảosát)
Điểm trung bình của DN đánh giá về yếu tố sự cảm thông là 3,57 điểm. Kết quả khảo sát này cũng trùng khớp với những mục tiêu, kế hoạch của Ban lãnh đạo Chi cục đề ra cần đƣợc xem xét và quyết tâm cải thiện. Theo báo cáo cải cách hành chính năm 2020, Chi cục xác định nhiệm vụ cải cách hành chính là nhiệm vụ quan trọng, thực hiện thƣờng xuyên, đặc biệt phải nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hải quan nên các hoạt động của Chi cục luôn hƣớng tới DN, nhằm phục vụ tốt nhất cho DN. Chi cục luôn thể
hiện sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho DN nhƣ: tạo điều kiện tốt nhất cho DN, lắng nghe tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng của DN đồng thời tuyên dƣơng, tặng bằng khen cho các DN khi đã thƣc hiện tốt công tác nộp NSNN.
Biến quan sát “Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ luôn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vướng mắc trong thực hiện văn bản quy phạm pháp luật”
đƣợc DN đánh giá cao nhất trong yếu tố sự cảm thông đạt 3,78 điểm là do trong thời gian qua để có thể h trợ doanh nghiệp tốt nhất, công chức trong Chi cục luôn đặt mình vào doanh nghiệp, những khó khăn của doanh nghiệp nếu vƣớng từ phía thủ tục hành chính, Chi cục sẽ tìm giải pháp h trợ, nếu vƣớng mắc từ cơ chế chính sách, Chi cục sẽ đề xuất lên các cấp có thẩm quyền cùng vào cuộc tháo gỡ nhờ đó đã tạo đƣợc sự tin tƣởng từ phía doanh nghiệp. Ngoài ra, công tác tuyên truyền phổ biến pháp luật cũng đƣợc Chi cục quan tâm và đạt đƣợc nhiều kết quả tốt, số liệu đƣợc thể hiện qua các năm:
- Năm 2018, Chi cục tổ chức tham vấn Doanh nghiệp là công ty TNHH Posco SS Vina với chủ đề “Giải đáp vƣớng mắc của doanh nghiệp”; thực hiện giải đáp vƣớng mắc trực tiếp tại trụ sở hơn 180 lƣợt, giải đáp vƣớng mắc qua điện thoại hơn 348 lƣợt, giải đáp bằng văn bản hơn 10 lƣợt. Phối hợp với Ban biên tập Website Cục Hải quan Tỉnh giải đáp vƣớng mắc trên trang Web 55 lƣợt.
- Năm 2019, Chi cục tổ chức Hội nghị đối thoại Hải quan – Doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng nông sản với sự tham gia của 04 DN kinh doanh cảng, Chi cục kiểm dịch thực vật vùng II, 50 DN có số lƣợng XNK nông sản lớn; Tổ chức tham vấn Danh mục miễn thuế cho công ty TNHH công nghiệp kính NSG Việt Nam; thực hiện giải đáp vƣớng mắc trực tiếp tại trụ sở hơn 300 lƣợt, giải đáp vƣớng mắc qua điện thoại hơn 800 lƣợt, giải đáp bằng văn bản hơn 20 lƣợt. Phối hợp với Ban biên tập Website Cục Hải quan Tỉnh giải đáp vƣớng mắc trên trang Web 5 lƣợt. - Năm 2020, Chi cục tổ chức tham vấn thủ tục hải quan đối với hàng hóa nhập khẩu phục vụ Dự án Tổ hợp Hóa dầu miền Nam Việt Nam cho Công ty TNHH Hóa dầu Long Sơn, các nhà thầu (08 DN) và đại lý làm thủ tục hải quan có liên quan; thực hiện giải đáp vƣớng mắc trực tiếp tại trụ sở hơn 550 lƣợt, giải đáp
vƣớng mắc qua điện thoại hơn 2000 lƣợt, giải đáp bằng văn bản cho nhiều doanh nghiệp.
Biến quan sát “Cơ quan Hải quan luôn tạo điều kiện tốt nhất cho doanh
nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu” cũng đƣợc doanh nghiệp đánh giá cao
trong yếu tố sự cảm thông, đạt 3,58 điểm. Điều này đƣợc thể hiện qua việc Chi cục đáp ứng tối đa nhu cầu của DN 24/7, nghĩa là Hải quan đăng ký thủ tục hải quan điện tử cho doanh nghiệp 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, tạo thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh, giảm thiểu chi phí do rút ngắn đƣợc thời gian thông quan hàng hóa của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong năm 2020, Chi cục đã thực hiện nhiều giải pháp h trợ và tháo gỡ khó khăn vƣớng mắc cho DN do ảnh hƣởng của dịch bệnh Covid-19 nhƣ:
+ Chi cục đã chủ động liên hệ với các DN có hoạt động xuất nhập khẩu tại địa bàn, nắm bắt tình hình DN bị ảnh hƣởng, kế hoạch sản xuất sắp tới để kịp thời tháo gỡ khó khăn, vƣớng mắc cho DN
+ Do ảnh hƣởng của dịch Covid-19 nên xảy ra một số trƣờng hợp các đối tác nƣớc ngoài tạm dừng hoặc hủy đơn hàng, dẫn đến việc hàng hóa đƣa vào cảng nhƣng DN phải xin kéo container đƣa hàng hóa trở lại kho. Đối với trƣờng hợp này, Chi cục đã h trợ và giải quyết nhanh chóng thủ tục để DN kéo container ra khỏi cảng, tránh phát sinh các chi phí lƣu cont, lƣu bãi.
+ Cung cấp thông tin cho DN về tình hình dịch bệnh từ các nƣớc, tình hình khai thác các tuyến tàu từ các đơn vị kinh doanh cảng, hãng tàu để DN kịp thời nắm bắt, chủ động xây dựng kế hoạch hoạt động sản xuất.
+ Trong thời gian dịch Covid-19, một số nƣớc áp dụng giải pháp cách ly, phong tỏa xã hội dẫn đến việc phía đối tác không thể cung cấp C/O cho DN để nộp cho cơ quan hải quan đúng thời hạn quy định (thời hạn 30 ngày kể từ ngày đăng ký tờ khai hải quan), để tháo gỡ khó khăn cho DN, Chi cục đã đề xuất Cục Hải quan Tỉnh, Tổng cục Hải quan xem xét gia hạn thời hạn nộp bổ sung C/O phát sinh trong giai đoạn dịch Covid-19.
Trên quan điểm đồng hành cùng DN, Chi cục luôn quán triệt cán bộ công chức tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu thông suốt, không làm gián đoạn hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu.
Biến quan sát “Cơ quan Hải quan luôn tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp
ý của doanh nghiệp” đƣợc DN đánh igiá với mức điểm là 3,54 điểm. Bên cạnh việc
quán triệt CBCC quan điểm chỉ đạo từ Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan xác định Hải quan là bạn đồng hành của Doanh nghiệp thì công tác xây dựng và phát triển quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp cũng đƣợc Chi cục chú trọng. Hàng năm Chi cục đều tham mƣu cho Cục Hải quan Tỉnh xây dựng kế hoạch phát triển quan hệ đối tác theo từng năm, ký kết thỏa thuận quan hệ đối tác – hợp tác đối với những doanh nghiệp có uy tín trong thực hiện thủ tục khai báo hải quan, mức độ chấp hành tuân thủ pháp luật cao, ý kiến phản hồi từ phía doanh nghiệp đối tác-hợp tác đƣợc xem là tiếng nói đại diện cho cộng đồng doanh nghiệp có cùng lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh. Việc triển khai các giải pháp phát triển quan hệ đối tác giúp DN tiếp cận đƣợc các thông tin, kiến thức về pháp luật hải quan đƣợc nhanh chóng và bằng nhiều biện pháp nhƣ trên các cổng thông tin điện tử hải quan, qua các hội nghị đối thoại và các buổi làm việc trực tiếp tại trụ sở cơ quan Hải quan. Điều này giúp việc triển khai các quy trình pháp luật hải quan đƣợc thực hiện nhanh chóng và thuận lợi hơn. Đồng thời cũng giúp cơ quan Hải quan có thông tin nhanh chóng về các phản hồi của DN, từ đó kiến nghị các sửa đổi, bổ sung các quy định phù hợp, tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, góp phần đảm bảo công tác thu ngân sách.
Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ tiếp dân từ thứ hai đến sáng thứ bảy hàng tuần theo giờ làm việc của cơ quan nhà nƣớc, duy trì hộp thƣ điện tử, hòm thƣ góp ý, công khai đƣờng dây nóng tại quầy làm thủ tục để ngƣời dân và doanh nghiệp thuận tiện trong việc phản ánh, khiếu nại, tố cáo đến cơ quan hải quan. Nhờ công tác tiếp dân đƣợc quan tâm, doanh nghiệp đƣợc giải thích ngay ở bộ phận tiếp công dân nên từ năm 2018 đến năm 2020 đơn vị không phát sinh đơn khiếu nại, tố cáo.
Điểm đánh giá thấp nhất trong yếu tố sự cảm thông đó là “Công chức Hải
quan luôn lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp” với số điểm 3,38
điểm. Theo DN thì vẫn có trƣờng hợp công chức có thái độ giao tiếp và ứng xử với ngƣời khai hải quan thiếu lịch sự và chƣa thật sự chăm chú lắng nghe những khó khăn, cũng nhƣ thiếu nhẫn nại và kiềm chế khi làm việc với DN. Bên cạnh đó, một bộ phận nhỏ công chức vẫn còn giữ tƣ tƣởng “bề trên” đã ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp. Thực tế, m i công chức Chi cục phải kiêm nhiệm rất nhiều mảng công việc, áp lực đảm bảo hoàn thành công việc đúng thời hạn, đúng chính sách quản lý về hải quan đã dẫn đến đôi lúc chƣa thật sự lắng nghe đáp ứng nguyện vọng của doanh nghiệp.