7. Kết cấu của luận văn
2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục
Nhìn chung, giá trị trung bình của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đƣợc doanh nghiệp đánh giá đều lớn hơn 3; điều này cho ta thấy phần lớn doanh nghiệp đƣợc khảo sát có mức độ hài lòng trên trung bình về Chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ hiện nay.
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
Trong suốt quá trình thành lập cho đến nay, Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ gặp không ít những khó khăn. Tuy nhiên, dƣới sự lãnh đạo đúng đắn của Ban lãnh đạo Chi cục và sự n lực không ngừng của toàn thể CBCC, Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ không ngừng phát huy vai trò hiệu quả trong công tác quản lý hải quan nhằm tạo dựng nên uy tín, sự tin tƣởng trong lòng của m i doanh nghiệp. Trong giai đoạn từ năm 1996 đến năm 2020, Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ gặt hái đƣợc rất nhiều thành tựu trên địa bàn góp phần gia tăng sự phát triển về kinh tế, xã hội trên địa bàn:
Thứ nhất, yếu tố sự tin cậy: doanh nghiệp đánh giá cao yếu tố sự tin cậy của Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ thông qua việc thực hiện đúng thời hạn quy định, đúng quy trình chính sách pháp luật, chấp hành nghiêm giờ giấc làm việc của công chức. Để đạt đƣợc những thành công trên, Lãnh đạo Chi cục đã thƣờng xuyên quán
triệt CBCC chấp hành nghiêm kỷ cƣơng kỷ luật của Ngành, công khai quy trình thủ tục, yêu cầu CBCC định kỳ tự rà soát các công việc đang thực hiện để rút kinh nghiệm, hàng năm Chi cục đều tiến hành đo thời gian thông quan/ giải phóng hàng để đánh giá tình hình thực hiện các thủ tục liên quan đến quá trình xuất nhập khẩu hàng hóa của cơ quan hải quan và các cơ quan quản lý nhà nƣớc liên quan từ đó đƣa ra các giải pháp, kiến nghị cần thiết để tăng cƣờng cải cách thủ tục hành chính, nhằm đạt mục tiêu giảm thời gian thông quan/giải phóng hàng mà Chính phủ đã đặt ra cho cơ quan hải quan.
Thứ hai, yếu tố sự đáp ứng: doanh nghiệp đánh giá cao sự phục vụ của Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ đối với các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn bản quy phạm về pháp luật Hải quan đều đƣợc tuyên truyền kịp thời cho DN. Chi cục đã triển khai thực hiện tốt công tác tuyên truyền cho doanh nghiệp, đa dạng về nội dung và hình thức để giúp cho DN nắm bắt các quy định của pháp luật hải quan, pháp luật thuế tạo điều kiện tối đa để DN thực hiện đầy đủ quyền và nghĩa vụ của mình theo quy định của pháp luật cũng nhƣ nâng cao tính tuân thủ, thực hiện nghiêm pháp luật hải quan, pháp luật thuế. Khi phát sinh thủ tục hải quan ngoài giờ hành chính, Chi cục bố trí cán bộ công chức trực, giải quyết kịp thời. Hệ thống pháp luật hải quan đã tạo cơ sở pháp lý để triển khai toàn diện thủ tục hải quan điện tử.
Thứ ba, yếu tố năng lực phục vụ: hầu hết công chức tại Chi cục có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tích lũy đƣợc nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình trong công việc. Chi cục đã có nhiều giải pháp quản lý, sử dụng biên chế vừa đảm bảo duy trì hoạt động theo yêu cầu nhiệm vụ vừa nâng cao chất lƣợng, hiệu quả sử dụng. Đội ngũ CBCC Chi cục đã sắp xếp hợp lý đáp ứng kịp thời tốc độ tăng hàng năm của khối lƣợng công việc và yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới; bố trí CBCC phù hợp với yêu cầu công tác, vị trí việc làm phù hợp với trình độ, năng lực; đảm bảo sự ổn định, kế thừa và phát triển đội ngũ CBCC, đây cũng là những gì mà DN luôn đánh giá cao và an tâm hơn trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.
Thứ tƣ, yếu tố sự cảm thông: Cùng với việc thúc đẩy và tăng cƣờng hoạt động quan hệ đối tác với doanh nghiệp, trong những năm qua Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ đặc biệt quan tâm thiết lập quan hệ đối tác thƣờng xuyên với doanh nghiệp. Qua đó, thiết lập đƣợc cơ chế trao đổi thông tin và giao ban định kỳ để kịp thời nắm
bắt và xử lý các vấn đề phát sinh và đề xuất các giải pháp. Doanh nghiệp luôn ghi nhận sự cải cách mạnh mẽ Chi cục trong việc đồng hành, cảm thông, chia sẻ và có hƣớng dẫn về thủ tục để doanh nghiệp thực hiện đúng và kịp thời chỉnh sửa những l i mắc phải. Đặc biệt, nhiều vấn đề doanh nghiệp phản ánh đã đƣợc lắng nghe, trao đổi và có hƣớng xử lý giải quyết mang đến sự an tâm lớn cho doanh nghiệp khi làm thủ tục. Đặc biệt Chi cục đã chủ động tổ chức triển khai thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp h trợ, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp để ứng phó với tác động của dịch bệnh COVID-19.
Thứ năm, yếu tố phƣơng tiện hữu hình: Chi cục đã đƣợc đầu tƣ để hiện đại hóa về cơ sở vật chất bao gồm trụ sở làm việc, trang thiết bị trang bị cho hệ thống Hải quan; hệ thống CNTT phục vụ công tác quản lý nhà nƣớc về hải quan với dữ liệu đƣợc xử lý điện tử tập trung cấp Tổng cục, hoạt động ổn định, thông suốt, bao phủ và h trợ hầu hết các lĩnh vực trọng yếu về quản lý hải quan nhƣ: Thực hiện thủ tục hải quan, nộp thuế, quản lý hàng hóa tại cảng biển, cung cấp dịch vụ công trực tuyến, thực hiện Cơ chế một cửa quốc gia,… hƣớng tới xây dựng Hải quan Việt Nam hiện đại, chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu quả, góp phần quan trọng vào việc hoàn thành các mục tiêu cải cách hiện đại hóa hải quan và tạo thuận lợi thƣơng mại. Ngoài ra, trang phục của công chức trang nghiêm, lịch sự tạo hình ảnh đẹp khi DN đến thực hiện thủ tục hải quan.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân về chất lƣợng dịch vụ Xét về yếu tố sự tin cậy: Xét về yếu tố sự tin cậy:
Hạn chế:
DN đánh giá công chức hải quan phản hồi thông tin đôi khi chƣa chính xác
Nguyên nhân:
Khối lƣợng công việc của Chi cục rất lớn (số lƣợng CBCC so với số lƣợng DN, kim ngạch XNK, số thu thuế nộp ngân sách nhà nƣớc), thậm chí đôi khi quá tải.
Áp lực đảm bảo thời gian thông quan hàng hóa nên đôi khi công chức không kiểm tra kỹ thông tin khai báo hàng hóa để tƣ vấn cho DN chính xác nhất.
Doanh nghiệp chƣa hiểu rõ hàng hóa để khai báo chi tiết, khai báo thông tin hàng không đúng với hàng hóa thực tế xuất/nhập khẩu dẫn đến phải khai sửa nhiều lần.
Công chức mới tiếp nhận vị trí công việc ngay lập tức chƣa thể đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ
Xét về yếu tố sự đáp ứng: Hạn chế:
Cơ quan Hải quan áp dụng các quy định về thủ tục HQĐT chƣa thống nhất giữa các doanh nghiệp
DN đánh giá công chức hải quan còn gây phiền hà khi giải quyết công việc
DN đánh giá công chức hải quan chƣa giải quyết kịp thời các khó khăn vƣớng mắc trong quá trình thực hiện TTHQ
Nguyên nhân:
Một số văn bản pháp luật quy định về thủ tục hải quan có sự thay đổi tuy nhiên chƣa có quy trình nghiệp vụ hƣớng dẫn cụ thể nên đôi khi các công chức xử lý một số nghiệp vụ Hải quan chƣa thống nhất.
Nhận thức về công tác cải cách hành chính của một phận cán bộ công chức vẫn còn giữ tƣ tƣởng của cơ chế “xin – cho” trong hoạt động xử lý nghiệp vụ; chƣa thấy hết đƣợc ý nghĩa, tầm quan trọng và đòi hỏi cấp bách của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ để giải phóng mọi nguồn lực cho mục tiêu phát triển. Bên cạnh đó, tinh thần trách nhiệm, ý thức tổ chức của một bộ phận công chức còn yếu, phong cách làm việc chậm đổi mới; tinh thần phục vụ ngƣời dân chƣa cao.
DN đánh giá công chức hải quan chƣa nắm bắt đƣợc những vƣớng mắc của Doanh nghiệp một cách nhanh chóng.
Xét về yếu tố năng lực phục vụ: Hạn chế:
DN đánh giá chƣa cao Sự hƣớng dẫn, giải đáp của công chức Hải quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định
Trình độ, kinh nghiệm của cán bộ công chức của Chi cục chƣa đồng đều. Chi cục chƣa hình thành đƣợc đội ngũ chuyên gia theo nhóm hàng, ngành hàng, do đó chƣa tối ƣu hóa đƣợc công tác kiểm tra hải quan, vì vậy, còn có những hạn chế
trong việc nâng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc về hải quan và tạo thuận lợi cho hoạt động thƣơng mại
Nguyên nhân:
Công chức mới tiếp nhận vị trí công tác có đủ trình độ chuyên môn nhƣng lại thiếu kinh nghiệm và cách ứng xử trong lĩnh vực giải đáp thắc mắc của DN
Việc bố trí sử dụng CBCC chƣa đi đôi với đào tạo, bồi dƣỡng. Hiện nay, tuy Chi cục đã xác định đƣợc những nội dung, kiến thức cần học nhƣng việc xác định đối tƣợng nào cần học những gì thì còn khó khăn lúng túng và một phần là do tình trạng thiếu biên chế, không đủ ngƣời làm việc nên hạn chế cử đi đào tạo, bồi dƣỡng.
Phạm vi quản lý và kiểm tra chuyên ngành rộng, nhiều mặt hàng chƣa có chƣa có đầy đủ tiêu chuẩn, quy chuẩn để thực hiện việc kiểm tra, còn quy định chồng chéo một hàng hóa phải chịu nhiều hình thức quản lý, kiểm tra chuyên ngành do cùng một Bộ hoặc nhiều Bộ quy định gây rất nhiều khó khăn, áp lực lớn cho ngành hải quan trong việc cập nhật, để thực hiện đúng, đặc biệt là đối với các công chức thừa hành mới tiếp nhận vị trí công tác, chƣa có kinh nghiệm.
Xét về yếu tố cảm thông: Hạn chế:
DN đánh giá Công chức Hải quan chƣa thật sự lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp
Nguyên nhân:
Kỹ năng giao tiếp và ứng xử của công chức hải quan trực tiếp tiếp xúc với DN chƣa thật sự tốt
Một bộ phận công chức vẫn còn giữ tƣ tƣởng “bề trên” khi giải quyết công việc với DN
Xét về yếu tố phƣơng tiện hữu hình: Hạn chế:
Hạ tầng truyền thông khai báo Hải quan hoạt động chƣa thật sự ổn định thông suốt, còn tình trạng quá tải, treo hệ thống. Hiện nay, 01 công chức, đặc biệt là công chức tại khâu làm thủ tục hải quan, phải ghi nhớ hàng chục địa chỉ, tài khoản, mật khẩu, khi kiểm tra hồ sơ, cùng một lúc phải truy cập và sử dụng nhiều hệ thống khác nhau, trong khi đó hệ thống thƣờng xuyên quá tải, gây áp lực lớn cho công
chức và kéo dài thời gian thông quan, bên cạnh đó, hiện chƣa có công cụ hữu hiệu để xử lý và phân tích dữ liệu lớn dẫn đến tình trạng cơ sở dữ liệu đã sẵn có nhƣng khai thác rất khó khăn, làm giảm hiệu quả h trợ quản lý. Mặt khác, vẫn còn thiếu các hệ thống CNTT dự phòng, đặc biệt là các hệ thống dự phòng cho các hệ thống quan trọng, tác nghiệp liên tục, hàng ngày nhƣ hệ thống VNACCS/VCIS, Hệ thống Cổng thông tin một cửa quốc gia… Trong trƣờng hợp xảy ra sự cố việc khôi phục sẽ mất rất nhiều thời gian, gây gián đoạn, đình trệ mọi hoạt động nghiệp vụ, ảnh hƣởng nghiêm trọng đến kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng của đất nƣớc.
Hệ thống một cửa quốc gia, một cửa ASEAN đã triển khai mạnh mẽ, tuy nhiên, hiệu quả vẫn chƣa cao, các thủ tục hành chính thực hiện qua Cơ chế một cửa còn ít và chƣa đạt hiệu quả; việc kết nối giữa các bên và doanh nghiệp nhiều lúc còn chậm, thông tin từ các bộ ngành gửi đến Hải quan đôi khi còn bị tắc nghẽn.
Hệ thống phần mềm xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan Hải quan chƣa đƣợc DN đánh giá cao. Mức độ đồng bộ, tích hợp giữa các hệ thống còn hạn chế, do các hệ thống đƣợc phát triển qua các giai đoạn khác nhau, xây dựng phân mảng, tách biệt, độc lập theo yêu cầu của từng lĩnh vực nghiệp vụ riêng lẻ. Mặc dù có 24 hệ thống CNTT, nhƣng vẫn chƣa đáp ứng yêu cầu quản lý xuyên suốt từ khâu đầu đến khâu cuối đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, phƣơng tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh, chƣa bao phủ hết các lĩnh vực quản lý nghiệp vụ của ngành, tính sẵn sàng, linh hoạt của các hệ thống còn hạn chế, chƣa đáp ứng kịp thời các yêu cầu thay đổi của quy định pháp luật.
Nguyên nhân:
Hệ thống thông quan tự động (Hệ thống VNACCS/VCIS) do Chính phủ Nhật Bản viện trợ, Việt Nam chƣa thực sự làm chủ Hệ thống VNACCS/VCIS mà phải phụ thuộc gần nhƣ hoàn toàn từ phía Nhật Bản trong việc thay thế, nâng cấp Hệ thống VNACCS/VCIS dẫn đến gặp nhiều khó khăn trong việc chỉnh sửa, nâng cấp hệ thống khi có sự thay đổi về quy trình nghiệp vụ, yêu cầu kết nối, trao đổi thông tin với các bên liên quan. Trang thiết bị máy chủ, thiết bị lƣu trữ, thiết bị mạng… của hệ thống VNACCS/VCIS đã hết hạn bảo hành, nhƣng không thể thay thế do không còn đƣợc sản xuất và h trợ từ chính hãng trên thị trƣờng dẫn đến tình
trạng quá tải, treo hệ thống ảnh hƣởng đến thời gian xử lý nghiệp vụ của công chức hải quan để thông quan hàng hóa cho doanh nghiệp.
Tốc độ thực hiện kế hoạch điện tử hóa đồng bộ các thủ tục hải quan còn chậm do hạn chế về nguồn kinh phí cũng nhƣ sự phối hợp đồng bộ giữa các Bộ Ngành về chính sách mặt hàng. Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng khó khăn trong việc đầu tƣ hệ thống công nghệ thông tin và nguồn lực tƣơng ứng để kết nối với hệ thống của ngành hải quan, đặc biệt là khi hệ thống có nhiều thay đổi từ khi thí điểm đến khi triển khai chính thức.
Tất cả những nguyên nhân trên cần có những giải pháp khắc phục kịp thời và phải đƣợc thực hiện theo từng bƣớc để đƣợc kết quả tốt nhất. Để đạt đƣợc thành công đó, Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ cần bắt tay vào việc xây dựng và lập ra kế hoạch để giải quyết vấn đề một cách triệt để. Toàn thể công chức Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ và Ban lãnh đạo cần có sự chung sức và quyết tâm thực hiện để cải thiện những vấn đề đã đƣa ra.
Tóm tắt chƣơng 2
Trong chƣơng 2, tác giả đã giới thiệu khái quát về một số công tác nghiệp vụ hải quan điện tử triển khai tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ và phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ. Từ những kết quả phân tích thực trạng, cho thấy Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ vẫn còn có những hạn chế, khiếm khuyết chƣa đƣợc hoàn thiện làm ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động và cũng xác định những nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó. Từ đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ ở chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI
CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG PHÖ MỸ
3.1. Định hƣớng, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ
3.1.1 Định hướng
Nhận thức đƣợc vai trò của hải quan đối với nền kinh tế có độ mở lớn nhƣ nƣớc ta, nhất là vai trò đặc biệt quan trọng của hệ thống thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu đối với nền kinh tế Việt Nam, cùng với xu thế phát triển của các cơ quan hải quan trên thế giới và phù hợp với nội hàm của 3 khâu đột phá chiến lƣợc mà Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ XIII đề ra nhƣ: đổi mới quản trị quốc gia theo hướng hiện đại, cạnh tranh hiệu quả; ưu tiên hoàn thiện đồng bộ, có chất lượng và