7. Kết cấu của luận văn
2.2 Phân tích thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ
2.2.2 Thực trạng của yếu tố sự tin cậy
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát thành phần tin cậy
STT Biến quan sát Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 1
Công chức Hải quan thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời hạn quy định
0 5,0 6,0 48,5 40,5 4,25 0,780
2
Cơ quan hải quan đảm bảo giờ
giấc làm việc đúng quy định 0 1,5 10,5 51,5 36,5 4,23 0,692
3
Công chức Hải quan thực hiện đúng quy trình, chính sách pháp luật
0 4,5 12,5 44,5 38,5 4,17 0,815
4
Thông tin phản hồi của công
chức Hải quan luôn chính xác 0 2,5 14,0 48,5 35,0 4,16 0,753
Sự tin cậy 4,2
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của DN về yếu tố sự tin cậy đƣợc đánh giá trung bình là 4,2 điểm. Cao hơn mức hài lòng chung có điểm đánh giá trung bình là 4,02. Điều này cho thấy doanh nghiệp tin cậy đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử do Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ cung cấp.
Doanh nghiệp đánh giá cao nhất biến quan sát “Công chức Hải quan thực hiện thủ
tục HQĐT đúng thời hạn quy định” với 4,24 điểm. Điều này phù hợp với Báo cáo
kết quả đo khoảng thời gian xử lý tác nghiệp của Chi cục từ khi doanh nghiệp đăng ký tờ khai hải quan đến khi cơ quan hải quan quyết định thông quan/giải phóng hàng cho lô hàng (Đo giải phóng hàng) từ năm 2018 đến năm 2020, cụ thể:
Năm 2018
- Đối với hàng nhập khẩu thông quan tại cửa khẩu/cảng: thời gian trung bình chung từ khi đăng ký chính thức tờ khai IDC đến khi thông quan/giải phóng hàng là 61:34:27 (61 giờ 34 phút 27 giây)
- Đối với hàng xuất khẩu: thời gian trung bình chung đăng ký chính thức tờ khai EDC đến khi thông quan/giải phóng hàng là 10:59:02 (10 giờ 59 phút 02 giây)
Năm 2019
- Đối với hàng nhập khẩu thông quan tại cửa khẩu/cảng: thời gian trung bình chung từ khi đăng ký chính thức tờ khai IDC đến khi thông quan/giải phóng hàng là 61:17:19 (61 giờ 17 phút 19 giây)
- Đối với hàng xuất khẩu: thời gian trung bình chung đăng ký chính thức tờ khai EDC đến khi thông quan/giải phóng hàng là 09:36:54 (09 giờ 36 phút 54 giây)
Năm 2020
- Đối với hàng nhập khẩu thông quan tại cửa khẩu/cảng: thời gian trung bình chung từ khi đăng ký chính thức tờ khai IDC đến khi thông quan/giải phóng hàng là 24:46:04 (24 giờ 46 phút 04giây)
- Đối với hàng xuất khẩu: thời gian trung bình chung đăng ký chính thức tờ khai EDC đến khi thông quan/giải phóng hàng là 54:47 (54 phút 47 giây)
Nhƣ vậy: qua kết quả Đo giải phóng hàng 3 năm gần nhất, đặc biệt là kết quả năm 2020 trong bối cảnh nền thƣơng mại toàn cầu gặp nhiều khó khăn trƣớc đại dịch Covid-19, các chỉ tiêu thời gian ghi nhận các khoảng thời gian tác nghiệp của Chi cục năm sau đều giảm so với năm trƣớc. Thời gian từ khi tiếp nhận tờ khai nhập
khẩu, xuất khẩu đến khi lô hàng đƣợc thông quan/giải phóng hàng luôn đảm bảo theo quy định tại Nghị quyết 19-2017/NQ-CP (nhập khẩu là 80:00:00 và xuất khẩu là 60:00:00).
Biến quan sát “Cơ quan hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định”
cũng đƣợc doanh nghiệp đánh giá cao với số điểm là 4,23, do Lãnh đạo Chi cục trong các cuộc họp giao ban hàng tuần thƣờng xuyên quán triệt CBCC kỷ luật, kỷ cƣơng hành chính khi thi hành công vụ; duy trì và hoạt động hiệu quả Tổ Kiểm tra việc thực hiện Quy chế hoạt động công vụ. Theo báo cáo tình hình chấp hành kỷ luật, kỷ cƣơng hành chính khi thi hành công vụ năm 2018, 2019, 2020 về việc chấp hành các nội quy quy định của cơ quan thì các CBCC chấp hành nghiêm kỷ luật, giờ giấc lao động, không để xảy ra tình trạng đi muộn – về sớm; không giải quyết việc riêng trong giờ làm việc, không có hiện tƣợng vắng mặt không báo cáo dẫn đến việc gây ách tắc công việc. Tất cả các khâu công tác, vị trí công việc trọng yếu, nhạy cảm đều đƣợc giám sát, kiểm tra chặt chẽ, nhờ đó nâng cao đáng kể tính tự giác của m i cá nhân trong việc chấp hành nghiêm các nội quy quy định.
Biến quan sát “Công chức Hải quan thực hiện đúng quy trình, chính sách pháp luật” đƣợc đánh giá 4,17 điểm. Kết quả này cũng đƣợc xem là tƣơng đối tốt, trong những năm qua Chi cục đã thực hiện mạnh mẽ công tác cải cách hành chính, công khai quy trình thủ tục và hiện đại hóa Hải quan theo phƣơng châm của ngành “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả”. Các quy trình, thủ tục, hồ sơ, bộ phận có trách nhiệm giải quyết và thời hạn giải quyết đƣợc công khai trên các màn hình lớn tại Chi cục, thể hiện sự công khai, minh bạch, giúp ngƣời dân và doanh nghiệp đến làm thủ tục nắm bắt đƣợc quy định, theo dõi đƣợc tiến độ thực hiện của công chức hải quan. Ngoài ra, Chi cục duy trì hoạt động hiệu quả của các tổ nhóm nhƣ: Tổ rà soát kiểm tra trị giá tờ khai luồng xanh, Tổ rà soát chứng nhận xuất xứ, Tổ rà soát mã số... Định kỳ các Tổ báo cáo kết quả rà soát để Lãnh đạo Chi cục kịp thời chỉ đạo khắc phục sai sót còn tồn tại đồng thời chấn chỉnh các khâu công tác nghiệp vụ. Nhờ hiệu quả công tác kiểm tra rà soát tại ch nên trong các cuộc kiểm tra định kỳ, kiểm tra theo chuyên đề của Cục Hải quan Tỉnh, Tổng cục Hải quan, Bộ Tài chính, Kiểm toán nhà nƣớc…Chi cục không xảy ra tình trạng công chức bị cảnh cáo, kỉ luật do vi phạm các khâu công tác nghiệp vụ.
Biến quan sát “Thông tin phản hồi của công chức Hải quan luôn chính xác”, có điểm số thấp nhất trong yếu tố sự tin cậy đạt 4,16 điểm. Lý do xuất phát từ cả phía doanh nghiệp và phía công chức hải quan: (i)trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan điện tử DN không nắm đƣợc quy trình thực hiện thủ tục, nhân viên làm thủ tục hải quan không hiểu rõ bản chất hàng hóa dẫn đến việc khai báo hàng hóa không rõ ràng, chung chung, thiếu tiêu chí gây khó khăn cho công chức trong việc tƣ vấn chính sách mặt hàng, mã số hàng hóa, thậm chí có trƣờng hợp kết quả kiểm tra thực tế hàng hóa không phù hợp với khai báo ban đầu của doanh nghiệp; (ii) về phía cán bộ công chức hải quan, để đảm bảo thời gian thông quan hàng hóa, cho nên đôi lúc việc kiểm tra không đầy đủ dẫn đến phản hồi chƣa hết các sai sót của doanh nghiệp, doanh nghiệp phải khai sửa nhiều lần, đôi khi phải mời kỹ sƣ tại nhà máy tới làm việc để có những tƣ vấn, phản hồi chính xác cho DN; (iii) công chức hầu hết trải qua lớp nghiệp vụ hải quan tổng hợp, đƣợc đào tạo chính quy nhƣng khi tiếp nhận vị trí công tác mới chƣa có kinh nghiệm xử lý nên ngay lập tức chƣa đƣa ra những phản hồi chính xác cho DN, chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN.