7. Kết cấu của luận văn
2.2 Phân tích thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ
2.2.3 Thực trạng của yếu tố sự đáp ứng
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về sự đáp ứng STT Biến quan sát Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 1
Công chức Hải quan h trợ giải quyết kịp thời các khó khăn vƣớng mắc trong quá trình khai báo tờ khai HQĐT
0 0,5 15,5 49,5 34,5 4,18 0,700
2
Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT khi đƣợc yêu cầu, kể cả giờ ngoài hành chính
0 3,5 10,5 48,5 37,5 4,2 0,763
3
Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn bản quy phạm về pháp luật Hải quan đều đƣợc cơ quan Hải quan tuyên truyền kịp thời
0 2,0 9,0 50,5 38,5 4,26 0,702
4
Công chức Hải quan không gây phiền hà khi giải quyết thủ tục HQĐT
0 2,0 12,5 51,5 34 4,18 0,719
5
Cơ quan Hải quan áp dụng các quy định về thủ tục HQĐT thống nhất giữa các doanh nghiệp
0 2,0 17,5 46,5 34 4,13 0,763
Sự đáp ứng 4,19
Điểm trung bình của DN đánh giá về yếu tố sự đáp ứng là 4,19 cho thấy doanh nghiệp khá hài lòng về Sự đáp ứng của cơ quan hải quan.
Trong đó, doanh nghiệp đánh giá cao nhất yếu tố sự đáp ứng là ở biến quan sát
“Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn bản quy phạm về pháp luật
Hải quan đều được cơ quan Hải quan tuyên truyền kịp thời” đạt 4,26 điểm. Điều
này cho thấy, Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ đã thực hiện tốt các chỉ đạo của Cục Hải quan Tỉnh về thực hiện kế hoạch cải cách hành chính và kế hoạch tuyên truyền phổ biến pháp luật cho ngƣời khai hải quan. Điều này đƣợc minh chứng qua các giai đoạn:
Năm 2020, Chi cục tổ chức tuyên truyền phổ biến Luật quản lý thuế số 38/2019/QH14 ngày 13/6/2019, Nghị định 126/2020/NĐ-CP ngày 19/10/2020 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Quản lý thuế; Nghị định số 128/2020/NĐ-CP ngày 19/10/2020 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực hải quan, Thông tƣ 90/2020/TT-BTC quy định về các biểu mẫu sử dụng để xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực hải quan; Tập huấn, hƣớng dẫn thực hiện Hệ thống thông tin quản lý Miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế đến các doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan trên địa bàn;
Năm 2019, Chi cục tổ chức tuyên truyền phổ biến Thông tƣ số 62/2019/TT- BTC ngày 05/09/2019 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tƣ số 38/2018/TT-BTC ngày 20/4/2018 của Bộ trƣởng Bộ Tài chính quy định về xác định xuất xứ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu và phổ biến một số quy định về xuất xứ hàng hóa; Thông tƣ số 60/2019/TT-BTC ngày 30/8/2019 của Bộ trƣởng Bộ Tài chính sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tƣ số 39/2015/TT-BTC ngày 25/03/2015 của Bộ trƣởng Bộ Tài chính quy định về trị giá hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; Phối hợp tập huấn phần mềm Giám sát tự động VASSCM cho doanh nghiệp kinh doanh Kho ngoại quan; giới thiệu Chƣơng trình nộp thuế điện tử Doanh nghiệp nhờ thu.
Năm 2018, Tổ chức giới thiệu Nghị định 59/2018/ND-CP ngày 20/4/2018 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 08/NĐ-CP ngày 21/01/2015 của Chính phủ quy định chi tiết và biện pháp thi hành luật hải quan về thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát, kiểm soát hải quan và các Thông tƣ hƣớng dẫn; Luật quản lý ngoại
thƣơng và các Nghị định hƣớng dẫn thi hành; Thông tƣ số 39/2018/TT-BTC ngày 20/4/2018 của Bộ Tài chính sửa đổi, bổ sung một số điều tại Thông tƣ số 38/2015/TT-BTC ngày 25/3/2015 của Bộ trƣởng Bộ Tài chính quy định về thủ tục hải quan; kiểm tra, giám sát hải quan; thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu và quản lý thuế đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu; tập huấn triển khai mở rộng Cơ chế một cửa quốc gia; tập huấn Phần mềm quản lý phế liệu nhập khẩu cho doanh nghiệp; tổ chức 10 buổi gặp gỡ doanh nghiệp có phát sinh số thuế phải nộp ngân sách tƣơng đối lớn thƣờng xuyên để tuyên truyền giới thiệu về dịch vụ nộp thuế điện tử 24/7.
Ngoài ra, Chi cục thƣờng xuyên cập nhật niêm yết, công khai thủ tục hành chính hải quan bằng nhiều hình thức khác nhau, phối hợp với Báo Bà Rịa – Vũng Tàu, Báo Hải quan, Báo Công thƣơng… thực hiện nhiều tin, bài, phóng sự, tổ chức phóng viên đi thực tế viết bài, trên Website Cục Hải quan Tỉnh m i năm có đăng tải hàng trăm bài viết về các hoạt động nghiệp vụ, các chính sách mới…để CBCC Hải quan, tổ chức, doanh nghiệp nắm bắt kịp thời các quy định mới, các quy định đƣợc thực hiện thƣờng xuyên giúp thuận lợi trong việc thực hiện, chấp hành, giải quyết thủ tục hải quan.
Biến quan sát “Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện
thủ tục HQĐT khi được yêu cầu, kể cả giờ ngoài hành chính” đƣợc đánh giá với
mức điểm khá cao là 4,20. Hiện nay, để doanh nghiệp và cả cơ quan hải quan đều chủ động trong sắp xếp công việc, tránh lãng phí thời gian và nguồn lực, hệ thống hải quan điện tử (e-Customs) đã đƣợc thiết kế thêm chức năng mới cho phép đăng ký thủ tục hải quan ngoài giờ làm việc, ngày nghỉ, ngày lễ. Khi Doanh nghiệp có nhu cầu làm thủ tục hải quan ngoài giờ làm việc, ngày nghỉ, ngày lễ thì phải thông báo trƣớc cho cơ quan hải quan trong giờ làm việc bằng văn bản thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan. Lãnh đạo Chi cục Hải quan sẽ căn cứ nguồn lực thực tế phản hồi cho ngƣời khai hải quan một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, có một số DN quên truyền thông tin đề nghị làm ngoài giờ hay khi có phát sinh nhu cầu mới truyền thông tin gây khó khăn cho Chi cục trong việc chủ động sắp xếp CBCC giải quyết công việc. Trong khi đó, đa số CBCC có gia đình ở Vũng Tàu, không chủ động phƣơng tiện di chuyển từ Vũng Tàu đi Phú Mỹ nhất là ngoài giờ hành chính,
những dịp Lễ, Tết, mất nhiều thời gian di chuyển đến Chi cục. Để khắc phục tình trạng này, Chi cục thƣờng xuyên bố trí công chức trực ngoài giờ hành chính để giải quyết thủ tục hải quan cho DN, riêng bộ phận trực giám sát hàng hóa tại cảng đƣợc Chi cục bố trí làm việc 24 giờ trong 7 ngày.
Điểm số DN đánh giá thấp nhất trong yếu tố sự đáp ứng đó là biến quan sát
“Cơ quan Hải quan áp dụng các quy định về thủ tục HQĐT thống nhất giữa các
doanh nghiệp” ở mức trung bình 4,13 điểm. Hiện nay, hệ thống pháp luật hải quan
đã tạo cơ sở pháp lý để triển khai toàn diện thủ tục hải quan điện tử, 100% các quy trình thủ tục hải quan cơ bản đã tự động hóa. Các quy định về quản lý giám sát đồng bộ giữa hàng gia công và hàng sản xuất xuất khẩu tạo cơ sở thống nhất về chính sách miễn thuế đối với hàng gia công, sản xuất xuất khẩu trong Luật thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu. Thống nhất quy định về khai bổ sung đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thực hiện quy định của Luật hải quan. Các quy định về trị giá hải quan trong Luật hải quan đã phản ánh đúng bản chất của trị giá hải quan phù hợp với Hiệp định trị giá GATT… Tuy nhiên, hệ thống pháp luật hải quan vẫn còn những tồn tại nhƣ: (i) hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về hải quan có phạm vi tƣơng đối rộng, số lƣợng nhiều; (ii) hàng năm số lƣợng văn bản phải sửa đổi, bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tiễn còn nhiều, trong đó có nhiều văn bản nghiệp vụ; (iii) hệ thống quy định về quy trình đƣợc quy định tại nhiều quyết định khác nhau, chƣa có sự gắn kết chặt chẽ, khép kín từ khâu đầu đến khâu cuối; (iv) các nội dung quy định dàn trải tại nhiều văn bản, cùng một nội dung nhƣng đƣợc quy định tại nhiều văn bản khác nhau, còn có sự trùng lắp; (v) các nội dung quy định chƣa có tính gắn kết, xuyên suốt từ Nghị định đến Thông tƣ. Trong khi đó, Chi cục rất khó khăn trong việc cân đối giữa công việc đảm nhận (về khối lƣợng nhiều, tính chất khó, tiến độ gấp) với nguồn nhân lực đƣợc giao thực hiện (về số lƣợng hạn chế, năng lực cần đƣợc trang bị thêm về kiến thức, rèn luyện về kỹ năng, tích lũy thêm kinh nghiệm. Dẫn đến tình trạng một số công chức hiểu và áp dụng chính sách pháp luật hải quan chƣa thống nhất làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Biến quan sát “Công chức Hải quan không gây phiền hà khi giải quyết thủ tục HQĐT” đạt 4,18 điểm. Trong các cuộc họp giao ban Lãnh đạo Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ thƣờng xuyên quán triệt đẩy mạnh cải cách hành chính, hiện đại hóa công
tác quản lý Nhà nƣớc về hải quan, tích cực tạo thuận lợi cho hoạt động thƣơng mại, đầu tƣ; quan tâm xây dựng, rèn luyện ý thức chấp hành kỷ cƣơng công vụ, ngăn ngừa và xử lý nghiêm các hành vi gây phiền hà cho DN; nâng cao ý thức phục vụ với phƣơng châm “Tận tình hƣớng dẫn – Thái độ lịch sự”. Tuy nhiên vẫn còn một vài CBCC chƣa hiểu hết ý nghĩa, tầm quan trọng của những định hƣớng, đƣờng lối của Chi cục đề ra cũng nhƣ chƣa ý thức đầy đủ trách nhiệm của mình khi thực thi công vụ nhằm giữ gìn hình ảnh của công chức hải quan trong mắt cộng đồng doanh nghiệp, vẫn còn giữ tƣ tƣởng của cơ chế “xin – cho” trong hoạt động xử lý nghiệp vụ, chƣa mang tâm lý sẵn sàng “phục vụ” doanh nghiệp. Một số trƣờng hợp công chức nghi vấn về trị giá hải quan, xuất xứ hàng hóa, tên hàng khai báo… đã phản hồi trên Hệ thống thông quan điện tử đề nghị DN bổ sung, giải trình các chứng từ liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu, tuy nhiên DN cho rằng công chức Hải quan bắt l i nhỏ nhặt cố tình gây khó khăn, tìm kiếm sai sót của doanh nghiệp, làm chậm hồ sơ, chậm thời gian thông quan hàng hóa.
Biến quan sát “Công chức Hải quan hỗ trợ giải quyết kịp thời các khó khăn vướng
mắc trong quá trình khai báo tờ khai TTHQ” cũng đạt 4,18 điểm. Mặc dù Chi cục
HQCK cảng Phú Mỹ đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc nhƣ: hƣớng dẫn thủ tục hải quan cho DN thông qua mail, điện thoại, tiếp nhận chứng từ qua mail, fax…khi hệ thống gặp sự cố không thể truyền chứng từ và yêu cầu DN truyền chứng từ bổ sung ngay khi hệ thống hoạt động trở lại, bố trí cán bộ công chức trực để đảm bảo thông quan hàng hóa cho DN; công khai minh bạch quy trình nghiệp vụ hải quan, các thủ tục hành chính nhƣng quy định pháp luật còn nhiều, phức tạp, doanh nghiệp thƣờng xuyên gặp vƣớng mắc trong quá trình làm thủ tục hải quan. Một số doanh nghiệp không biết sử dụng hệ thống khai báo điện tử, chƣa hiểu rõ những tính năng của hệ thống dẫn đến khai báo tờ khai mất nhiều thời gian. Một số doanh nghiệp cho rằng vẫn có công chức hải quan chƣa h trợ giải quyết kịp thời các vƣớng mắc của doanh nghiệp, thời gian thông quan hàng hóa chƣa nhanh làm phát sinh thêm chi phí lƣu container, lƣu bãi, ảnh hƣởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Thực tế, trong quá trình làm thủ tục hải quan một số doanh nghiệp không nắm rõ quy định, chính sách mặt hàng, chỉ làm sao để hàng hóa thông quan thật nhanh, nhanh chóng kéo hàng
hóa về kho công ty, tuy nhiên công chức hải quan chỉ h trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp trên cơ sở doanh nghiệp tuân thủ quy định của pháp luật về hải quan. Có những vƣớng mắc về thủ tục xuất nhập khẩu hàng hóa vƣợt thẩm quyền, Chi cục phải xin ý kiến chỉ đạo của Cục Hải quan Tỉnh, của Tổng cục Hải quan để thực hiện nên làm chậm thời gian thông quan hàng hóa của DN dẫn đến DN chƣa thực sự hài lòng.