7. Kết cấu của luận văn
1.6 Xác định thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục
Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ
1.6.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện phƣơng pháp thảo luận nhóm, thảo luận trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử.
SỰ TIN CẬY
SỰ ĐÁP ỨNG
NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ CẢM THÔNG PHƢƠNG TIỆN HỮU
HÌNH SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP H1(+) H2(+) H3(+) H4(+) H5(+)
Thảo luận nhóm đƣợc tiến hành với một nhóm 15 ngƣời là Lãnh đạo Chi cục và một số doanh nghiệp thƣờng xuyên làm thủ tục tại Chi cục (Danh sách tham gia thảo luận nhóm: Phụ lục 1). Mục đích của việc thảo luận nhóm nhằm thảo luận các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất, hiệu chỉnh thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ và hiệu chỉnh thang đo sự hài lòng. Từ đó, thang đo chính thức của nghiên cứu đƣợc đƣa ra. Thang đo này đƣợc dùng làm bảng hỏi trong phiếu khảo sát chính thức.
Các câu hỏi liên quan đo lƣờng các thành phần chất lƣợng dịch vụ hải quan và đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp lần lƣợt đƣợc đƣa ra trong buổi thảo luận để những thành viên trong nhóm đƣa ra ý kiến thảo luận và phân tích. Khi các ý kiến đóng góp đƣợc thống nhất trên 70 thì kết quả đó sẽ đƣợc tác giả ghi nhận lại (Dàn bài và Kết quả thảo luận nhóm xem tại Phụ lục 2 và Phụ lục 3).
Kết quả thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ HQĐT tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ gồm 26 biến quan sát. Trong đó 22 biến quan sát để đo lƣờng 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và 4 biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lòng chung, cụ thể nhƣ sau:
Thang đo Sự tincậy gồm bốn biến quan sát và đƣợc ký hiệu mã hóa nhƣ sau:
STT Biến quan sát Ký hiệu
Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải
quan TC
1 Công chức Hải quan thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời
hạn quy định TC1
2 Cơ quan hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy
định TC2
3 Công chức Hải quan thực hiện đúng quy trình, chính
sách pháp luật TC3
4 Thông tin phản hồi của công chức Hải quan luôn chính
xác TC4
Thang đo Sự đáp ứng gồm năm biến quan sát và đƣợc ký hiệu mã hóa nhƣ sau:
Stt Biến quan sát Ký hiệu
Sự đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp DU
1 Công chức Hải quan h trợ giải quyết kịp thời các khó
khăn vƣớng mắc trong quá trình khai báo tờ khai HQĐT DU1
2
Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT khi đƣợc yêu cầu, kể cả giờ ngoài hành chính
DU2
3
Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn bản quy phạm về pháp luật Hải quan đều đƣợc cơ quan Hải quan tuyên truyền kịp thời
DU3
4 Công chức Hải quan không gây phiền hà khi giải quyết
thủ tục HQĐT DU4
5 Cơ quan Hải quan áp dụng các quy định về thủ tục
HQĐT thống nhất DU5
(Nguồn:kết quả nghiên cứu định tính)
Thang đo Năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát và đƣợc ký hiệu mã hóa nhƣ sau:
Stt Biến quan sát Ký hiệu
Năng lực phục vụ NL
1 Công chức Hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của
hồ sơ để tƣ vấn ngay cho Doanh nghiệp NL1
2 Công chức Hải quan trực tiếp thực hiện chuyên nghiệp
và nhanh nhẹn NL2
3 Công chức Hải quan có trình độ chuyên môn nghiệp vụ NL3 4 Sự hƣớng dẫn, giải đáp của công chức Hải quan dễ hiểu,
thống nhất, đúng quy định NL4
Thang đo Sự cảm thông gồm bốn biến quan sát và đƣợc ký hiệu mã hóa nhƣ sau:
Stt Biến quan sát Ký hiệu
Sự cảm thông SCT
1 Công chức Hải quan luôn lắng nghe, tìm hiểu nguyện
vọng của doanh nghiệp SCT1
2 Cơ quan Hải quan luôn tiếp thu các phản ánh, kiến nghị,
góp ý của doanh nghiệp SCT2
3 Cơ quan Hải quan luôn tạo điều kiện tốt nhất cho doanh
nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu SCT3
4
Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ luôn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vƣớng mắc trong thực hiện văn bản quy phạm pháp luật
SCT4
(Nguồn:kết quả nghiên cứu định tính)
Thang đo Phƣơng tiện hữu hình gồm năm biến quan sát và đƣợc ký hiệu mã hóa nhƣ sau:
Stt Biến quan sát Ký hiệu
Phƣơng tiện hữu hình PTHH
1 Hạ tầng truyền thông khai báo Hải quan hoạt động ổn
định đảm bảo thông suốt PTHH1
2 Bố trí nơi đậu xe, phòng chờ đầy đủ thoải mái PTHH2 3 Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính hải quan thuận lợi,
thoáng mát PTHH3
4 Công chức Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ có trang phục
gọn gàng, lịch sự PTHH4
5 Hệ thống phần mềm xử lý dữ liệu của cơ quan Hải quan
cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng PTHH5
Thang đo Sự hài lòng gồm bốn biến quan sát và đƣợc ký hiệu mã hóa nhƣ sau:
Stt Biến quan sát Ký hiệu
Sự hài lòng SHL
1 Nhìn chung Anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hải
quan điện tử tại Chi cục SHL1
2 Chi cục thực hiện tốt công tác cải cách hiện đại hóa tạo
thuận lợi cho doanh nghiệp SHL2
3 Doanh nghiệp hài lòng với việc h trợ, tƣ vấn và cung cấp
thông tin về thủ tục hải quan điện tử của Chi cục SHL3 4 Doanh nghiệp sẵn sàng giới thiệu bạn bè, đồng nghiêp đến
thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục SHL4
(Nguồn: kết quả nghiên cứu định tính)
1.6.2 Nghiên cứu định lƣợng
Thiết kế bảng khảo sát và thu thập dữ liệu
Nguyên tắc thiết kế bảng câu hỏi cần đảm bảo đơn giản, dễ dàng cho ngƣời đƣợc khảo sát khi trả lời câu hỏi và thuận tiện cho ngƣời điều tra trong quá trình tổng hợp dữ liệu.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần sau:
Phần A:Thông tin người nộp thuế.
Phần B: Nội dung khảo sát ý kiến về cảm nhận của khách hàng đã sử dụng qua
dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ (có 26 câu
hỏi).
Sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” để đánh giá mức độ đồng ý hay không đồng ý của đối tƣợng khảo sát, đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
Thang đo Likert 5 mức độ
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Thu thập dữ liệu thực hiện như sau:
Bảng câu hỏi đƣợc gửi trực tiếp đến đối tƣợng khảo sát là cán bộ nhân viên trực tiếp thực hiện thủ tục khai báo hải quan điện tử của các doanh nghiệp xuất, nhập khẩu.
Chọn mẫu nghiên cứu và Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng hình thức chọn mẫu thuận tiện, với lí do sử dụng phƣơng pháp này đối tƣợng trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời phiếu khảo sát, cũng nhƣ ít tốn kém thời gian và chi phí để thu thập thông tin cần nghiên cứu. Để đảm bảo nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê, với độ tin cậy cao thì việc xác định cỡ mẫu phù hợp là rất quan trọng. Theo tác giả Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến hoặc quy mô mẫu hơn 200, còn theo Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ biến quan sát là 5:1, có nghĩa là 1 biến đo lƣờng cần tối thiểu là 5 quan sát, nhƣng tốt nhất là 10:1 trở lên.
Nghiên cứu đề xuất 26 biến quan sát, nhƣ vậy kích thƣớc mẫu tối thiểu là 130 và tác giả tác giả dự phòng cho trƣờng hợp trả lời không đầy đủ hoặc không trả lời, nên tác giả đã phát 220 bảng câu hỏi tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Số bảng câu hỏi thu về là 220 phiếu (tỷ lệ đạt 100 ), trong đó có 200 bảng câu hỏi hợp lệ đƣợc dùng cho nghiên cứu.
Thông qua phần mềm SPSS tác giả tiến hành phân tích dữ liệu (kiểm tra độ tin cậy (cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA)) để đánh giá đƣợc thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Tóm tắt Chƣơng 1
Chƣơng 1 Trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết có liên quan: Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, khái quát về chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, một số mô hình và giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ, đề xuất thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ hải quan tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ.
CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI
CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG PHÖ MỸ 2.1 Giới thiệu về Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ
2.1.1. Khái quát lịch sử hình thành về Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ Mỹ
Ngày 26/09/1996, Tổng cục Hải quan ban hành quyết định số 627/TCHQ- TCCB về việc thành lập Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ, đơn vị tiền thân của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ ngày nay. Cơ cấu tổ chức của đơn vị gồm 03 đội công tác trực thuộc: Đội Tổng hợp, Đội Nghiệp vụ hải quan, Đội Nghiệp vụ hải quan cảng SP-PSA, có chức năng: (i) trực tiếp thực hiện các quy định quản lý nhà nƣớc về hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh, phƣơng tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh; (ii) tổ chức thực hiện pháp luật về thuế và thu khác đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; (iii) phòng, chống buôn lậu, chống gian lận thƣơng mại, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới trong phạm vi địa bàn hoạt động của hải quan theo quy định của pháp luật.
Địa bàn quản lý của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ là từ Bến cảng nhà máy đóng tàu Ba Son đến thƣợng lƣu sông Thị Vải thuộc Thị xã Phú Mỹ; các kho ngoại quan; kho chứa hàng miễn thuế, cửa hàng kinh doanh hàng miễn thuế; doanh nghiệp chế xuất, Chi cục thực hiện quản lý Nhà nƣớc về hải quan khi có các hoạt động xuất cảnh- nhập cảnh, xuất khẩu- nhập khẩu tại địa bàn nêu trên.
2.1.2 Định hƣớng phát triển, sơ đồ tổ chức.
Hƣớng đến mục tiêu xây dựng Hải quan Việt Nam hiện đại, có cơ chế, chính sách đầy đủ, minh bạch, thủ tục hải quan đơn giản, hài hòa đạt chuẩn mực quốc tế, trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin, xử lý dữ liệu tập trung và áp dụng rộng rãi phƣơng thức quản lý rủi ro, đạt trình độ tƣơng đƣơng với các nƣớc tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á và thế giới, Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ xác định:
Tầm nhìn: Xây dựng Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ thành lực lƣợng chuyên nghiệp cao, có chuyên môn sâu và hiện đại, hoạt động minh bạch,
liêm chính và có hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu của tình hình và nhiệm vụ phát triển kinh tế đất nƣớc.
Sứ mệnh: Quản lý có hiệu quả các hoạt động xuất nhập khẩu và giao lƣu quốc tế, tạo điều kiện cho thƣơng mại và sản xuất phát triển; bảo vệ và góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của nền kinh tế quốc gia; bảo đảm nguồn thu cho ngân sách; Chống buôn lậu, gian lận thƣơng mại, bảo vệ lợi ích ngƣời tiêu dùng; góp phần bảo vệ chủ quyền kinh tế, an ninh quốc gia và an toàn xã hội; phục vụ quản lý kinh tế xã hội.
Sơ đồ tổ chức:
(Nguồn: Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ)
2.1.3 Kết quả một số công tác nghiệp vụ hải quan điện tử triển khai tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ HQCK cảng Phú Mỹ
- Từ tháng 4/2014, Chi cục chính thức triển khai Hệ thống thông quan điện tử tự động VNACCS/VCIS, với mức độ tự động hóa cao, dữ liệu đƣợc xử lý tập trung cấp Tổng cục, thủ tục hải quan chủ yếu đƣợc thực hiện bằng phƣơng thức điện tử trên hệ thống VNACCS/VCIS với 100 các loại hình hải quan cơ bản, 100% doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử, đạt 99,8 tổng kim ngạch xuất nhập khẩu và hơn 99,6 tổng số tờ khai hải quan làm thủ tục. Việc triển khai thủ tục hải quan điện tử đã tạo ra bƣớc cải cách đột phá, thay đổi toàn diện phƣơng thức khai, nộp hồ sơ hải quan từ thủ công sang điện tử, việc xử lý phản hồi của cơ quan hải quan cho doanh nghiệp cũng thực hiện thông qua hệ thống điện tử, tạo thuận lợi lớn cho hoạt động xuất nhập khẩu, giảm thiểu chứng từ, giấy tờ và đơn giản hóa hồ sơ hải quan trong các khâu, các bƣớc thực hiện thủ tục hải quan, giảm bớt sự tiếp xúc giữa công chức hải quan và doanh nghiệp, hạn chế các phiền hà, tiêu cực, sách nhiễu, giảm
thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Thời gian tiếp nhận và thông quan đối với tờ khai luồng xanh chỉ từ 1-3 giây.
- Từ tháng 6/2019, Chi cục chính thức triển khai Hệ thống quản lý giám sát hải quan tự động (gọi tắt là Hệ thống VASSCM) thông qua việc kết nối, trao đổi thông tin với doanh nghiệp kinh doanh cảng, kho bãi, địa điểm chịu sự giám sát hải quan. Theo đó, quy định cụ thể: (i) trách nhiệm của doanh nghiệp kinh doanh cảng, kho, bãi, địa điểm tại khâu cung cấp cho cơ quan hải quan các thông tin khi kiểm tra, giám sát đối với hàng hóa đƣa vào, lƣu giữ, đƣa ra khu vực giám sát hải quan thông qua Hệ thống (thông tin về lƣợng hàng, thời điểm hàng vào (get in), hàng ra (get out), vị trí lƣu giữ và các thay đổi trong quá trình lƣu giữ…); (ii) trách nhiệm của cơ quan hải quan trong việc cung cấp thông tin về tình trạng thông quan của các lô hàng xuất khẩu, nhập khẩu và giám sát việc thực hiện của doanh nghiệp kinh doanh kho, bãi, cảng; (iii) về phía ngƣời khai chỉ cần liên hệ với doanh nghiệp kinh doanh kho, bãi, cảng để vận chuyển hàng hóa qua khu vực giám sát trên cơ sở thông tin về các lô hàng đủ điều kiện qua khu vực giám sát đã đƣợc cơ quan hải quan cung cấp qua hệ thống và không cần tiếp xúc với công chức hải quan. Việc triển khai Hệ thống VASSCM đã đơn giản hóa thủ tục giám sát hải quan, bỏ hẳn đƣợc thủ tục xác nhận của hải quan giám sát tại cổng cảng; giảm tiếp xúc giữa hải quan với doanh nghiệp, giảm thời gian đi lại làm thủ tục của doanh nghiệp XNK, đem lại lợi ích to lớn, tạo bƣớc đột phá trong công tác giám sát hải quan, vừa tạo thuận lợi, vừa nâng cao hiệu quả quản lý của các bên tham gia.
- Thực hiện Cơ chế một cửa quốc gia, một cửa ASEAN: Tính đến ngày 31/12/2020, có 202 thủ tục hành chính của 13 Bộ, Ngành đƣợc chính thức triển khai trên Cơ chế một cửa quốc gia. Các thủ tục hành chính đƣợc thực hiện trên Cơ chế một cửa quốc gia giúp giảm thời gian tiếp nhận, xử lý hồ sơ của các cơ quan kiểm tra chuyên ngành và các cơ quan quản lý nhà nƣớc khác, thủ tục nhanh gọn, đơn giản và minh bạch; Chi cục thực hiện tiếp nhận và xử lý thông tin chứng nhận xuất xứ mẫu D điện tử với tất cả 9 nƣớc ASEAN: Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Brunei, Campuchia, Myanmar, Lào và Philippin thông qua Cơ chế một cửa ASEAN.Việc trao đổi thông tin dữ liệu điện tử trên Cơ chế một cửa quốc gia, Cơ chế một cửa ASEAN giúp giảm thời gian và chi phí chuẩn bị hồ sơ, thời gian và chi
phí đi lại, giảm tiếp xúc trực tiếp giữa các doanh nghiệp và các cơ quan nhà nƣớc để thực hiện các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp trong quá trình thực hiện các thủ tục xuất nhập khẩu hàng hóa của doanh nghiệp.