7. Kết cấu của luận văn
2.2 Phân tích thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ
2.2.4 Thực trạng của yếu tố năng lực phục vụ
Tính đến tháng 12 năm 2020, Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ có tổng số cán bộ, công chức là 36 ngƣời đƣợc bố trí công tác tại 3 đội thuộc Chi cục.
Bảng 2.8: Thực trạng nhân lực theo trình độ đào tạo
Trình độ Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Trung cấp 0 0 0
Cao đẳng 4 3 3
Đại học và trên đại học 36 36 33
Tổng cộng: 40 39 36
(Nguồn: Cục Hải quan tỉnh BR-VT)
Chất lƣợng đội ngũ cán bộ công chức của Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ hầu hết có trình độ đại học và trên đại học đƣợc đào tạo cơ bản và đƣợc trang bị kiến thức nghiệp vụ tổng hợp về lĩnh vực hải quan. Ngoài ra, cán bộ công chức của đơn vị không ngừng học tập để nâng cao trình độ, nhằm đáp ứng yêu cầu cải cách hiện đại hóa của ngành và đáp ứng công việc ngày càng tốt hơn.
Bảng 2.9 Thực trạng nhân lực theo nhóm tuổi
Nhân lực theo nhóm
tuổi Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Dƣới 30 tuổi 0 1 0
Từ 30-50 tuổi 33 32 29
Trên 50 tuổi 7 6 7
Tổng cộng: 40 39 36
Hiện nay, biên chế công chức làm việc thực tế của Cục Hải quan Tỉnh luôn thấp hơn so với định biên đƣợc Tổng cục Hải quan giao dẫn đến các đơn vị thuộc và trực thuộc liên tục bị cắt giảm định biên đặc biệt trong giai đoạn từ năm 2015 đến nay (định biên công chức năm 2015 là 272 biên chế, định biên năm 2020 là 251 biên chế, giảm 21 biên chế). Tính tới 31/12/2020, tổng số công chức toàn Cục Hải quan Tỉnh là 240. Hiện trạng này đã và đang ảnh hƣởng đến việc bố trí công tác, chất lƣợng công việc và kết quả hoàn thành nhiệm vụ của Cục Hải quan Tỉnh nói chung và Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ nói riêng. Trong bối cảnh tình hình phát triển kinh tế xã hội và hoạt động thƣơng mại, xuất nhập khẩu của Thị xã Phú Mỹ dẫn đến khối lƣợng công việc của Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ không ngừng tăng lên, các Khu công nghiệp Phú Mỹ I, Phú Mỹ II, Phú Mỹ III, Khu công nghiệp Mỹ Xuân A, Khu công nghiệp Mỹ Xuân B1 – Tiến Hùng, Khu công nghiệp Châu Đức… ngày càng phát triển. Do vậy, Chi cục gặp nhiều khó khăn trong việc bố trí CBCC thực hiện công tác chuyên môn nghiệp vụ.
Bảng 2.10: Thực trạng nhân lực theo ngạch công chức, trình độ Ngoại ngữ, Tin họcgiai đoạn từ 2018 đến 2020
Ngạch công chức, trình độ tin
học, ngoại ngữ Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Ngạch công chức KTV trung cấp 6 5 4 KTV Cao đẳng KTV hải quan 28 28 27 KTV Chính hải quan 6 6 3 Tin học Hạn chế Cơ sở (A,B,…) 38 37 35 Cử nhân 2 2 1 Ngoại ngữ Hạn chế Cơ sở (A,B,C) 38 37 35 Cử nhân 2 2 1
Chất lƣợng nguồn nhân lực của Cục Hải quan tỉnh BR-VT theo ngạch công chức, trình độ tin học, ngoại ngữ trong giai đoạn 2018-2020 cũng đã đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiệm vụ chung của Chi cục Phú Mỹ. Đặc biệt về trình độ tin học, đa số cán bộ công chức đã biết sử dụng và ứng dụng các chƣơng trình nghiệp vụ của ngành Hải quan trong công việc hàng ngày. Tuy nhiên hạn chế lớn nhất đối với Chi cục là đối với chất lƣợng nguồn nhân lực theo trình độ ngoại ngữ, do hạn chế tiếp xúc và sử dụng ngoại ngữ nên trình độ ngoại ngữ của cán bộ công chức ngày càng giảm xuống, mặc dù trình độ lúc thi tuyển công chức đều đáp ứng tiêu chuẩn quy định. Có thể đây là thực trạng chung của công chức cả nƣớc khi mà làm công việc ít tiếp xúc với ngoại ngữ.
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát năng lực phục vụ
STT Biến quan sát Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 1
Công chức Hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngay cho Doanh nghiệp
2 10,5 43,5 44 4,29 0,735
2
Công chức Hải quan trực tiếp thực hiện chuyên nghiệp và nhanh nhẹn
3 9 46,5 41,5 4,27 0,747
3
Công chức hải quan có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
2,5 11,5 53 33 4,17 0,721
4
Sự hƣớng dẫn, giải đáp của công chức Hải quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định
1,5 16 48 34,5 4,15 0,737
Năng lực phục vụ 4,22
Kết quả khảo sát cho thấy, doanh nghiệp đánh giá tốt năng lực phục vụ của CBCC Chi cục đạt 4,22 điểm. Điều này cũng phù hợp với thực tế, vì để đáp ứng yêu cầu cải cách hiện đại hóa của ngành, m i CBCC trong Chi cục luôn không ngừng tự học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ…để phục vụ công việc. Bên cạnh ý thức học tập của từng cá nhân cán bộ, hàng năm ngành Hải quan đều xây dựng kế hoạch, chƣơng trình đào tạo, bồi dƣỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật kiến thức, quy định mới của ngành; tổ chức học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm công tác trong toàn ngành.
DN đánh giá cao nhất ở biến quan sát “Công chức Hải quan có khả năng
phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho Doanh nghiệp” đạt 4,29 điểm. Điều
này đƣợc lý giải do công chức hải quan trải qua nhiều năm công tác, tích lũy đƣợc nhiều kinh nghiệm nên có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngay cho DN. Một số DN khai báo đầy đủ, chi tiết các tiêu chí trên tờ khai hải quan điện tử, cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin liên quan đến hàng hóa nhập khẩu theo quy định Điều 8 Luật Hải quan, Điều 2 Thông tƣ số 38/2015/TT-BTC tạo điều kiện cho công chức kiểm tra hồ sơ, tƣ vấn nhanh chóng.
DN cũng đánh giá biến quan sát “Công chức Hải quan trực tiếp thực hiện
chuyên nghiệp và nhanh nhẹn” với số điểm là 4,27 điểm. Điều này cũng đƣợc lý
giải do cán bộ công chức Chi cục có độ tuổi khá trẻ (độ tuổi từ 30-50 tuổi chiếm 80,5%), có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cao, đội ngũ cán bộ, công chức nhiệt tình trong công tác và thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao. Một số công chức phải kiêm nhiệm nhiều công việc do tình hình thiếu biên chế của đơn vị nhƣng các công chức này vẫn phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao. Ngoài ra, Chi cục có đội ngũ cán bộ công chức luôn đi đầu trong việc triển khai các công tác chuyên môn nghiệp vụ trong toàn Cục nhƣ chƣơng trình thông quan tự động VNACCS/VCIS, chƣơng trình E-Manifest, Hệ thống dịch vụ công trực tuyến, Hệ thống thu thuế điện tử 24/7…
Điểm đánh giá của DN cho biến quan sát “Công chức Hải quan khi thực
hiện thủ tục có trình độ chuyên môn nghiệp vụ” đạt 4,17 điểm. Dựa vào các Bảng
Thực trạng nhân lực, ta thấy đội ngũ cán bộ công chức Chi cục Phú Mỹ có chất lƣợng, hầu hết có trình độ đại học, đƣợc đào tạo cơ bản và đƣợc trang bị kiến thức
nghiệp vụ tổng hợp về các lĩnh vực hải quan, cụ thể: năm 2020 trình độ đại học chiếm 91,6%, 100% CBCC có trình độ tin học cơ bản và trình độ ngoại ngữ cơ bản từ trình độ A trở lên. Cũng theo báo cáo tổng kết thi đua khen thƣởng thì:
Năm 2020, Chi cục có 12 CBCC có sáng kiến, đề tài đƣợc công nhận sáng kiến cấp sơ sở, 01 CBCC có sáng kiến đƣợc công nhận sáng kiến cấp Ngành
Năm 2019, Chi cục có 08 CBCC có sáng kiến, đề tài đƣợc công nhận sáng kiến cấp sơ sở, 01 CBCC có sáng kiến đƣợc công nhận sáng kiến cấp Ngành
Năm 2018, Chi cục có 23 CBCC có sáng kiến, đề tài đƣợc công nhận sáng kiến cấp sơ sở.
Ngoài ra, hàng năm tập thể Chi cục và các cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đã đƣợc Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan và Ủy ban nhân dân tỉnh BR-VT ghi nhận, khen thƣởng thƣờng xuyên và đột xuất
Ta có thể thấy rằng, nguồn cán bộ công chức tại đơn vị đều đƣợc đào tạo cơ bản, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu của Ngành. Tuy nhiên, CBCC Chi cục vẫn còn một số hạn chế:
(i) Một số cán bộ công chức còn thụ động không chịu thay đổi lề lối làm việc cũ dẫn đến ỳ ạch, khó bố trí công việc; Lực lƣợng cán bộ công chức còn thiếu về số lƣợng so với yêu cầu nhiệm vụ hiện tại và tƣơng lai;
(ii) Một số cán bộ công chức thực thi chính sách chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu về mã số hàng hóa, trị giá hàng hóa, xuất xứ hàng hóa, quản lý rủi ro, thu thập và xử lý thông tin … nên việc thực thi nhiệm vụ chƣa mang tính chuyên nghiệp, hiệu quả công tác chƣa cao;
(iii)Chi cục chƣa xây dựng cho mình đƣợc một đội ngũ cán bộ đào tạo đủ về số lƣợng, giỏi về chuyên môn để tự mình thực hiện đào tạo và bồi dƣỡng lại cho cán bộ công chức trong đơn vị, công chức từ các phòng ban tham mƣu và chuyển ngành đến tiếp nhận công tác chƣa đƣợc làm những công việc thực tế tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp nên vẫn suông về lý thuyết.
Kết quả đánh giá thấp nhất so với các biến còn lại của DN là biến quan sát
“Sự hướng dẫn, giải đáp của công chức Hải quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy
định” có số điểm là 4,15 điểm. Điều này xuất phát từ thực tế: (i) Công chức hải quan thƣờng xuyên thay đổi, luân chuyển (theo quy định của Ngành là từ 2-5 năm
trong một Chi cục, 2-3 năm trong một vị trí) khi thay đổi thì cách xử lý m i ngƣời lại có đôi chút khác nhau, nên doanh nghiệp gặp khó khăn; (ii) công chức hải quan mới tiếp nhận vị trí việc làm chƣa đƣợc học hỏi từ các đồng nghiệp làm việc lâu năm trong việc xử lý vấn đề và kỹ năng giao tiếp ứng xử trong khi thi hành công vụ đã dẫn đến việc trao đổi thông tin với doanh nghiệp chƣa thật suôn sẻ, hải quan – doanh nghiệp chƣa hiểu nhau; (iii) các chính sách quản lý hoạt động XNK còn rộng, cơ chế quản lý giữa các Bộ ngành vẫn còn sự chồng chéo, nhiều mặt hàng chƣa có đầy đủ tiêu chuẩn, quy chuẩn để áp dụng chính sách mặt hàng, một hàng hóa phải thực hiện cùng lúc nhiều thủ tục, chịu nhiều hình thức quản lý, kiểm tra chuyên ngành do cùng một Bộ hoặc nhiều Bộ quy định… Số lƣợng các văn bản này quá nhiều và gây rất nhiều khó khăn, áp lực lớn cho công chức trong việc cập nhật, để thực hiện đúng, đặc biệt là đối với các công chức thừa hành mới tiếp nhận vị trí công tác, chƣa có kinh nghiệm. Từ đó dẫn đến việc hiểu, áp dụng các văn bản và hƣớng dẫn cho doanh nghiệp chƣa thật sự thống nhất, doanh nghiệp đánh giá chƣa cao. Điều này trong những năm qua cũng luôn đƣợc Ban lãnh đạo Chi cục quan tâm, cải thiện và tạo điều kiện bố trí những công chức có kinh nghiệm hƣớng dẫn những công chức mới trong việc thực hiện nhiệm vụ sao cho đƣợc linh hoạt và tốt hơn.