7. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ
3.2.4 Nâng cao sự cảm thông
Yếu tố sự cảm thông đƣợc đánh giá với số điểm trung bình 3,57 điểm, thấp nhất trong các yếu tố chất lƣợng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và thấp hơn mức hài lòng chung có điểm đánh giá trung bình là 4,02. Điều này cho thấy cảm nhận của doanh nghiệp về sự cảm thông của Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ là CBCC hải quan chƣa lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp, nếu đƣợc đơn vị quan tâm cải thiện thì mức điểm đánh giá trung bình cho biến quan sát này còn có thể tăng lên ở mức cao và rất cao. Một số giải pháp đƣợc đề xuất nâng cao Sự cảm thông nhƣ sau:
Hướng giải pháp:
- Đảm bảo sự phục vụ tận tình, khách quan, tích cực hƣớng dẫn, tuyên truyền, giải thích rõ ràng, cụ thể các quy định chính sách để DN hiểu và chấp hành nghiêm các quy định pháp luật tạo sự hài lòng trong cộng đồng DN;
- Thực hiện tốt phƣơng châm cũng là kim chỉ nam của Chi cục là luôn luôn lắng nghe, thấu hiểu và đồng hành cùng DN, sẵn sàng h trợ, tháo gỡ khó khăn vƣớng mắc cho DN, thể hiện văn minh lịch sự trong ứng xử tạo hình ảnh ngƣời CBCC thân thiện, gần gũi với ngƣời dân, doanh nghiệp khi đến liên hệ làm việc.
Nội dung thực hiện:
- Chi cục cần quan tâm, bồi dƣỡng phát triển kỹ năng giao tiếp, tiếp xúc khách hàng cho toàn thể CBCC của đơn vị, đảm bảo công chức vừa đáp ứng chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm vừa có vốn sống, có khả năng lắng nghe, nắm bắt vấn đề, có đạo đức nghề nghiệp và kiến thức về tâm lý, xã hội…. Điều này tạo cho công chức cảm thấy tự tin hơn trong xử lý các tình huống phát sinh ngoài ý muốn khi tiếp xúc với doanh nghiệp và không gặp vấn đề trở ngại nào khi hƣớng dẫn cho DN. Khi trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và sự trải nghiệm của công chức đƣợc mài dũa, rèn luyện qua từng tình huống ứng xử với DN sẽ giúp cho việc giao tiếp giữa hai bên mang lại nhiều hiệu quả, thuận lợi hơn.
- Duy trì có hiệu quả hộp thƣ góp ý và đƣờng dây nóng nhằm kịp thời phát hiện và xử lý các trƣờng hợp công chức có cách xử sự và thái độ làm việc chƣa đúng khi tiếp xúc với doanh nghiệp hoặc chƣa làm hết nhiệm vụ, trách nhiệm của ngƣời công chức hải quan. Thông qua đƣờng dây nóng doanh nghiệp sẽ đƣợc kết nối trực tiếp với lãnh đạo Chi cục để phản ánh vƣớng mắc cũng nhƣ vấn đề chƣa thật sự hài lòng về các vấn đề liên quan đến chức trách của công chức, nhất là tác phong phục vụ DN của công chức.
- Song song đó, Chi cục tích cực tạo môi trƣờng làm việc vui vẻ, thân thiện, cho công chức nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc và tạo sự cạnh tranh hơn giữa các công chức trong xử lý công việc. Những cá nhân có sáng kiến, cải tiến trong công tác hay hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao và luôn đƣợc DN đánh giá tốt cả về thái độ, trách nhiệm và kỹ năng phục vụ thì cá nhân đó sẽ đƣợc cộng điểm trong việc đánh giá phân loại, xếp loại hàng tháng tại Chi cục. Nhờ những lời động viên, khuyến khích bằng cả vật chất lẫn tin thần sẽ là nguồn động lực vô cùng to lớn đối với từng công chức, giúp cho công chức phấn đấu hơn nữa nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao.
vƣớng mắc của doanh nghiệp đối với việc xử lý, giải quyết công việc của đơn vị. - Thƣờng xuyên rà soát các công văn đã báo cáo vƣớng mắc lên Cục Hải quan Tỉnh nhƣng chƣa nhận đƣợc văn bản trả lời để tiếp tục làm công văn nhắc tránh kéo dài.
- Tăng cƣờng quan hệ đối tác Hải quan-Doanh nghiệp. Phát huy tối đa hiệu quả làm việc của Tổ tƣ vấn Hải quan – Doanh nghiệp đảm bảo công chức hải quan sẵn sàng h trợ, giải quyết kịp thời các vƣớng mắc của DN trong thực hiện thủ tục hải quan; kịp thời thông tin, hƣớng dẫn những quy định mới, quy định thay đổi cho DN biết để thực hiện. Thiết lập và công khai số điện thoại đƣờng dây nóng của Tổ tƣ vấn. Nâng cao chất lƣợng Hội nghị đối thoại Hải quan-Doanh nghiệp tổ chức hàng năm; Lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng, giải quyết thỏa đáng khó khăn, vƣớng mắc cho DN.
Hiệu quả dự kiến:
- DN luôn an tâm cùng đồng hành cơ quan hải quan tháo gỡ những khó khăn, vƣớng mắc.
- Mang lại hiệu quả cao cho DN khi liên hệ công việc
- CBCC nâng cao khả năng giao tiếp, nắm bắt nhanh chóng những vƣớng mắc của DN trong khi thi hành công vụ
- Chi cục tạo dựng thêm uy tín, lòng tin, sự gắn kết giữa cơ quan hải quan và DN.