Theo Andy Sernovitz (Tác giả cuốn sách Marketing truyền miệng, tr.15):
“Marketing truyền miệng là marketing C to C. Là những con người thật sự trò chuyện với nhau – từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng (Consumer to consumer, viết tắt là C to C) – thay vì nhà marketing là người nói”.
Theo Andy Sernovitz (Marketing truyền miệng, tr.42) cho biết một số nguồn tạo khách hàng mà trên thực tế là sự truyền miệng đó là: Từ một người bạn, một đồng nghiệp, sếp của tôi, bác sỹ của tôi, bài báo hoặc bài nhận xét trên mạng (không phải quảng cáo), biết ai đó cũng dùng hàng hóa này…
Theo Andy Sernovitz (Marketing truyền miệng, tr.63): Marketing truyền miệng là hoạt động marketing có lợi nhuận lớn nhất mà bạn có thể thực hiện. Không gì có thể giúp bạn kiếm được nhiều lợi nhuận hơn thế. Hãy làm phép cộng cho những thứ dưới đây:
- Giảm chi phí thu hút khách hàng. Khách hàng đến do lời truyền miệng hoàn toàn miễn phí. Với mỗi khách hàng mới, bạn giảm thêm được chi phí kinh doanh trung bình mới.
- Quảng cáo miễn phí. Quảng cáo truyền miệng không mất một xu.
- Kết quả tốt hơn so với quảng cáo truyền thống. Sự truyền miệng hỗ trợ cho thông điệp quảng cáo của bạn và lan truyền ra xung quanh.
- Nhân viên bán hàng hiệu quả hơn. Tất cả nhân viên bán hàng sẽ hoạt động hiệu quả hơn khi lời truyền miệng tích cực giúp họ đạt được nhiều hợp đồng hơn.
- Thêm nhiều đầu mối bán hàng. Khách hàng triển vọng xuất hiện miễn phí hàng ngày từ sự giới thiệu cá nhân.
- Giảm chi phí dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi bạn trả lời nhiều câu hỏi trên các cuộc trò chuyện công khai thì sẽ có ít người phải gọi điện trực tiếp hơn.
- Thương hiệu mạnh hơn. Lời giới thiệu công khai và tồn tại vĩnh viễn góp phần tạo nên danh tiếng tích cực và lành mạnh.
31
Ảnh hưởng thực: Nhiều hợp đồng kinh doanh hơn, tỉ lệ hoàn vốn đầu tư cao hơn và chi phí thấp hơn. Marketing truyền miệng làm được nhiều hơn cả việc tạo ra nhiều lợi nhuận hơn từ doanh số bán hàng mới. Nó khiến cho hoạt động bán hàng và marketing của bạn hiệu quả hơn. Điều này dẫn tới một kết luận quan trọng khác: Những khách hàng hài lòng giúp lan truyền lời truyền miệng là tài sản to lớn nhất mà bạn có. Vì vậy hãy làm ba điều sau đây vì khách hàng của bạn:
- Bảo vệ họ.
- Đối xử với họ với lòng tôn trọng. - Lắng nghe họ.