Quy trình thủ tục hệ thống được hiểu là các luật lệ, quy tắc cũng như các thủ tục, quy trình, quy định mà tổ chức ban hành. Các luật lệ, quy tắc , quy trình này được dẫn chiếu bằng các văn bản do người đứng đầu một tổ chức ký, ban hành, tác động đến tất cả các phòng ban, nhân viên trong công ty, bắt buộc mọi người phải tuân theo để đảm bảo quá trình vận hành xuyên suốt, không có sai sót, đúng với các quy định của phát luật, nhưng vẫn đảm bảo việc xây dựng và phát huy văn hóa doanh nghiệp. Có thể thấy một quy trình thủ tục hệ thống đơn giản, dễ hiểu, đảm bảo quá trình vận hành xuyên suốt, hỗ
trợ công ty phát triển trên nên tảng đúng với quy định của pháp luật, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thích ứng với những sự thay đổi nhanh chóng của thời buổi hiện nay sẽ giúp cho nhân viên hài lòng hơn trong quá trình tác nghiệp.
Mô hình JSS ( Job Satisfaction Survey ) được nghiên cứu bởi Spector ( 1997) khảo sát sự hài lòng trong công việc của nhân viên trong 9 nhân tố với 36 biến quan sát. Các biến quan sát này được đánh giá từ mức “ hoàn toàn đồng ý” đến mức “ không hoàn toàn đồng y”. 9 nhân tố bao gồm : (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Sự giám sát, (4) Phúc lợi, (5) Phần thưởng bất ngờ, (6) Quy trình thủ tục hệ thống, (7) Mối quan hệ với đồng nghiệp, (8) Bản chất công việc, (9) Giao tiếp thông tin. Nghiên cứu chỉ ra Quy trình thủ tục hệ thống trong tổ chức có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Mặc dù JSS ban đầu được áp dụng phát triển để sử dụng trong trong các tổ chức dịch vụ con người nhưng hiện tại nó có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức.
Hiện nay, Suntory Pepsico đang chuyển đỏi hệ thống từ Oracle sang SAP vào quy trình tác nghiệp cũng như thay đổi toàn diện về mô hình, hệ thống ( đặt hàng, hợp đồng, công nợ ) thay vì như Oracle trước đây. Việc chuyển đổi nhu vậy đã làm cho quy trình chuyên nghiệp và chính xác hơn, giúp cho nhân viên kinh doanh đỡ mất thời gian cho những quy trình rắc rối, chồng chéo. Liệu những thay đổi như vậy trong quy trình thủ tục hệ thống có tác động đến sự hài lòng của nhân vien trong quá trình tác nghiệp hay không?
Từ đó, giả thuyết H8 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa quy trình thủ tục hệ thống với sự hài lòng của nhân viên kinh doanh tại Công ty Suntory Pepsico chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.