Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị mối quan hệ khách hàng
2.2 Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần
2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị mối quan hệ khách hàng của
hàng của Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác
a. Các nhân tố bên trong Công ty HEXAGON
*Nguồn nhân lực:
Đội ngũ nhân sự của Hexagon bao gồm: nhân viên làm việc tại trụ sở chính và hai chi nhánh , nhân công làm việc tại 4 xưởng và nhà máy sản xuất trực tiếp.
Nhân viên tại bộ phận quản lý dự án là yếu tố thiết yếu trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Vì họ đảm nhiệm các hoạt động trao đổi, đàm phán với khách hàng và các hoạt động liên quan khác nhằm đảm bảo cho quá trình quản lý dự án được diễn ra theo đúng kế hoạch đã dựng. Kỹ năng và thái độ của đội nhân sự quyết định đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Nhân công tại các xưởng và nhà máy là bộ phận trực tiếp sản xuất và thi công các sản phẩm nội ngoại thất cho các dự án. Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, sự nhanh nhạy trong áp dụng những công nghệ mới - năng lực của họ đóng vai trò quan trọng. Năng lực tốt, sẽ tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng cho khách hàng, và góp phần quyết định mức độ trung thành của họ với doanh nghiệp.
*Công nghệ - kỹ thuật:
Tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm nhờ đầu tư máy móc trang thiết bị hiện đại; ứng dụng vật liệu mới; đội ngũ trình độ cao liên tục cập nhật, áp dụng công nghệ mới. Rút ngắn thời gian sản xuất, thi công các hạng mục nội thất, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng,
* Chiến lược khách hàng
Khách hàng được giới thiệu và lựa chọn doanh nghiệp 65
Doanh nghiệp tự tìm kiếm khách hàng 20
Khách hàng tự biết đến doanh nghiệp 15
(Nguồn: Phòng phát triển dự án)
Khi khách hàng chủ yếu ở lĩnh vực thiết kế - thi công nội thất của doanh nghiệp (tỷ lệ 65% trên tổng khách hàng) là các đối tượng được giới thiệu bởi các khách hàng cũ và khách hàng hiện tại; chứng tỏ năng lực, sự uy tín, vị trí của doanh nghiệp không chỉ với khách hàng hiện tại, mà còn cả những khách hàng được giới thiệu này. Việc giữ quan hệ với những khách hàng đã có và đồng thời thu hút khách hàng mới này, cũng giúp tiết kiệm chi phí trong hoạt động tìm kiếm khách hàng. Vì vậy, để tận dụng nhóm khách hàng này, việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, đặc biệt là sau khi cung cấp sản phẩm/ dịch vụ là thiết yếu với doanh nghiệp.
b. Các nhân tố bên ngoài Công ty HEXAGON * Tình hình kinh tế:
Sau ký kết các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới ở phương diện đa phương và song phương, nền kinh tế Việt Nam được mở cửa từng bước một phát triển và ngày càng hội nhập với nền kinh tế Thế giới; tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung, các doanh nghiệp thiết kế - thi công nội thất nói riêng. Mở cửa nền kinh tế - các doanh nghiệp nước ngoài bước chân vào thị trường Việt Nam. Có rất nhiều hãng, thương hiệu nước ngoài ở nhiều mảng khác nhau thâm nhập vào nước ta để xây dựng showroom, hệ thống bán lẻ của họ. Mà Công ty Hexagon là đơn vị thiết kế - thi công nội thất, đặc biệt là nội
thất quảng cáo; nên điều này ảnh hưởng trực tiếp đến cơ hội tìm kiếm các phân khúc khách hàng tiềm năng của Công ty.
* Môi trường công nghệ:
Hiện nay, ngày càng nhiều phần mềm công nghệ mới, chuyên nghiệp được xây dựng giúp tối ưu hóa việc thực hiện quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng. Hầu như mọi hoạt động liên quan CRM như: quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý tài chính, đội ngũ nhân viên, truyền thông, dịch vụ chăm sóc,... đều được tích hợp trong các phần mềm đó, nhằm giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, cũng như các mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược CRM dựa trên tình hình năng lực của mình và xem xét việc áp dụng các phần mềm thích hợp.
* Môi trường ngành:
Nếu không thể cho khách hàng thấy lợi thế cạnh tranh, hay những giá trị khác biệt mà mình có thể mang lại cho khách hàng, Công ty có thể bỏ lỡ cơ hội tạo dựng những mối quan hệ mới. Ngành thiết kế - thi công tại Việt Nam đã và đang không ngừng đổi mới, tiến bộ theo xu hướng hiện đại, gia tăng khả năng đáp ứng về chất lượng và nhu cầu cao của khách hàng; trở thành một trong những thị trường tiềm năng. Tận dụng cơ hội này nhiều đơn vị thi công - thiết kế nội thất được thành lập, tạo ra sự cạnh tranh về giá cả, sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành. Ngoài ra, còn có rất nhiều đơn vị thiết kế nội thất nước ngoài. Một số đối thủ cạnh tranh tại Việt Nam:
+ Kingsmen Việt Nam: là một thành viên của Tập đoàn Kingsmen (19 văn phòng trên thế giới). Được thành lập năm 1992, với phân khúc kinh doanh: Nghiên cứu thiết kế, Bán lẻ và nội thất doanh nghiệp, triển lãm sự kiện.
+ 3Dgroup: Được thành lập năm 1995, với phân khúc kinh doanh: thiết kế nội thất, nội thất bán lẻ, nội thất văn phòng, triển lãm, biển hiệu.