Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị mối quan hệ khách hàng
1.4 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
1.4.1 Các bước hình thành chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
*Bước 1: Đạt được cam kết
Các nhà quản trị - ban lãnh đạo trong công ty cần cam kết, đảm bảo nguồn lực thông tin để tất cả các bộ phận, phòng ban chức năng trong tổ chức cùng thực hiện cam kết đó. Doanh nghiệp cũng cần phân bổ ngân sách cho giải pháp tổng thể.
*Bước 2: Tổ chức các nhóm dự án CRM
Việc tổ chức các nhóm dự án CRM cần có sự tham gia của:
- Ban lãnh đạo với nhiệm vụ điều hành, thúc đẩy và giám sát các hoạt động - Các nhân viên kỹ thuật/dịch vụ thông tin nhằm đảm bảo cho hệ thống CRM
tương thích với các phần mềm, ứng dụng tương tác với khách hàng hiện tại. - Các bộ phận bán hàng hay cung cấp dịch vụ, bộ phận marketing: Giúp đánh
giá
hiệu lực, hiệu quả, mức độ hài lòng của khách hàng khi áp dụng CRM vào doanh nghiệp.
- Bộ phận tài chính: Tiến hành những phân tích quan trọng để đánh giá năng suất
bán, chi phí hoạt động, chi phí mở rộng hệ thống.
- Các chuyên gia CRM bên ngoài: Cung cấp nguồn thông tin khách quan và những phản hồi có giá trị.
*Bước 3: Phân tích các đòi hỏi kinh doanh
Doanh nghiệp cần thu thập thông tin để xác định các sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp, sơ đồ các công việc hiện tại, liên kết giữa các phòng ban chức năng. Xem xét công nghệ hiện tại, các quan điểm kinh doanh và kế hoạch tác nghiệp cần
định những sai lệch về công nghệ, phác thảo hoạt động của các quy trình từ đó phát triển công nghệ mới và khung hướng dẫn vận hành, thiết lập các khái niệm và kế hoạch mẫu.
* Bước 4: Xác định CRM chiến lược
Một CRM chiến lược bao gồm:
- Xác định các giá trị khách hàng: Từ trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, quá trình trao đổi, truyền thông và mối quan hệ - tương tác với
doanh nghiệp; xác định giá trị của khách hàng cần tập trung và cho họ biết doanh nghiệp cung ứng những gì.
- Những yêu cầu kinh doanh: Đây là sự kết nối trực tiếp việc cung ứng giá trị khách hàng với sự sáng tạo giá trị cho cổ đông, đảm bảo ROI chấp nhận được.
Cần chú ý việc hoạch định sự gia tăng giá trị kinh tế của các khách hàng theo quá trình quan hệ của họ với doanh nghiệp, khai thác ảnh hưởng của sự giới thiệu của khách hàng hài lòng đến việc đạt được khách hàng mới, ảnh hưởng của việc giảm chi phí thông qua hiệu quả của marketing cao hơn và các sản phẩm hay dịch vụ được hoàn thiện.
- Chiến lược khách hàng: Chiến lược khách hàng xác định cách thức doanh nghiệp sẽ thiết lập và quản trị danh mục khách hàng. Chiến lược khách hàng bao gồm sự hiểu biết khách hàng (hình thành mong đợi của khách hàng), bối cảnh cạnh tranh (sự hiểu biết sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và cách thức gia tăng phần đóng góp của khách hàng), xác định giá trị khách hàng
(nhân tố cơ bản ảnh hưởng năng lực giữ và gia tăng giá trị khách hàng thông qua những nỗ lực cross-sell và up-sell, năng lực quản trị khách hàng (cung cấp
các giải pháp cá biệt theo khách hàng gồm sản phẩm, dịch vụ, giá cả, truyền thông riêng cho từng khách hàng).
- Kế hoạch biến đổi doanh nghiệp: Có kế hoạch điều chỉnh cần thiết về tiến trình
Hình thức Ưu điểm Nhược điểm
tiên là khách hàng. Trong những ngành mà khách hàng có được sự hài lòng chủ yếu từ tương tác với các nhân viên (hàng không, khách sạn) quan trọng nhất là khách hàng nội bộ - nhân viên (cải thiện kiểu quản trị, tuyển dụng, hội nhập nhân viên vào chu kỳ kế hoạch, huấn luyện kỹ năng tương tác và dịch vụ, truyền thông mở và trao quyền cho bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng). Với doanh nghiệp vừa mới thâm nhập thị trường, bên quan tâm quan trọng nhất là đối tác phân phối.