Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị mối quan hệ khách hàng
2.2 Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần
2.2.2.5 Tiếp nhận phản hồi, kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh
Một trong những yếu tố quan trọng nhất khi làm việc với khách hàng chính là thái độ. Để có thể lấy được thiện cảm, sự lắng nghe của khách hàng thì nhân viên cần phải có một thái độ lịch sự, nhỏ nhẹ và luôn luôn phải thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, qua đó sẽ lấy được sự tín nhiệm của khách hàng.
Khảo sát thu thập các thông tin về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sau khi sử dụng dịch vụ, ngoài ra Công ty tối ưu công tác này bằng việc cho họ trải nghiệm thêm các dịch vụ mà Công ty hiện có để có thể lấy được các phản hồi từ họ thông qua email, điện thoại hay thậm trí gửi các phiếu dánh giá trực tiếp đến khách hàng về những cảm nhận về dịch vụ của Công ty, thái độ của nhân viên, mức độ hài lòng,...
Tiếp nhận những phản hồi, thắc mắc của khách hàng kịp thời: Khi khách hàng gặp vấn đề là chủ động liên lạc với Công ty, việc cần làm đầu tiên là lắng nghe tất cả những ý kiến, phản hổi, thắc mắc của họ một các lịch sự, thậm trí có những vấn đề tiêu cực cũng cần được lắng nghe. Công ty đón nhận mọi vấn đề dù đúng hay sai khi tiếp nhận những phản hồi về Công ty, chủ động xin lỗi trong các tình huống cần thiết để xem xét và đưa ra cách thức giải quyết cho hợp lý nhất.
Thu thập qua khảo sát trải nghiệm khách hàng bằng hình thức: hỏi thăm qua điện thoại, ghi lại đánh giá hoặc gửi phiếu đánh giá trực tiếp đến họ. Đánh giá hiệu quả áp dụng CRM trong doanh nghiệp với: Công tác quản lý khách hàng trọng yếu (KAM - Key Account Management) và công cụ đo lường OKRs (Objective Key Results - Mục tiêu và Kết quả then chốt) - từng hạng mục, phân khúc khách hàng được quản trị với mục tiêu, chỉ số riêng. Sau ghi đã thu thập đủ các số liệu, phản hồi, khiếu nại từ khách hàng Công ty liên tục cải thiện các vấn đề tồn đọng, đánh giá lại kết quả hoạt động qua từng năm. Thay đổi và phát triển hơn nữa để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác quản trị mối quan hệ khách hàng mà Công ty sử dụng là: KPI cho nhân viên quản lý dự án; Tỷ lệ dự án hoàn thành