Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị mối quan hệ khách hàng
2.2 Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần
2.2.2.4 Chăm sóc trước, trong và sau khi cung cấp hàng hóa, dịch vụ
* Chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Xây dựng các kế hoạch truyền thông, khẳng định những lợi thế, giá trị có thể mang lại cho khách hàng qua website Công ty; quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook; triển lãm thiết kế - xây dựng hoặc thể hiên trong bản tóm tắt năng lực trong các hồ sơ dự thầu.
Các hoạt động được thực hiện: Cung cấp hiểu biết về chính sách quản lý dự án, chính sách giá, chính sách về dịch vụ chăm sóc sau bán hàng,. Bên cạnh đó, trong quá trình trao đổi trước khi tiến hành ký kết hợp đồng, nhân viên quản lý dự án thường xuyên gọi điện thăm hỏi, theo dõi tiến độ bên khách hàng, thúc đầy quá
trình ký kết dự án. Giải quyết những điều khách hàng chưa rõ, khúc mắc về sản phẩm, dịch vụ, các chính sách chăm sóc,... nên chưa thể quyết định.
* Chăm sóc khách hàng trong bán hàng
Ở giai đoạn chăm sóc khách hàng trong bán hàng, Công ty đã xây dựng một quy trình quản lý khách hàng chặt chẽ gồm 17 bước - áp dụng cho tất cả các phân khúc khách hàng hiện có. Để thực hiện quy trình trên, với chức năng mà mình đảm nhiệm các bộ phận, phòng ban trong Công ty sẽ thực hiện các bước tương ứng.
(Nguồn: Phòng phát triển dự án)
Sơ đồ 2.3 Quy trình quản lý khách hàng của Công ty HEXAGON
Chi tiết một số công việc mà từng phòng thực hiện như:
- Ban giám đốc: Ký hợp đồng và các giấy tờ hành chính liên quan trong quy trình trên
- Phòng kỹ thuật và giám sát: Khảo sát khu vực sẽ thi công, giám sát công trình, giám sát bàn giao nguyên vật liệu, nội thất, công trình
- Phòng kế toán: Tạo code cho mỗi công trình với thông tin dự án nhận được từ PDD; xuất hóa đơn GTGT (nếu cần)
- Phòng mua: nhận yêu cầu các sản phẩm/ phụ kiện cần thiết; nhận đơn đặt hàng
từ PDD
- Bộ phận thiết kế - trong PDD: Nhận yêu cầu thiết kế; bóc tách bản vẽ kỹ thuật
- Xưởng, Nhà máy sản xuất trực tiếp: duyệt chi phí thi công, sản xuất; nhận đơn
đặt hàng hoặc yêu cầu sản xuất; nghiệm thu; bảo trì, bảo dưỡng
- Bộ phận quản lý dự án - PDD: trực tiếp quản lý, đảm bảo việc thực hiện tất cả các bước trong quy trình này theo đúng tiến độ. Trực tiếp trao đổi, giải đáp các
thắc mắc từ khách hàng trong quá trình thực hiện; nhận yêu cầu về bản vẽ, thiết
kế, điều khoản thanh toán,... chuyển cho các phòng chức năng tương ứng để giải quyết và phản hồi lại.
* Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Mong muốn phát triển dài lâu những mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng hiện có, đặc biệt là khách hàng B2B, nên Công ty hiện nay rất chú trọng vào các dịch vụ chăm sóc hình ảnh sau bán hàng.
Đầu tiên, Công ty luôn đảm bảo thực hiện các dự án theo hợp đồng đã ký kết về tiến độ, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
Sau khi thi công xong, không chỉ bộ phận giám sát xây dựng, giám sát nội ngoại thất, mà còn có hệ thống phần mềm kiểm tra, đánh giá chất lượng công trình. Phần mềm được sử dụng là PMS (Professional Merchandising System) - hệ thống quản lý merchandising. Cung cấp quy trình, lên thời gian đi kiểm tra, bảo hành, bảo trì.
Với khách hàng doanh nghiệp (như hãng, nhà hàng, văn phòng, cửa hàng thời trang), sau khi hoàn thành công trình như đã ký kết, tham gia dự lễ khai trương, gửi lời chúc mừng. Bên cạnh đó, có kế hoạch thăm hỏi, tặng quà vào các dịp lễ, tết hay sinh nhật.