Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị mối quan hệ khách hàng
1.2 Quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng
1.2.1.2 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
hàng và giá trị mà khách hàng mang lại. Tuy nhiên, thị trường quá rộng lớn và nhu cầu, thói quen mua bán theo lối sống, thu nhập của khách hàng phân hóa ngày càng cao và năng lực của mỗi doanh nghiệp là không như nhau. Do đó, để khai thác tốt nhất tiềm năng của thị trường cũng như cạnh tranh với các đối thủ, doanh nghiệp cần phân khúc thị trường chính xác thành các nhóm đối tượng có đặc điểm tương đồng, lựa chọn được phân khúc khách hàng mà họ cho rằng có thể phục vụ hiệu quả nhất - làm khách hàng mục tiêu. Một số cách phân khúc khách hàng:
*Phân loại khách hàng theo giá trị
Giá trị khách hàng với doanh nghiệp được coi là một biến định hướng tương lai. Nó có thể là một biến chắc chắn từ hành vi mua hàng thực tế của khách hàng trong tương lai. Được chia ra hai loại:
- Giá trị thực tế là giá trị của khách hàng có được qua việc đánh giá hành vi hiện
tại hoặc dự đoán về hành vi tương lai của khách hàng. Giá trị này không thay đổi nhiều trong môi trường xảy ra cạnh tranh. Giá trị khách hàng lâu dài (Lifetime value) tương đương với giá trị thực tế, hay giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp tài chính kỳ vọng trong tương lai của một khách hàng cụ thể cho
doanh nghiệp. Giá trị này được tính từ việc mua sản phẩm, dịch vụ trừ đi các chi phí liên quan tới khách hàng đó, bao gồm chi phí duy trì mối quan hệ. - Giá trị niềm tin - giá trị tiềm ẩn là tất cả các giá trị mà khách hàng có thể đem
lại cho doanh nghiệp; áp dụng các chiến lược có thể cải thiện hay thay đổi hành
vi trong tương lai của khách hàng.
*Phân loại khách hàng theo nhu cầu
Nhu cầu của khách hàng là vô cùng đa dạng và ngày càng lớn, chịu ảnh hướng của nhiều yếu tố. Khách hàng là doanh nghiệp, các doanh nghiệp khác nhau về cơ cấu tổ chức, tình hình tài chính, tính hình kinh doanh theo giai đoạn (không bao gồm những yếu tố liên quan đến các cá nhân tổ chức khách hành như: người ra quyết định, người xem xét, người thực hiện,...). Với khách hàng là người tiêu dùng,
dựa trên khách hàng - hay nhu cầu ngày càng lớn của họ thành các nhóm có cùng thuộc tính sẽ mang lại hiệu quả hơn cho doanh nghiệp.
* Phân khúc theo mô hình kinh doanh
Gồm có: B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) và B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng). Trong đó, với doanh nghiệp B2B có thể phân chia khách hàng theo ngành, theo lĩnh vực.
* Phân tích theo nhân khẩu học
Nhân khẩu học bao gồm các thông tin về: giới tính, tuổi tác, dân tộc, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục,.
* Phân loại theo tâm lý học
Tâm lý học liên quan đến các yếu tố mang tính chủ quan như: tính cách, sở thích, niềm tin, động lực,.
* Phân khúc theo hành vi
Phân loại dựa trên thói quen mua hàng, thói quen chi tiêu, mức độ tương tác của khách hàng với doanh nghiệp .
* Phân khúc theo địa lý
Dựa trên các yếu tố địa lý bao gồm: Thành phố, tỉnh, quốc gia, thành thị, nông thông, khí hậu, môi trường,.