Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị mối quan hệ khách hàng
1.4 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
1.4.3 Giải pháp triển khai quản trị quan hệ khách hàng
a. Các tiến trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng
*Triển khai tuần tự:
Phần mềm CRM được cung cấp thành những mô đun riêng biệt, độc lập, đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng bộ phận. Doanh nghiệp có thể mua phần mềm và các mô đun từ những nhà cung cấp khác.
*Triền khai đồng bộ trong toàn doanh nghiệp:
Gồm các mô đun khác nhau từ cùng một nhà cung cấp. CRM được triển khai tổng thể thông qua việc kết nối các mô đun với cơ sở dữ liệu hiện tại trong đó từng mô đun thường phải được cá biệt theo các nhu cầu của doanh nghiệp.
b. Các hình thức triển khai quản trị quan hệ khách hàng:
Bảng 1.1 Ưu nhược điểm của các hình thức triển khai quản trị quan hệ khách hàng
Doanh nghiệp
tự triển khai
+ Có thể có được giải pháp phù hợp với nhu cầu và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp. + Phát triển các kỹ năng và nguồn lực nội bộ; cho phép phát triển hệ thống mỗi khi có nhu cầu. + Tránh sự phụ thuộc và các nhà cung cấp CRM hoặc sự phát triển của các phần mềm mới. + Rất tốn kém. Do doanh nghiệp phải tự duy trì, vận hành và hoàn thiện hệ thống CRM.
+ Khó đạt được những kỹ năng để giải quyết và đối phó với các vấn đề.
+ Mất nhiều thời gian (1-2 năm)
Doanh nghiệp mua
phần mềm CRM
+ Có thể kiểm tra được khi mua và có nhiều lựa chọn. + Có được sự trợ giúp của nhà cung cấp, doanh nghiệp chỉ cần
+ Chi phí ban đầu cao, tốn kém chi phí cập nhật, bảo trì.
+ Đòi hỏi giải pháp mang tính cá biệt cao theo nhu cầu của doanh
làm sao cho phần mềm thích ứng với mình.
nghiệp nên chi phí cao. + Khó khăn, tốn kém và mất thời gian (1-3 năm) trong việc tích hợp phần mềm mới với các ứng dụng hiện tại.
Thuê ngoài
+ Không cần phải trả tiền cho phần mềm cũng như các hệ thống.
+ Chỉ trả tiền cho các kết quả rõ ràng.
+ Phải tiếp xúc với các hãng dịch vụ cho những
nhu cầu mới và sự phát triển. + Có nguy cơ bị mất toàn bộ đầu tư nếu hãng dịch vụ bỏ doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ LỤC GIÁC