3. Ket cấu của khóa luận
1.2.4 Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ
khuyễn mại bán, POSM,.
1.2.4 Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịchvụ vụ
Dựa trên các quy chuẩn quan tâm đã xây dựng ở trên, nhân viên sẽ thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
a. Chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Chăm sóc khách hàng trước bán hàng/ cung cấp dịch vụ thúc đẩy cả quá trình bán hàng/ cung cấp dịch vụ và thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng trở nên tốt đẹp hơn. Trước bán hàng là giai đoạn mà khách hàng chưa biết đến hoặc chưa hiểu rõ về doanh nghiệp. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng lúc này giúp doanh nghiệp tiếp cận được những phân khúc khách hàng tiềm năng; xây dựng mối quan hệ khách hàng mới.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng là:
- Cách tạo cảm xúc cho khách hàng thay cho lợi ích từ sản phẩm/ dịch vụ: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, cung cấp thông tin nhằm tạo ấn tượng đầu tiên tốt của khách hàng về doanh nghiệp qua: quảng cáo, trang web công ty, bản
tóm tắt công ty, chương trình,.
- Tư vấn chăm sóc khách hàng: Tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin của các sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức phổ biến như gọi điện thoại, email,
Hoạt động chăm sóc khách hàng hay các hoạt động xúc tiến trong bán hàng có vai trò quan trọng, thúc đẩy khách hàng từ sau khi đánh giá lựa chọn đến quyết định mua hàng/ sử dụng dịch vụ.
- Phục vụ khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân: Thực hiện quy trình quản
lý khách hàng, quy trình bán hàng/ cung cấp dịch vụ. Dựa trên yêu cầu của khách hàng, đưa đến cho họ những hàng hóa phù hợp nhất.
- Giải quyết các thắc mắc của khách hàng về các vấn đề liên quan đến mua hàng/
sử dụng dịch vụ như: điều kiện và phương thức mua hàng, phương thức thanh toán, chính sách bảo Iianli,...
- Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ: Để đảm bảo sự tuân thủ từ người đề ra, người xây dựng đến toàn bộ nhân sự xuyên suốt trong quá trình bán hàng.
- Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, các quy chuẩn quan tâm đã
được xây dựng cho từng phân khúc khách hàng.
- Thường xuyên gặp gỡ, đào tào, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của nhân viên. Để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng trong quá trình mua hàng hay
sử dụng dịch vụ.
c. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng/ cung cấp dịch vụ hay còn gọi là dịch vụ sau bán hàng là những hoạt động tương tác với khách hàng diễn ra sau khi họ mua sản phẩm/ sử dụng dịch vụ. Hoạt động này nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng, từ đó giữ chân được khách hàng và gia tăng khả năng quay lại của họ. Sau khi quy trình bán hàng thành công, việc gửi một email hay một cuộc điện thoại cảm ơn từ doanh nghiệp đến người mua hàng, hay là một tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng cũng đủ để mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên thân thiết hơn. Việc duy trì và giữ gìn mối quan hệ tốt bền vững với khách hàng là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được. Khi thương hiệu của doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng thì một điều hiển nhiên là
lại của họ được gia tăng, sẽ tạo ra được những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu.
Một số hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng có thể kể đến như: - Thể hiện lòng biết ơn khách hàng: Gửi lời cảm ơn tới khách hàng sau khi
hoàn
tất quy trình cung cấp sản phẩm/ dịch vụ. Tùy thuộc vào sản phẩm và ngành nghề của doanh nghiệp, mà lựa chọn hình thức gửi lời cảm ơn phù hợp (thư tay,
thư điện tử,..)
- Thực hiện đúng cam kết: Đảm bảo luôn cung cấp những sản phẩm/ dịch vụ đúng những gì đã cam kết với khách hàng đến họ, từ chất lượng sản phẩm/ dịch
vụ đến các chính sách hậu mãi (bảo hành, đổi trả,..).
- Thu thập đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ: Hoạt
dộng khảo sát trải nghiệm khách hàng (hỏi thăm và ghi lại đánh giá) này rất quan trọng, thể hiện sự quan tâm chu đáo và chân thành của doanh nghiệp với khách hàng của mình.
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ: Bằng cách duy trì việc trao đổi những
thông tin hữu ích cho khách hàng liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ. Điều này sẽ
giúp doanh nghiệp nhận được sự quan tâm từ khách hàng và được họ đặt lên hàng đầu khi muốn tìm một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. Đồng thời, tìm hiểu được tình trạng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng để đảm bảo những trải nghiệm tốt nhất, giải quyết các vấn đề nhanh nhất.
- Tạo sự khác biệt qua dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ nhanh chóng, chu đáo: Xây dựng
một đội ngũ chăm sóc khách hàng có năng lực, chu đáo, tận tâm và luôn sẵn sàng tiếp nhận, hỗ trợ và xử lý mọi phản hồi, khiếu nại của khách hàng.
với sản phẩm của doanh nghiệp; và cho họ cảm thấy lòng trung thành của mình có giá trị.
1.2.5 Thực hiện kiểm tra, đánh giá và sửa đổi
Doanh nghiệp sẽ dựa trên kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ, để đánh giá hiệu quả của nó đối với công việc kinh doanh. Từ đó doanh nghiệp sẽ có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình, chính sách tương tác khách hàng để công việc diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn, đặc biệt quan trọng là có được mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Bên cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn giúp doanh nghiệp theo dõi được nhân viên của mình trong quá trình làm việc. Phương thức đánh giá hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng sẽ lấy khách hàng làm trung tâm.
Để đánh giá hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp có thể sử dụng:
- Công tác quản lý khách hàng trọng yếu (KAM - Key Account Management): Sự thành công của quản trị quan hệ khách hàng phụ thuộc vào xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. Nó cũng giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn. Vì vậy, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và xác định được khách hàng trọng yếu (Key Account) là điều cần thiết, tạo hiệu quả cho công tác quản trị quan hệ khách hàng.
- Công cụ đo lường OKRs (Objective Key Results - Mục tiêu và Kết quả then chốt):
Phương pháp quản theo Mục tiêu và Kết quả then chốt giúp liên kết nội bộ doanh nghiệp thông qua sự liên kết giữa mục tiêu chung của công ty, mục tiêu từng phòng ban chức năng, mục tiêu cá nhân của các nhân viên quản lý khách hàng - Objective tới các kết quả cụ thể, đo lường được - Key Results. Hệ thống này được duy trì từ bộ máy cấp cao trong tổ chức đến từng cá nhân, tạo ra mối liên kết giữa các tầng mục tiêu tác động lên nhau và giúp mọi người có chung một chí hướng. Nó chứa đựng tính tham vọng với mục tiêu được thiết lập cao hơn ngưỡng năng lực; tính đo lường được với Kết quả then chốt gắn với các mốc có thể đo lường được.
Ngoài giúp doanh nghiệp có nội bộ được liên kết chặt chẽ, công cụ còn có khả năng đo lường được tiến độ hoàn thiện mục tiêu của các cá nhân, phòng ban chức năng và toàn công ty; tạo cơ hội cho nhân viên theo dõi kết quả công việc.
Thực hiện đánh giá dựa trên các tiêu chí về: + Lợi nhuận thu được từ khách hàng khi áp dụng CRM
+ Mức độ mua hàng lại, sử dụng lại dịch vụ - độ trung thành của khách hàng hiện tại
+ Nhịp độ bán hàng hay cung cấp dịch vụ
+ Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ + Chỉ số đo lường thời gian phản hồi khách hàng
+ Mức độ duy trì mối quan hệ, tương tác với khách hàng
1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác quản trị mối quan hệ khách hàng
Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, cũng được coi là công cụ để các doanh nghiệp sử dụng để theo dõi quá trình và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động về quản trị mối quan hệ với khách hàng bao gồm một số mục tiêu tổ chức đã xác định từ trước, có thể định lượng được và gồm những đặc điểm thiết yếu đến sự thành công của tổ chức. Doanh nghiệp xây dựng những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả, cần vạch ra những mục tiêu cụ thể, rõ ràng cho ngắn hạn; được tất cả các bộ phận trong công ty đều thống nhất hướng tới và đặt khách hàng làm trung tâm. Một số chỉ tiêu đánh giá như:
+ Giá trị đạt được từ khách hàng + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra
+ Khoảng thời gian từ khi thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các phòng ban liên quan
+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng + Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm/ sử dụng dịch vụ
+ Mức độ tin cậy đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ,... + Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng
+ Tỷ lệ thỏa mãn, tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng)