Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị mối quan hệ khách hàng
2.2 Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần
2.2.2.3 Xây dựng quy chuẩn, chính sách tương tác phù hợp với từng loạ
của các phòng PDD.
2.2.2.3 Xây dựng quy chuẩn, chính sách tương tác phù hợp với từng loạikhách hàng khách hàng
Giám đốc kinh doanh sẽ trực tiếp phân công, sắp xếp từng phân khúc khách hàng phù hợp đã được lựa chọn, định hướng tiếp cận trước đó các bộ phận/ nhóm quản lý dự án khác nhau; nên không xảy ra trùng lặp cơ sở dữ liệu giữa các phòng ban cùng chức năng. Với từng loại khách hàng, Công ty áp dụng theo 4P gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách quảng cáo, chính sách phân phối thích hợp.
Với phân khúc khách hàng mục tiêu là: Nội thất quảng cáo, Công ty phân thành 5 nhóm khách hàng: Showroom điện máy, Showroom ôtô - xe máy, Văn phòng, Nhà hàng, Thời trang.
*Showroom điện máy, Showroom ô tô - xe máy:
Đây là lĩnh vực đã khác ổn định về chính sách giá và chính sách sản phẩm vì đã hoạt động nhiều năm. Các hạng mục nội thất cho showroom này đa phần đều theo tiêu chuẩn chung của Hãng, nên không chú trọng chính sách phát triển sản phẩm nữa. Tuy nhiên, cần sự gia tăng dịch vụ chăm sóc hình ảnh sau bán hàng hay chính sách bảo hành (như: tăng thời gian bảo hành). Ngoài ra, Công ty định hướng xây dựng công tác quản trị khách hàng trọng yếu (KAM). Hiện tại, lĩnh vực showroom ôtô - xe máy và showroom điện tử của Hexagon có nhiều khách hành lớn và lâu năm như: Hyundai, Vinfast, Samsung, Panasonic,... cần được quan tâm, tiếp tục duy trì mối quan hệ dài hạn này.
Bên cạnh đó, Công ty cũng thường xuyên tham gia đấu thầu, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng mới. Ví dụ, khách hàng mới trong lĩnh vực này là Nissan - được đánh giá có thể gây dựng được mối quan hệ dài hạn như Hyundai.
Đầu tiên là chính sách sản phẩm. Hexagon có thế mạnh về thiết kế, sản xuất, thi công các hạng mục nội thất thương mại, đặc biệt là các sản phẩm Gỗ và Laminate. Tập trung tiến hành các chính sách phát triển sản phẩm gỗ, laminte và phụ kiện liên quan như: bàn, ghế, vách trang trí, vách trưng bày, kệ trưng bày, tủ,.
Về chính sách giá, cung cấp giá cạnh tranh để thâm nhập được thị trường. Ví dụ, mảng văn phòng thì hướng tới thị trường văn phòng hạng A+ (Văn phòng chất lượng cao).
Về phân phối/ kênh, với các nhóm khách hàng B2C này, Công ty tìm kiếm từ các đầu mối liên quan đến: Chủ quản lý hệ thống văn phòng, Các đơn vị quản lý tòa nhà như: TNR, CBRE., Các đơn vị quản lý bán lẻ như: Vincom, Aeonmall. Hoặc Công ty có thể làm việc với hệ thống studio thiết kế văn phòng (nhưng không có bộ phận sản xuất). Họ chỉ chuyên thiết kế nội thất và bên mình sẽ nhận thi công - lắp đặt. Để được cung cấp thông tin về các văn phòng đang có kế hoạch thay đổi, xây dựng và tiến hành vào đấu thầu cho vị trí đơn vị thi công.
Về chính sách quảng cáo, Công ty đã xây dựng bộ phận phòng ban phụ trách truyền thông, thực hiện các chiến dịch truyền thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram,. Đồng thời, tham gia và tài trợ tại các buổi tọa đàm kiến trúc sư để tìm kiếm khách hàng mới.