Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị mối quan hệ khách hàng
2.2 Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần
2.2.2.1 Phân tích và lựa chọn phân khúc khách hàng
Tùy theo tiêu chí phân loại, mà có những phân đoạn thị trường khác nhau để . Thị trường nội thất được chia thành các lĩnh vực như:
+ Nội thất kinh doanh + Nội thất nhà ở + Nội thất văn phòng + Nội thất nhà hàng ....
Thiết kế và sản xuất thương mại là một trong các dịch vụ chính mà Công ty Hexagon cung cấp, với mong muốn trở thành 1 trong các đơn vị hàng đầu trong thiết kế thi công các công trình công nghiệp, thương mại. Các lĩnh vực hiện nay đang được thực hiện là: Showroom thương hiệu, Gian hàng triển lãm, Nội thất văn phòng, Nội ngoại thất siêu thị. Do điểm mạnh là sở hữu nguồn lực chuyên môn cao, xưởng sẵn có về sản xuất cho các công trình thương mại; đối tượng khách hàng mục tiêu mà Hexagon hướng tới cũng rất rộng. Ở giai đoạn mới thành lập, Công ty đã bắt đầu với những dự án như: thiết kế bối cảnh cho các dự án sự kiện âm nhạc, lễ hội ngoài trời, lễ ra măt... và có những khách hàng tiêu biểu có thể kể đến như Vinhomes, Elise, Bodykey, Moncity. Từ đó, xây dựng lên tên tuổi cũng như thúc đẩy sự hợp tác với chính những khách hàng B2B này, tạo tiền đề để các tập đoàn lớn trở thành đối tác của mình. Ví dụ thông qua tổ chức thiết kế - sản xuất các sự kiện của Vinhomes, HEXAGON đã có cơ hội thành một đối tác chiến lược với Tập đoàn Vingroup và hiện tại đang đảm nhiệm các gói thầu Showroom Vin3S và Trạm sạc VinFast. Ngoài các khách hàng B2B trong mảng thiết kế - thi công Showroom ngoài các khách hàng như: Hyundai, Samsung, Vingroup, chuỗi cửa hàng Thế giới di động, CellphoneS,. Công ty vẫn luôn tham dự đấu thầu, triển khai và không ngừng thúc đẩy tạo quan hệ với nhiều thương hiệu mới ở mảng Ôtô - Xe máy, Điện Máy. Từ năm 2019 Công ty đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ thiết kế - thi công với đối tượng B2C - Văn phòng, Nhà hàng, Thời trang (Ví dụ: Cheering Beer, Chả cá ngon, thời trang Giordano, ..)
Như vậy, Công ty tập trung hướng tới tạo dựng quan hệ các nhóm chính về Nội thất về quảng cáo. Cụ thể như: Nội thất showroom (ôtô - xe máy, điện máy, thời trang), nội thất nhà hàng và nội thất văn phòng.
Sau khi phân tích về dữ liệu khách hàng mục tiêu, các danh mục khách hàng hiện có, tỷ lệ trung thành với Hexagon, phù hợp với thế mạnh dịch vụ cung cấp thì các nhóm khách hàng mang lại doanh thu lớn và bền vững cho Hexagon bao gồm:
Nhóm khách hàng trung thành: chủ yếu là các siêu thị điện máy lớn, vì đây là những khách hàng có giao dịch nhiều và thường xuyên với HEXAGON. Tỷ lệ số lượng khách hàng chỉ chiếm khoảng 60%, tuy nhiên vì tính ổn định và bền vững nên mang lại doanh thu lớn cho Công ty (43%).
Nhóm khách hàng chiến lược: chủ yếu là các Showroom ôtô-xe máy (Hyundai, Vin3S, Nissan,...), là nguồn doanh thu lớn. Tuy nhiên nhóm khách hàng này sẽ không tạo lợi nhuận bền vững, nếu doanh nghiệp không đánh giá đúng mối quan hệ khách hàng với họ và áp dụng những chiến lược phù hợp.
Nhóm khách hàng trung bình: Là những khách hàng còn lại của Công ty ví dụ như Văn phòng, Nhà hàng, Thời trang, Mua nguyên vật liệu hay các hạng mục nội - ngoại thất.