của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh được xác định là mạng lưới kinh doanh quan trọng, quyết định đến kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV. Với mô hình hiện nay, một cán bộ làm công tác tín dụng tại các chi nhánh chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc trong một quy trình với một khoản vay (từ khâu tiếp thị, đề xuất cho
63
vay, thu hồi nợ, phát mại tài sản, chịu trách nhiệm về rủi ro tín dụng). Do vậy không thể dành nhiều thời gian cho công tác phát triển khách hàng. Hơn thế nữa, bên cạnh việc thực hiện chỉ tiêu tín dụng, cán bộ tín dụng còn chịu áp lực đối với tất cả các chỉ tiêu kinh doanh ngân hàng bán lẻ khác nhu thẻ ATM, BSMS, IBMB, Visa.... Việc “ôm đồm” quá nhiều công việc dẫn tới hiệu quả kinh doanh của cán bộ chua cao.
Để có thể nâng cao đuợc hiệu quả của một cán bộ khách hàng, BIDV Ba Đình cần khẩn truơng triển khai mô hình tổ chức của khối kinh doanh bán lẻ theo định huớng của BIDV.
Sơ đồ 3.1 : Mô hình tổ chức định hướng của Phòng khách hàng cá nhân
Theo mô hình định huớng của phòng Khách hàng cá nhân: Tách bạch Tổ tín dụng trong phòng Khách hàng cá nhân. Tổ tín dụng chỉ phải chịu chỉ tiêu liên quan tới công tác tín dụng mà không phải chịu các chỉ tiêu ngân hàng bán lẻ khác. Trong Tổ tín dụng, cần tách thành 02 nhóm là nhóm bán hàng và nhóm hỗ trợ tín dụng. Trong đó, nhóm bán hàng chỉ thực hiện khâu thẩm định khách hàng và viết báo cáo đề xuất tín dụng. Sau khi đuợc Lãnh đạo phê duyệt đề xuất cấp tín dụng, chuyển hồ
64
sơ đã được phê duyệt cho nhóm hỗ trợ tín dụng thực hiện các khâu còn lại, từ soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm và giải ngân, thu hồi nợ vay. Trong Tổ tín dụng, cần bố trí cán bộ đầu mối, chịu trách nhiệm chính về sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở.
3.2.2. Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Công tác đào tạo:
Trong mọi hoạt động kinh doanh, con người có vị trí vô cùng quan trọng, là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Để có thể ổn định, mở rộng và phát triển hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, BIDV Ba Đình cần có đội ngũ cán bộ năng nổ, nhiệt tình, giỏi về chuyên môn.
Thời gian xét duyệt cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại chi nhánh theo tiêu chuẩn chất lượng mà chi nhánh đưa ra là tối đa 5 ngày kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ. Tuy nhiên trên thực tế thời gian này thường bị kéo dài hơn quy định. Nguyên nhân chủ quan là do một số cán bộ khách hàng cá nhân làm công tác tín dụng chưa nắm thạo quy trình (đặc biệt là các cán bộ mới) do đó mà tư vấn và hướng dẫn hồ sơ khách hàng chưa đầy đủ, dẫn đến phải chờ đợi kéo dài thời gian. Do đó chi nhánh cần tổ chức đào tạo cán bộ như sau:
+ Cử cán bộ tham gia các khoá đào tạo bên ngoài: kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng. Chi phí cho hình thức đào tạo này tương đối cao chỉ nên cử một số cán bộ hạt giống đi đào tạo, sau đó đào tạo lại cho các cán bộ khác.
+ Thuê cơ sở bên ngoài về tổ chức đào tạo tại chi nhánh. Hình thức đào tạo này là phù hợp nhất bởi BIDV có riêng một trung tâm đào tạo, BIDV Ba Đình có thể kết hợp với Trung tâm này để đào tạo.
+ Nội bộ chi nhánh tự đào tạo. Có thể kết hợp kênh đào tạo này với các kênh đào tạo trên. Các khối liên kết tự tổ chức đào tạo theo nhóm nghiệp vụ, ngoài ra thông qua di ễn đàn riêng của chi nhánh trên mạng nội bộ để trao đổi các chuyên đề chuyên môn.
+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực
65
chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
+ Nâng cao chế độ tự chịu trách nhiệm trong tác nghiệp, mạnh dạn phân cấp phê duyệt xuống cấp thấp hơn nhằm tăng nhanh thời gian thực hiện một giao dịch, một tác vụ và giải phóng nhân sự phục vụ cho công tác bán hàng.
+ Nhân viên bán hàng cần có kế hoạch duy trì quan hệ với khách hàng qua điện thoại hoặc phuơng thức giao dịch điện tử. Sau khi tiếp xúc và đã tạo đuợc mối quan hệ với khách hàng, trong những tình huống đơn giản hoặc theo định kỳ, việc duy trì quan hệ với khách hàng đuợc thực hiện qua điện thoại, email.. .sẽ giảm bớt thời gian đi lại và cũng đem lại hiệu quả khá cao trong công tác bán hàng.
+ Chất luợng và tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ khách hàng còn đuợc thể hiện ở nhiều khía cạnh khác nhu trang phục, phong cách giao ti ếp, tác phong làm việc, thái độ đối với khách hàng. Hơn ai hết, cán bộ quan hệ khách hàng, những nguời tiếp xúc hàng ngày với khách hàng là đại diện cho bộ mặt của ngân hàng. Họ cần phải có đủ khả năng và sự tận tụy với khách hàng. Chính họ, cùng với những nỗ lực khác của chi nhánh, sẽ tạo nên một phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
- Công tác phát triển nguồn nhân lực:
+ Tăng quy mô số cán bộ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở. Quy mô của lực luợng cán bộ tín dụng phụ trách sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của chi nhánh chua tuơng xứng với số luợng khách hàng và tiềm năng phát triển khách hàng trong giai đoạn tới. Hiện tại phòng khách hàng cá nhân c ủa chi nhánh, một phòng chủ lực trong việc cho vay bán lẻ mới bố trí 03 cán bộ chuyên cho vay sản phẩm hỗ trợ nhu cầu nhà ở. Hệ quả của nó là công tác bán hàng còn mang tính thụ động, chất luợng phục vụ khách hàng hiện tại chua đuợc đảm bảo, khả năng đáp ứng về nhân sự cho công tác chào bán s ản phẩm mới và mở rộng khách hàng chua cao. Để tăng quy mô lực luợng bán hàng chi nhánh có thể thực hiện một số biện pháp nhu sau:
+ Bổ sung cán bộ có trình độ: Tuyển chọn cán bộ trẻ có trình độ chuyên
66
+ Có các chính sách khuyến khích động viên với lực lượng lao động hiện
có và thu hút nguồn lao động có chất lượng cao từ bên ngoài.
3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông
Đối tượng của hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là các cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu khác nhau. Do vậy hoạt động truyền thông đóng vai trò vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, trong thời gian qua công tác truyền thông nói chung và truyền thông cho sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở nói riêng chưa thực sự được chú trọng. Với tư cách là một chi nhánh cấp 1 của BIDV trên địa bàn Hà Nội, BIDV Ba Đình vẫn đang phụ thuộc khá nhiều vào hoạt động truyền thông chung của hệ thống mà chưa có sự đầu tư về mặt truyền thông cho Chi nhánh. Vì vậy, trong thời gian tới, BIDV Ba Đình cần có những giải pháp sau:
Sơ đồ 3.2: Chiến lược truyền thông sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực hiện thăm dò, khảo sát chính sách sản phẩm của các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh, đồng thời thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm. Trên cơ sở đó có đề xuất kiến nghị với BIDV chỉnh sửa và hoàn thiện, nâng tính cạnh tranh của sản phẩm.
STT Tên chủ đầu tư Một số dự án điển hình đã triển khaitrên địa bàn Hà Nội
67
- Chiến lược kênh quảng cáo: xác định rõ sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở đến được với khách hàng qua những kênh nào nhằm thu hút được khách hàng một cách tốt nhất. Để làm tốt công tác này, BIDV Ba Đình cần thiết lập được một mạng lưới kênh phân phối ngoài ngân hàng gồm có các Chủ đầu tư, các Sàn giao dịch bất động sản.
- Thực hiện đa phương thức quảng cáo: Nếu như ở cấp hệ thống, BIDV thực hiện quảng cáo trên các kênh truyền hình, báo điện tử...thì tại Chi nhánh cần làm tốt công tác quảng cáo thông qua tờ rơi sản phẩm và các biển quảng cáo trực tiếp tại các dự án. Tờ rơi sản phẩm có thể để tại các sàn giao dịch của chủ đầu tư, các sàn giao dịch bất động sản chuyên nghiệp, đảm bảo ngay khi khách hàng tìm hiểu căn hộ có thể nắm bắt được ngay thông tin hỗ trợ tín dụng từ phía ngân hàng. Biển quảng cáo đặt trực tiếp tại dự án cũng là một trong những phương thức quảng cáo quan trọng giúp cho Khách hàng khi đi tìm hiểu thực tế dự án biết được ngân hàng tài trợ dự án.
3.2.4. Phát triển đa kênh phân phối
Phát triển đa dạng kênh phân phối được xác định là một hướng đi mang tính chất chiến lược của các NHTM. Hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở hướng tới các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nhỏ lẻ. Để mang được sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng, không chỉ dựa vào các kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch của chi nhánh. Việc tạo dựng được các kênh phân phối rộng lớn sẽ là tiền đề nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM. Để phát triển hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, có một số kênh phân phối quan trọng cần tập trung sau đây:
- Hợp tác với các chủ đầu tư dự án nhà ở: Chủ đầu tư xây dự dự án là một trong những kênh phân phối quan trọng nhất mà mỗi ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ. Theo quy định của luật nhà ở, các chủ đầu tư có thể thành lập nên một sàn giao dịch riêng để phân phối các dự án do mình đầu tư xây dựng, hoặc thông qua một sàn giao dịch bất động sản độc lập. Tại thị trường Việt Nam, mỗi chủ đầu tư thường thành lập nên một sàn giao dịch bất động sản riêng chuyên phân phối các căn hộ tại dự án do chính mình đầu tư. Việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư sẽ mang lại lợi ích cho cả 2 bên: Đối với những khách hàng mua căn hộ nhưng không đủ tiền
68
sẽ được ngân hàng tư vấn phương án vay vốn, nhờ đó chủ đầu tư sẽ bán được hàng, đồng thời qua đó ngân hàng cũng tìm được khách hàng vay.
Bảng 3.1: Một số chủ đầu tư dự án nhà ở thương mại có uy tín cần thiết lập mối quan hệ đối tác
1
Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị - Bộ Quốc phòng - Website: http://mhdi.vn - Dự án khu nhà ở cổ nhuế - Dự án MD Complex Mỹ Đình - Dự án khu nhà ở Thạch Bàn 2
Tổng công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội (Handico), Công ty con: Công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội số 5 (Handico5) - Website: http://handico.com.vn
- Dự án Nhà ở cao tầng tại A10, A14 Khu đô thị Nam Trung Yên
- Dự án Khu nhà ở cho CBCNV Liên cơ quan Quận Long Biên kết hợp Dịch vụ Thương mại
- Dự án nhà ở cao tầng CT1, CT14 Ngọc Khánh
3
Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị (HUD). Công ty con: HUD1, HUD2, HUD3, HUD4, HUD6, HUD8, HUD9
- Website: http://hud.com.vn
- Dự án khu đô thị mới Tây Nam Hồ Linh Đàm
- Dự án Khu biệt thự cao cấp BT05, BT06 KĐT mới Việt Hưng
4
Tổng công ty đầu tư phát triển hạ tầng UDIC, Công ty con: Công ty cổ phần xây dựng dân dụng Hà Nội -Website: http://www.udic.com.vn
- Dự án hỗn hợp nhà ở cao tầng, dịch vụ thương mại và văn phòng tại lô đất NO2 KĐT mới Hạ Đình
- Dự án Trung Yên Plaza
- Dự án chung cư cao cấp G3AB Yên Hòa
5
Tổng Công ty Thủy tinh và Gốm xây dựng (Viglacera)
-Website: http://viglaceraland.vn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Dự án Chung cư Thăng Long Number One
- Dự án khu nhà ở 671 Hoàng Hoa Thám - Dự án Nhà ở cao tầng kết hợp dịch vụ thương mại OCT2 Xuân Phương
6
Công ty cổ phần xây lăp điện 1 (PCC1)
- Website: http://www.pcc 1 .vn
- Dự án Nàng Hương - Dự án Mỹ Đình Plaza
STT Tên chủ đầu tư Một số dự án đã triển khai
1
Doanh nghiệp tư nhân xây dựng số 1 tỉnh Điện Biên
- Dự án Kim Văn - Kim Lũ - Dự án KĐT mới Xa La 2
Công ty cổ phần sản xuất - xuất nhập khẩu Bemes
- Dự án chung cư VP3, VP5 Linh Đàm
- Dự án HH1,2,3,4 Linh Đàm
STT Tên chủ đầu tư Địa chỉ
1
Công ty cổ phần dịch vụ và địa ốc đất xanh Miền Bắc
- Website: http://datxanh.com.vn
Tầng 18, Center Building , Toà nhà Hapulico complex, 85 Vũ Trọng Phụng - Thanh Xuân - Hà Nội
2
Siêu thị dự án bất động sản Cen Group (STDA)
- Website: http://cengroup.vn
137, Nguyễn Ngọc Vũ, Cầu Giấy, Hà Nội 3 Sàn giao dịch bất động sản Mường Thanh Tầng 2 Khách sạn Mường Thanh, Linh Đàm, Hà Nội 69
Bảng 3.2: Một số chủ đầu tư dự án nhà ở thương mại diện tích nhỏ có uy tín
cần thiết lập mối quan hệ đối tác
- Hợp tác với các Sàn Bất động sản: Một số chủ đầu tư với thương hiệu và uy tín trên thị trường có thể thành lập lên những sàn giao dịch bất động sản của riêng mình để phân phối căn hộ dự án. Một số chủ đầu tư khác chưa đủ mạnh, công tác quảng cáo giới thiệu dự án đến với người mua có sự hạn chế. Các chủ đầu tư này thường liên hệ với các sàn giao dịch bất động sản chuyên nghiệp để phân phối căn hộ.
Bảng 3.3: Một số Sàn giao dịch bất động sản có uy tín cần thiết lập mối quan hệ đối tác
Với đội ngũ nhân viên bán hàng đông đảo và chuyên nghiệp, các sàn giao dịch này là một địa chỉ tin cậy đối với các khách hàng có nhu cầu mua nhà ở. Do vậy, hợp tác với các sàn giao dịch bất động sản này sẽ là một cơ hội để BIDV Ba Đình tiếp cận với các dự án khác nhau trên địa bàn, đồng thời tạo lập được một
70
mạng lưới phân phối sản phẩm rộng lớn.
- Phối hợp với Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Hiện nay, việc phối kết hợp giữa Phòng khách hàng doanh nghiệp với Phòng khách hàng cá nhân và các Phòng giao dịch trong việc triển khai hoạt động cho vay nhà ở chưa thực sự tốt. Các doanh nghiệp thường có quan hệ vay vốn và thanh toán tại phòng khách hàng doanh nghiệp. Do vậy phòng khách hàng doanh nghiệp đã hiểu rõ và nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh cũng như năng lực tài chính của doanh nghiệp. Các dự án nhà ở do chính các doanh nghiệp này triển khai cùng với một lực lượng cán bộ nhân viên đông đảo của doanh nghiệp chính là một nguồn khách hàng quan trọng đối với hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của Chi nhánh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHÒNG GIAO DỊCH PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
Sơ đồ 3.3: Mô hình liên kết với các kênh phân phối
3.2.5. Tăng cường sự hợp tác giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng vớidoanh nghiệp doanh nghiệp
BIDV Ba Đình cần tăng cường hợp tác, cạnh tranh lành mạnh với các chi nhánh BIDV trên cùng địa bàn, với các ngân hàng bạn nhằm đem lại lợi ích tối đa