thương mại
1.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tài các NHTM nhìn chung có những đặc điểm sau:
* Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ chúng ta rất khó định lượng và đánh giá chúng bởi người tiêu dùng không thể cảm nhận dịch vụ bằng các giác quan khi nó được sản xuất ra.
* Tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: khách hàng, nhà cung ứng, thời gian, địa điểm và các mức độ của chất lượng dịch vụ cũng khác biệt từ thấp đến cao. Không có bất kỳ một tiêu chuẩn chung
nào để đánh giá, chấm điểm và xếp hạng cho chất lượng dịch vụ tại các NHTM nhưng tuy nhiên các NHTM luôn nỗ lực cho ra những quy chuẩn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy rằng chất lượng phục vụ tùy thuộc vào từng cán bộ nhân viên nhưng các NHTM đều luôn đặt ra những yêu cầu tối thiểu như: luôn nói lời cảm ơn với khách hàng, bình tĩnh khi khách hàng nổi giận, nhẹ nhàng hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng ... bên cạnh đó, các NHTM cũng có những bộ phận giám sát chất lượng phục vụ, như hệ thống camera, máy ghi âm, phiếu khảo sát khách hàng hoặc những khách hàng bí mật. tất cả những tiêu chuẩn này thì luôn có xếp hạng từ thấp đến cao và hoàn toàn không giống nhau giữa các cán bộ nhân viên, phòng ban và chi nhánh NHTM.
* Tính không thể tách rời
Việc tạo ra và sử dụng một mặt hàng nào đó là hai quá trình tách biệt nhưng đối với dịch vụ thì khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các NHTM cũng có tính không thể tách rời. bắt buộc cán bộ nhân viên sản xuất ra dịch vụ và khách hàng phải có mặt tại cùng thời gian, địa điểm thì dịch vụ chăm sóc khách hàng mới được sản sinh, các cán bộ khác nhau cùng chăm sóc khách hàng thì tạo ra những dịch vụ khác nhau, chúng không thể chuyển quyền sở hữu từ người này qua người khác.
* Tính không thể tồn trữ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHTM thì không thể tồn tại ở hình thức hàng tồn kho hay chờ xử lý, chúng sẽ chỉ sử dụng vào thời điểm nó được sản xuất, nếu không sử dụng thì dịch vụ đó sẽ biến mất mà không thể tái tạo hay chuyển quyền sở hữu cho người khác được. Ngân hàng thương mại bán dịch vụ và chốt doanh thu cuối ngày, nếu như ngày hôm đó họ thừa nhân viên nhưng lại có quá ít khách hàng thì doanh thu chỉ được tính trên số khách hàng mà họ chăm sóc ngày hôm đó, sẽ không thể có dịch vụ tồn kho chờ xử lý được hạch toán vào hệ thống.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
Dịch vụ cơ bản tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng, là lý do chính để khách hàng mua và sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ thứ cấp: là sự kết hợp của yếu tố hữu hình và vô hình, tuơng ứng với cấp sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao, Các yếu tố vô hình là các DV kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, qua đó giúp khách hàng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp mình và dịch vụ của các bên đối thủ.
1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng thương mại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do trực tiếp cung cấp đến khách hàng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng thể hiện bộ mặt của ngân hàng. Giúp các ngân hàng xây dựng hình ảnh và uy tín trong lòng khách hàng.
Sau thời kỳ phát triển nóng của ngành Ngân hàng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn, với cùng một mức lãi suất tiền gửi, làm thế nào để các ngân hàng thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm cho mình? Câu trả lời nằm chỗ văn hóa chăm sóc khách hàng của riêng mỗi ngân hàng, Điều này cho thấy vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Ngân hàng.
Việc hiểu đuợc vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì rất quan trọng bởi dịch vụ khách hàng là thuớc đo để phản ánh việc kinh doanh tổng thể của Ngân hàng. Nghĩa là nếu thái độ chăm sóc chuyên nghiệp và tận tình, khách hàng sẽ có xu huớng tin rằng các sản phẩm của Ngân hàng này sẽ rất tốt, nguợc lại nếu thái độ chăm sóc không tốt, khách hàng thậm chí sẽ không quan tâm đến sản phẩm của Ngân hàng nữa.
Một vai trò quan trọng khác của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là gia tăng luợng khách hàng thân thiết, trung thành, huớng khách hàng sử dụng các sản phẩm mới và các sản phẩm bán chéo, bên cạnh đó các khách hàng trung thành thuờng có đánh giá tốt với bạn bè, nguời thân, không những quảng bá đuợc hình ảnh mà còn giúp Ngân hàng có thêm đuợc nhiều khách hàng mới.
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để làm hài lòng, thỏa mãn các khách hàng mục tiêu của. hơn nữa, các NHTM cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp truớc đó, nhìn chung chất luơng dịch vụ ngân hàng
thương mại bao gồm:
Thứ nhất là nhân viên (bao gồm các cấp quản lý khác nhau):nắm chắc nghiệp vụ chuyên môn, tuân thủ quy trình, kỹ năng giao tiếp ứng xử khéo léo, kỹ năng chinh phục khách hàng, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn...
Thứ hai là sản phẩm dịch vụ: phong phú với nhiều mức giá khác nhau, được tạo ra bởi các cán bộ nhân viên khác nhau, tại không gian, thời gian và hoàn cảnh khác nhau. được thiết kế nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba là qui trình: Đẩy đủ, chính xác, kịp thời và có sự hỗ trợ của các công nghệ tiên tiến như phần mềm giao dịch, life bank hoặc Robot
Thứ tư là kênh phân phối: mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và cây ATM , mạng lưới liên kết rộng với các ngân hàng đại lý trong và ngoài nước, mở rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán, tín dụng của khách hàng.