Lạng giang
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mộtsố số
ngân hàng
a) Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Giang
Với định huớng nhân văn xuyên suốt trong mọi hoạt động của mình cũng nhu để bày tỏ lòng tri ân và thay lời cảm ơn gửi đến Quý khách hàng, Vietin bank phát động chuơng trình “Ngày hội chăm sóc khách hàng”. Cụ thể hàng tháng, Vietinbankse phục phụ trà, bánh cho các khách hàng đến giao dịch, thêm vào đó, sẽ có nhân viên trực tiếp ra chào hỏi, cảm ơn khách hàng, thu nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để chất luợng phục vụ ngày càng tốt hơn. Sau khi kết thúc giao dịch, khách hàng sẽ đuợc ngân hàng tặng những món quà nhỏ nhu những chiếc túi, gấu
bông, chai đựng nuớc ... tuy giá trị về mặt vật chất không lớn nhung đem lại rất nhiều
giá trị tinh thần.
Bên cạnh đó, góp phần vào việc từng buớc cải tiến chính sách Chăm sóc khách hàng (bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ), đặc biệt công tác chăm sóc sức khỏe CBNV, Vietinbankcũng đã triển khai sử dụng phòng thu giãn dành cho CBNV của ngân hàng. Tạo ra các chuơng trình tặng quà bí mật cho các cán bộ nhân viên để họ cảm thấy thoải mái, thu giãn, yêu thích môi truờng làm việc và gia tăng sự gắn kết giữa các nhân viên, giữa lãnh đạo và nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy yêu thích và hài lòng với chính sách đãi ngộ, họ sẽ luôn giữ đuợc thái độ tốt và chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa.
Một dịch vụ chăm sóc không thể không nhắc đến tại Vietibank đó là Vietinbankđã có quầy giao dịch riêng dành cho khách hàng thông thuờng và khách hàng Ưu Tiên là dịch vụ tài chính đặc quyền cao cấp. Với dịch vụ KHƯT khách
hàng sẽ được cung cấp những giải pháp tài chính thấu đáo và toàn diện, từ quản lý tài sản cá nhân cho đến các dịch vụ ngân hàng thường nhật. Bên cạnh đó, cũng sẽ có tổng đài riêng cho khách hàng thông thường và khách hàng Ưu tiên.
b) Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)
Với lợi thế là có sẵn các khách hàng cá nhân mà chủ yếu là khách hàng có thu nhập cao, từ năm 2009 đến nay, các ngân hàng ngoại có mặt tại Việt Nam đã bắt đầu chinh phục các khách hàng VIP người Việt bằng các dịch vụ thượng hạng. Khách VIP của HSBC hay Standard Chartered được ứng tiền mặt trong những trường hợp khẩn cấp như thất lạc hành lý, hay túi xách... Một số ngân hàng nội cũng bắt đầu đưa ra những chính sách CSKH thượng lưu. SHB khai màn với việc triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, phát hành thẻ tín dụng quốc tế và nâng hạn mức lên đến 1 týđống....
Riêng với SHB, sau hơn 2 năm triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, ngân hàng đã xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và ra mắt dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp - Wealth Prime từ cuối tháng 1/2011. Đây là các gói dịch vụ CSKH dành riêng cho nhóm khách hàng VIP với nhiều ưu đãi như có quầy giao dịch ưu tiên, ưu đãi về lãi suất, thời gian, địa điểm thực hiện giao dịch, được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất ngân hàng phụcvụ.
Có thể khách hàng VIP chỉ chiếm tý lệ nhỏ song các chuyên gia trong ngành lẫn các nhà quản lý ngân hàng lại cho rằng đây một phân khúc thị trường đầy tiềm năng bởi theo logic, khi đời sống ngày càng phát triển thì số người giàu sẽ nhiều lên, đống thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng. Thông thường, khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường được phục vụ theo những nguyên tắc quy định của ngân hàng , nhưng với khách hàng cao cấp thì đòi hỏi những
điều nằm ngoài quy định.Vì vậy, sự phong phú, đa dạng về sản phẩm dịch vụ theo đó
cũng phải đảm bảo để đáp ứng yêu cầu khắt khe của các khách hàng thượng lưu. SHB cũng thực hiện ưu đãi về tý giá, lãi suất tiết kiệm, ưu đãi về lãi suất và thời gian xét vay, tăng hạn mức rút thẻ ATM, ưu tiên đường dây và nhân viên chăm sóc riêng khi gọi đến Trung tâm dịch vụ khách hàng, được nhận các thông tin về lãi
suất, tỷ giá. Vào các dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng VIP, SHB có những quà tặng nhu một cách chúc mừng và tri ân đối với những gì họ đóng góp cho ngânhàng.
Cũng vẫn là gửi tiết kiệm, là thanh toán quốc tế, là thẻ ATM, là các nhu cầu vay nhung khi là khách hàng VIP, họ sẽ đuợc ngũ nhân viên chuyên biệt của SHB hỗ trợ thực hiện tất các các thủ tục với thời gian nhanh nhất. Họ chỉ cần xuất trình thẻ “SHB - Wealth Prime”, sau đó là thuởng thức trà, cafe, xem tivi, đọc báo trong một không gian riêng sang trọng và tiện nghi với Internet không dây...và đợi các nhân viên báo cáo giao dịch đã hoàn tất trong thời gian cựcngắn.
Mặt khác, đua ra các dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP chính là sự khẳng định của các ngân hàng trong việc huớng tới sự hoàn thiện về chất luợng và nâng cao văn hóa bán hàng: chú trọng và lắng nghe mọi nhu cầu của khách hàng dù là nhỏ nhất. Thay cho cách bán hàng truyền thống là chờ khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, đến nay các ngân hàng đã chủ động hơn trong việc tiếp cận rồi tiếp thị và tu vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của kháchhàng