thônchi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II từ năm 2016-2019
2.1.2.1 Huy động nguồn vốn
Huy động vốn là hoạt động chủ yếu, có ý nghĩa then chốt và luôn được đặt lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của Agribank. Với mạng lưới phổ biến bao gồm: 1 trụ sở chính, 3 phòng giao dịch trực thuộc và các tổ cho vay lưu động, các tổ chức xã hội, các tổ làm đại lý dịch vụ cho Ngân hàng xuống tận thôn xóm để cho vay và huy động vốn, cho vay, nhắc nợ, lãi... Điều này giúp cho hoạt động huy động vốn của Agribank Lạng Giang đã đạt được kết quả đáng khích lệ.
Trong những năm qua Agribank Lạng Giang luôn là một trong những huyện có thành tích xuất sắc về công tác huy động vốn, đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu vay của nhân dân địa phương.
Bảng 2.3: Ket quả huy động vốn tại Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II
+ Du nợ cá nhân, hộ gia đình 603.335 715.994 809.290 901.869 + Du nợ của tổ chức,doanh nghiệp 111.188 117.573 122.564 302.359 2, Dư nợ theo kỳ hạn
+ Du nợ ngắn hạn 416.784 431.705 479.453 675.328
+ Du nợ trung, dài hạn 297.739 403.862 452.401 519.891
3, Tổng dư nợ 714.523 836.567 931.854 1.204.219
(Nguồn báo cáo kêt quả hoạt động kinh doanh năm 2016,2017,2018,2019)
Với cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền thì nguồn vốn theo cả nội tệ và ngoại tệ có sự thay đổi khác nhau. Nguồn vốn nhìn chung tại Agribank Lạng Giang tăng dần trong từng năm, theo kế hoạch đề ra, tăng 27% so với cùng kỳ năm truớc. Nguồn vốn nội tệ năm 2017 tăng 369.557 triệu đồng so với năm 2016, chiếm 98.6% trong tổng nguồn vốn, tăng 27,13% so với năm 2016. Nguồn vốn đuợc huy động chủ yếu vẫn là nội tệ, vốn ngoại tệ giảm dần trong từng năm. Nguồn vốn tại chi nhánh chủ yếu là nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cu, nguồn vốn từ tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng thấp, chỉ từ 1-2% trong tổng nguồn vốn. Tiền gửi theo kỳ hạn cũng chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn, do uy tín của Agribank Lạng Giang, nên nguồn vốn tự nhiên, có kỳ hạn chiếm tỷ trọng tuơng đối lớn. Tiền gửi thanh toán chiếm tỷ trọng thấp, một phần nguyên nhân do cơ sở hạ tầng chua cao, các tiện ích thanh toán của tiền gửi không kỳ hạn chua đuợc sử dụng nhiều, nhận thức cũng nhu thói quen sử dụng tiền mặt từ dân cu nên tỷ trọng tiền gửi thanh toán, không kỳ hạn tại chi nhánh tuơng đối thấp. Agribank đang cố gắng phát triển các kênh thoanh toán, mở rộng các điểm có thể thanh toán qua thẻ trên địa bàn, từ đó để có thể huy động đuợc nguồn vốn giá rẻ này.
2.1.2.2 Sử dụng nguồn vốn
Song song với hoạt động huy động vốn, Agribank Lạng Giang luôn có sự quan tâm đặc biệt đến công tác sử dụng vốn, coi nó nhu một hoạt động chủ đạo quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Agribank Lạng Giang mình.
Bảng 2.4: Tình hình sử dụng vốn tại Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II
3, Tổng dư nợ 714.523 836.567 931.854 1.204.219 Tỷ lệ Nợ xấu/Tổng dư nợ (%) 1,10 1,13 0,89 0,77
(Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016,2017,2018, 2019)
Năm 2017 tổng dư nợ tăng 122 tỷ đồng so với năm 2016 ( tăng 17.08 %). Đến năm 2018, tổng dư nợ cũng đã tăng được 96 tỷ đồng, tăng 11.39% so với năm 2017. Năm 2019, chi nhánh đã vượt trên 1.000 tỷ đồng. tăng 310 tỷ đồng so với năm 2017.Dư nợ ngắn hạn tăng gần 15 tỷ đồng từ năm 2016 đến năm 2017, tăng 48 tỷ từ năm 2018 đến năm 2019, tăng mạnh trong năm 2019, tăng 195 tỷ đồng. Dư nợ trung và dài hạn cũng có những bước tăng đáng kể. Dư nợ của chi nhánh vẫn tập trung chủ yếu vào dư nợ cá nhân và hộ gia đình.
Doanh thu từ dịch vụ thanh toán
1,723 1,815 2,306 2,832 1.05 1.27 1.23
Doanh thu từ dịch vụ thẻ 179 708 771 702 1.16 TT 1.11 Doanh thu từ nghiệp vụ
ủy thác và đại lý
743 ^890 1,158 1,371 ỉ 1.18
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối
757 762 711 723 77 77 1.02
Doanh thu từ hoạt động mobilebanking
791 763 779 781 776 1.38 1.26
Doanh thu từ hoạt động ngân quỹ
775 772 736 790 0.99 0.92 1.12
Doanh thu khác H 73 74 78 77 1.01 1.32
Tổng 3948 4583 5535 6596 1.16 1.21 1.19
(Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016,2017,2018,2019)
Nợ xấu năm 2017 tăng thêm 1,626 triệu đồng về số lượng nhưng về tỷ lệ nợ xấu/ tổng dư nợ đã tăng 0,3% , Năm 2018, Agribank đã cố gắng giảm số lượng nợ xấu cả về lượng lẫn tỷ lệ nợ xấu xuống còn 0,89% / Tổng dư nợ. Năm 2018 tỷ lệ nợ xấu vẫn dưới 1%. Làm được điều đó là nhờ đội ngũ cán bộ tín dụng đã luôn phải tìm đến khách hàng, thúc giục cũng như động viên khách hàng trả nợ gốc lãi đúng hạn .
Nợ xấu tại Agibank chi nhánh Lạng Giang chủ yếu là do khách hàng gặp phải rủi ro ngoài ý muốn, Tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu vẫn được chi nhánh duy trì ở mức dưới 1%, công tácquản trị rủi ro đã được thực hiện rất tốt
2.1.2.4 Công tác thu dịch vụ:
Bảng2.6: Thực trạng thu dịch vụ tại Ngân hàng Agribank Lạng Giang
Thu từ dịch vụ thanh toán, gồm: dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền nước ngoài, dịch vụ thu-chi hộ từ 1.723tỷđồng của năm 2016 đến năm 2017 đã tăng thêm 92 triệu đồng, tăng 5 % so với năm 2016. Các năm 2018,2019 tăng lần lượt so với cùng kỳ năm trước là 27% và 23%
Thu từ dịch vụ thẻ bao gồm tất cả các khoản phí liên quan đến thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, các khoản phí như là phí phát hành thẻ, phí thưởng niên của thẻ, phí giao dịch tại ATM, POS,... khoản thu phí dịch vụ này cũng có xu hướng tăng qua các năm, năm 2016, từ 179 triệu đồng tăng lên 208 triệu
đồng năm 2017 (tăng 16%), đến năm 2018 đã tăng thêm 63 triệu đồng so với năm 2017 (tăng 30%), năm 2019 tăng 31 triệu so với năm 2018 ( tăng 11%). Nhận thấy kết quả này đã đi đúng hướng so với mục tiêu đề ra, là kết quả của những cố gắng trong việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, mở rộng đơn vị đổ lương
Dịch vụ ngân hàng khác với chất lượng cao như: dịch vụ ngân hàng điện tử. Lạng Giang vẫn đang ngày càng cố gắng hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu thẻ của người dân trong huyện. Năm 2016, số thẻ ATM hoạt động tại chi nhánh là 6.982 thẻ, đến năm 2017, số thẻ hoạt động tăng lên thành 7.997thẻ, tăng 1.015 thẻ (tăng 14.54 %), Năm 2018, số thẻ ATM hoạt động của chi nhánh đã là 9.873 thẻ, tăng 1.876 thẻ so với năm 2017, tăng 23.46 %, đến năm 2019, số thẻ là 11.965 thẻ, tăng 2.092 thẻ so với năm 2018, tức 21.19%.
Ngược với chiều hướng tăng dần của dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ, dịch vụ ngoại hối có xu hướng biến động qua các năm. Từ 557 triệu trong năm 2016, tăng5 triệu trong năm 2017 ( tăng 1%) , năm 2017 giảm 51 triệu so với năm 2017 (giảm 10%). Năm 2019 tuy tình hình đã được cải thiện khi thu từ ngoại hối tăng 2% so với năm 2018. Qua đây, ta có thể thấy thu từ kiều hối của Agribank Lạn g Giang không ổn định, điều này phụ thuộc vào số lượng lao động nước ngoài, bên cạnh đó các ngân hàng như Vietinbank, Dong A và Lienvietpost Bank thực hiện những chính sách thu hút nguồn kiều hối với các loại phí chuyển tiền, nhận tiền cạnh tranh. Điều này làm cho ngân hàng phải có những biện pháp chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thu hút những khách hàng này về với ngân hàng.
Nhìn vào bảng trên, Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều từ 2016 - 2019, cụ thể là tăng khá mạnh trong những năm gần đây. Năm 2017 mới chỉ tăng 15% so với năm 2016, nhưng đến năm 2018 đã tăng đến 38% so với năm 2017, năm 2019 tăng hơn 26% so với năm 2018. Đây là kết quả đáng tuyên dương khi dịch vụ MobileBanking của hệ thống AgriBank chưa thực sự xuất sắc, nhiều khi bị lỗi hệ thống. Để có được kết quả như vậy, toàn thể cán bộ chi nhánh đã tích cực bán chéo và tư vấn về sản phẩm dịch vụ MobileBanking đến từng khách hàng giao dịch, khách hàng trả lương. Dự đoán năm 2020 con số này sẽ tăng 40% so với cùng kỳ năm 2019.
Thu từ dịch vụ ngân quỹ và thu khác của Chi nhánh cũng biến động nhẹ trong các năm. Năm 2017giảm 1% so với năm 2016, năm 2018 giảm 8 % so với năm 2017, Nguợc lại, năm 2019 tăng 12% so với năm 2018.Doanh thu khác có cùng xu huớng nhu doanh thu từ hoạt động quỹ, cụ thể năm 2017 so với 2016 giảm 10% nhung lại tăng 1% ở năm 2018 và đặc biệt tăng 32% ở năm 2019.
Nhu các ngân hàng thuơng mại khác, Chi nhánh Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II có các hình thức huy động vốn: tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, kiều hối, chứng chỉ tiền gửi cho các cá nhân và tổ chức với lãi suất cạnh tranh và các hình thức trả lãi linh hoạt. Tiếp nhận các nguồn vốn ủy thác từ Chính phủ, các tổ chức kinh tế xã hội trong và ngoài nuớc theo quy định. Cho vay vốn bằng hình thức cho vay ngắn , trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam đối với các tổ chức, cá nhân.
Agribank Lạng Gianglà một trong những ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Trụ sở chi nhánh tại Thị trấn Vôi có phòng khách rộng, có chỗ ngồi chờ, có cà phê và tạp chí, ấn phẩm giúp khách cảm thấy thoải mái hơn khi chờ đến luợt giao dịch, có sân để xe rộng rãi, hệ thống Camera tân tiến, bảo vệ 24/7 giúp khách hàng yên tâm trong quá trình giao dịch. Đây là một lợi thế của Agribank Lạng Giang bởi có không gian rộng rãi nhiều cây xanh, vị trí địa lý thuận lợi trên trục đuờng chính của thị trấn, thu hút khách qua lại.
Nắm bắt đuợc cốt lõi của việc chăm sóc khách hàng, Agribank Lạng Giang áp dụng rất nhiều dịch vụ mà hệ thống Agribank, đặc biệt chú trọng là dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nuớc, nuớc ngoài và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Số luợng khách hàng giao dịch và chấp nhận các dịch vụ tăng một cách ổn định qua các năm. Các khiếu nại, phàn nàn ngày càng ít đi. Thời gian chờ đợi của khách hàng tại các điểm giao dịch cũng không ngừng giảm xuống.
Chi nhánh đã có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt nhu các chuơng trình chúc mừng sinh nhật, chuơng trình chăm sóc cho các khách hàng nữ trong các ngày lễ nhu 8-3, 20-10, các chuơng trình tri ân khách hàng đuợc thực hiện một cách trang trọng, thân mật nhằm tạo cho khách hàng cảm giác đuợc tôn trọng,
ưu ái - góp phần thiết lập được quan hệ chặt chẽ, thân tình với khách hàng, gia tăng mức độ trung thành giữa khách hàng với ngân hàng.
Công tác truyền thông các hoạt động quảng cáo được chi nhánh sử dụng khá rộng rãi và thường xuyên. Các sản phẩm quảng cáo bao gồm các sản phẩm liên quan đến huy động vốn đặc biệt là huy động kiều hối, cho vay, thanh toán xuất nhập khẩu, các dịch vụ thanh toán, thẻ.Các phương tiện truyền thông báo gồm: phát hành tờ rơi, quảng cáo trên băng rôn, áp phích, trên các phương tiện truyền thông.cung cấp thông tin tốt, đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng. Quảng bá sản phẩm trên băng rôn, áp phích, thường khi triển khai một sản phẩm dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mại mới, ngân hàng thường tiến hành quảng bá trên băng rôn, áp phích. Đối với hình thức này Chi nhánh thực hiện khá tốt, các băng rôn, áp phích thường quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ mới thường được treo ở các tuyến đường chính trong huyện thị đáp ứng yêu cầu truyền tải thông tin đến khách hàng, người dân.
Agribank cũng đã có Tổng đài chăm sóc khách hàng trực 24/7 nhằm mục đích tư vấn, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngoài ra, ngân hàng Agribank Lạng Giang cũng có số đường dây nóng riêng, kết nối trực tiếp tới phòng ban phụ trách tiếp nhận thông tin của khách hàng và cán bộ làm việc trực tiếp. Giúp khách hàng có thể nhanh chóng kết nối với ngân hàng để ngân hàng có thể giải đáp thắc mắc, chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khiến khách hàng không hài lòng:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ còn có khoảng cách nhất định so với các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn huyện Lạng Giang
Yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ còn có khoảng cách so với các ngân hàng hàng đầu của Việt Nam cũng ảnh hưởng nhiều tới công tác CSKH. Dù trên địa bàn Lạng Giang có ưu thế là sự cạnh tranh không quá gay gắt (chỉ có 3 ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bànVietinbank, Lienvietpost Bank, Dong A Bank)
nhưng thực tế chất lượng dịch vụ do Agribank cung cấp có khoảng cách nhất định so với các ngân hàng trên.
Dịch vụ thẻ chưa thực sự gây ấn tượng mạnh với khách hàng.các dịch vụ như nghiệp vụ thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ với doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bảo lãnh chưa được áp dụng nhiều.
Thứ hai, thao tác quy trình nghiệp vụ của nhân viên chưa có tính chuyên nghiệp cao
Mặc dù đã có quy trình nghiệp vụ rõ ràng được chuẩn hóa qua các công văn, quyết định. Nhưng trong quá trình thao tác, do lượng khách hàng đông nên đôi khi không thể tránh khỏi việc thiếu chuyên nghiệp, thao tác lâu. Thái độ của các cán bộ giao dịch đôi khi chưa niềm nở, không ân cần với khách hàng. Bên cạnh đó, chủ yếu đối tượng khách hàng là người dân nên sẽ có nhiều thắc mắc, không hiểu về sản phẩm nhưng thái độ của nhân viên chưa tận tình, khiến khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ.
Thứ ba, tính cạnh tranh về dịch vụ còn hạn chế và hiệu quả thấp
Sự hạn chế về chất lượng, lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ do chi nhánh cung cấp chưa cao,... dẫn đến tính cạnh tranh về dịch vụ của Agribank Lạng Giang với các chi nhánh NHTM khác hạn chế. Chủng loại và chất lượng dịch vụ chưa thấy có tính nổi trội hay ngang tầm với các Ngân hàng khác. Một số dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ATM chưa được đầu tư kỹ lưỡng, hệ thống ATM cũ kĩ, lạc hậu, hay xảy ra lỗi, ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của khách hàng. Hệ thống ATM nếu hạch toán chi tiết thì chi phí b ỏ ra quá lớn, tính hiệu quả chưa cao. Cũng chính tính hiệu quả thấp và kéo dài lại càng hạn chế sự quan tâm của ngân hàng đến nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ATM.
Mặc dù khẩu hiệu “ Ngân hàng 100% vốn nhà nước” luôn được nhắc đến, lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Agribank huyện Lạng Giang rất cao nhưng so với Vietinbank - cũng là một trong bốn ngân hàng thuộc khối quốc doanh thì vẫn còn một số hạn chế như: Phí dịch vụ cao, lãi suất tiền gửi thấp hơn
Vietinbank, chưa có hệ thống máy lấy số tự động cho khách hàng dẫn đến sự lộn xộn và đôi khi là tranh cãi giữa các khách hàng bởi người đến sau nhưng lại được giao dịch trước. Hơn nữa, hệ thống máy ATM cũ kỹ và chỉ có 1 máy ATM cạnh PGD nên nhiều khi khách hàng phải xếp hàng dài đợi rút tiền. Hệ thống giao dịch của Agribank tuy đã được nâng cấp nhưng tốc độ xử lý giao dịch chưa cao, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Thứ tư, tính ổn định của chất lượng dịch vụ ở mức trung bình
Sự ổn định của chất lựợng dịch ảnh hưởng tới công tác CSKH. Thể hiện rõ nhất trong vấn đề này là hệ thống thanh toán thẻ ATM, thanh toán và chuyển tiền trong nước và quốc tế. Các máy ATM có thời điểm từ chối giao dịch với khách hàng do lỗi đường truyền, đường truyền bị lỗi hay bị quá tải. Các máy ATM có thời gian hoạt động đã lâu, lỗi thời và kém hiện đại, thường xuyên bị lỗi khiến khách hàng bức xúc vì không rút được tiền, thậm chí tài khoản đã trừ tiền nhưng không thấy tiền được nhả ra.
Thể hiện tiếp theo là nghiệp vụ thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh thanh toán hàng nhập khẩu,... cũng chỉ ở mức trung bình về chất lượng so với các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn đặc biệt là Vietinbank. Các dịch vụ công nghệ thông tin như Internetbank, E-mobilebanking, SMS banking. đường truyền thường không ổn định, hay xảy ra lỗi, chuyển tiền chậm, giao diện khó thao tác, khiến nhiều khách hàng không hài lòng.
Thứ năm, tính hấp dẫn chưa cao
Dịch vụ của Agribank chưa thực sự có sức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng.