2.4.3.1 Nguyên nhân bên trong
• Các yếu tố sản phẩm
Các ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng kinh doanh tiền tệ và các hoạt động ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận. Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, dân trí ngày càng cao, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì các yếu tổ sản phẩm là
một trong các yếu tố then chốt cấu thành nên dịch vụ CSKH của ngân hàng.
Nói về yếu tố chất lượng trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ, Peter Drucker, người được tôn vinh là nhà quản trị học quan trọng nhất thế kỷ 20 đã khẳng định: "Chất lượng trong dịch vụ hay sản phẩm không phải là cái mà bạn làm. Nó là cái khách hàng yêu cầu”. Làm được như Peter Drucker nói, tức ngân hàng đã thực hiện tốt dịch vụ. Tuy nhiên, thực tế thi chất lượng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng Agribank nói chung vẫn chưa được đánh giá cao.Ví dụ như dịch vụ Internetbanking hạn mức giao dịch còn ít, hiệu quả thực hiện còn chưa cao, chưa đáp ứng được nhu
cầu mà khách hàng đặt ra.... Điều đó ảnh huởng nhiều đến chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lạng Giang nói riêng.
• Yếu tố con người
Dù là một ngân hàng lớn hay nhỏ, muốn có một dịch vụ CSKH chất luợng và mang dấu ấn riêng thì điều đầu tiên là cần phải chú trọng đến nhân viên trong ngân hàng. Đội ngũ tại ngân hàng Agribank Lạng Giang đang ngày càng đuợc trẻ hóa, năng lực đang ngày đuợc nâng cao. Dù ngân hàng Agribank từ truớc tới nay đều không đuợc đánh giá cao về đội ngũ nhân viên, tuy nhiên, Ngân hàng Agribank Lạng Giang nói riêng và Agribank Bắc Giang II nói chung đều đã tập trung cải tổ, nâng cao chất luợng nguời lao động. Năm 2018 vừa qua, ngân hàng Agribank Bắc Giang II đã tuyển thêm hơn 50 nhân viên là sinh viên có trình độ từ khá trở lên của các truờng đại học hàng đầu cả nuớc, với mục tiêu trẻ hóa, nâng cao chất luợng nhân viên của toàn chi nhánh.
Nhân viên của chi nhánh đều hiểu và nắm chắc nhiệm vụ, công việc và luôn luôn ghi nhớ mục tiêu hàng đầu của mình là phục vụ khách hàng tốt nhất có thể, luôn xây dựng mối quan hệ bền vững và hòa hợp với khách hàng; luôn tìm kiếm cơ hội tiếp xúc với khách hàng; thuyết phục khách hàng tin tuởng hoặc làm họ không hài lòng về ngân hàng; tạo ra những ấn tuợng quan trọng đầu tiên cho khách hàng.
• Côngnghệ
Công nghệ làm thay đổi nhanh chóng mọi lĩnh vực kinh tế xã hội, đặc biệt là ngành ngân hàng. Sự phát triển của thị truờng ngân hàng bán lẻ, thanh toán di động hiện nay và trong tuơng lai sẽ luôn gắn với sự phát triển, ứng dụng của công nghệ số vào hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng Agribank có thể nói là đi sau về công nghệ so với các ngân hàng thuơng mại cổ phần khác.
Các sản phẩm tiện ích trên điện thoại, vi tính, khả năng thanh toán cũng nhu sự ổn định chất luợng của các sản phẩm vẫn còn kém. Thuờng xuyên xảy ra lỗi hệ thống, gây phiền hà cho khách hàng khi khách hàng đang cần giao dịch gấp. Ví dụ nhu, một khách hàng nạp tiền điện thoại 100.000 VND qua ứng dụng E-mobile banking của Agribank, nhung do cuối ngày, hệ thống chua hạch toán trừ tiền tài
khoản của khách hàng, nên hệ thống tự động khóa giao dịch 1 chiều của khách hàng cho đến khi món tiền 100.000 VND của khách hàng được hạch toán. Ngày hôm sau, khách hàng muốn giao dịch chuyển 500.000.000 VND để kinh doanh thì số tiền trên không thể chuyển đi, mặc dù tài khoản khách hàng còn nhiều hơn số tiền ấy. Tất cả những gì nhân viên có thể trả lời cho khách hàng là xoa dịu sự khó chịu và xin lỗi về sự cố hệ thống trên. Điều này thật sự làm giảm chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng đi khá nhiều.
• Năng lực quản lý
Năng lực quản lý của người lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như xây dựng các chính sách phát triển của Agribank Lạng Giang. Với đội ngũ lạnh đạo trẻ, có trình độ, hiểu biết và nắm rõ địa bàn nên Agribank Lạng Giang luôn có một hình ảnh tốt trên địa bàn. Tăng uy tín, thu hút khách hàng và giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng các dịch vụ của Agribank Lạng Giang cung cấp hơn.
• Quy trình cung cấp dịch vụ:
Khách hàng ngày nay luôn quan tâm đến yếu tố đơn giản, dễ dàng và thuận tiện mỗi khi mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Agribank Lạng Giang có giờ làm việc theo giờ làm việc hành chính trên địa bàn. Mùa hè làm từ 7h00’-11h30’ và 13h30’-17h00’ , mùa đông làm từ 7h30’-12h00’ và 13h30’ -17h00,. Tuy nhiên, thực tế chi nhánh luôn ưu tiên khách hàng là trên hết nên buổi sáng luôn làm sớm hơn 15ph và buổi chiều sẽ làm cho đến khi hết khách trong quầy mới thật sự dừng. Điều này luôn được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, do toàn bộ chi nhánh đều được sắp xếp làm việc theo quầy loại 1, nghĩa là cán bộ thu chi (thủ quỹ) riêng và cán
bộ hạch toán trên hệ thống riêng nên vẫn chưa thật sự thuận tiện cho khách hàng.
• Mục tiêu phát triển của ngân hàng
Với mục tiêu đề ra năm này luôn cao hơn năm trước, các chỉ tiêu phát triển đều phải tăng trung bình 10%/ năm, các chỉ tiêu khoán luôn tạo áp lực kinh doanh nhất định đối với chi nhánh. Chính vì vậy, qua các năm, các phương án kinh doanh, chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải đổi mới qua từng năm thì mới đáp ứng
được nhu cầu phát triển của chi nhánh đề ra. Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chi nhánh phải đưa ra các chính sách kinh doanh, làm hài lòng khách hàng hơn mới có thể giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo thêm được nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh, đảm bảo quá trình phát triển bền vững cho chi nhánh.
2.4.3.2 Nguyên nhân bên ngoài
• Kháchhàng
Hiện nay, quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến, gay gắt dẫn đến việc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi ngân hàng, nó quyết định sự thành công hay thất bại của ngânhàng. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và yêu cầu của họ với ngân hàng ngày càng cao nên ngân hàng càng cần chú ý đến sự thỏa mãn của khách hàng hơn.
Với hình ảnh ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước nên ngân hàng Agribank Lạng Giang vẫn là sự ưu tiên của khách hàng trên địa bàn. Tuy nhiên, do khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn đòi hỏi ngân hàng cần thay đổi để đáp ứng được nhu cầu đặt ra đó.
• Canhtranh
Đối thủ cạnh tranh luôn là nhân tố tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong cùng một ngành nghề. Trên địa bàn huyện Lạng Giang, so với các trung tâm kinh tế khác thì số lượng ngân hàng có trên địa bàn chưa phải là nhiều, cộng thêm ưu điểm mạng lưới phân bổ đều trên cả địa bàn, nên ngân hàng Agribank luôn có một chỗ đứng nhất định trên địa bàn. Tuy nhiên, ngày càng có nhiều ngân hàng thương mại khác đã mở chi nhánh đến địa bàn huyện, với những chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ tốt hon... đòi hỏi ngân hàng Agribank Lạng Giang luôn phải cố gắng hết mình để giữ vững thị phần của mình trên địa bàn.
• Quản lý Nhànước
Các chính sách điều tiết của nhà nước ảnh hưởng tới mọi hoạt động kinh doanh của tất cả các ngân hàng. Khi nhà nước đưa ra bất kỳ chính sách nào thì các hoạt động của các ngân hàng đều phải dựa trên đó để mà kinh doanh. Ngân hàng
Agribank là ngân hàng thương mại có 100% vốn nhà nước nên càng phải tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách nhà nước đề ra hơn. Điều này cũng tạo ra khó khăn trong các phương án kinh doanh của chi nhánh, nhất la trong lĩnh vực tín dụng rất khó cạnh tranh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương II với những nội dung đề cập đến quá trình hình thành và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang trong giai đoạn 2016 -2019. Với nội dung chính là đo lường, xử lý và phân tích các số liệu thực tế tại chi nhánh nhằm đưa ra được những tỷ
lệ, trung bình cộng của các biến số, từ đó có cái nhìn toàn diện về thực trạng chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng AgriBank chi nhánh huyện Lạng Giang theo các phương pháp định lượng và định tính, kiểm định thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đưa ra những nhận xét từ số liệu thực tế, những ưu điểm và nhược điểm cần khắc phục, phân tích sâu hơn về nguyên nhân dẫn đến những ưu điểm và những hạn chế này, để từ đó làm tiền đề cho những định hướng và giải pháp được trình bày ở chương III.
CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG 3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
huyện Lạng Giang, Bắc Giang II giai đoạn 2019 -2022