Khả năng đáp ứng về nhân sự của Agribank chi nhánh Lạng Giang chưa được đánh giá cao, khách hàng còn cảm thấy chưa được quan tâm. Khách hàng khi đến giao dịch không được hỏi han hướng dẫn, khách hàng không biết phải làm gì tạo ra tâm lý ngại ngùng. Công việc chăm sóc khác hàng tại chi nhánh còn chồng chéo, không có bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp, khách hàng khiếu nại thì chuyển khách hàng từ bộ phận này qua bộ phận khác xử lý dẫn đến mâu thuẫn trầm trọng.
Với giải pháp phân bổ nguồn lao động hợp lý, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn, rút ngắn được quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng ngày một chuyên nghiệp hơn.
• Giám Đốc chi nhánh có thể chỉ đạo phòng Tổng hợp phân chia lại công việc, phải có 1 bộ phận trực tiếp chịu trách nhiệm về các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bao gồm: hướng dẫn khách hàng khi đến giao dịch, theo dõi, quản lý thông
tin khách hàng, lên các chương trình chăm sóc khách hàng.
• Hướng dẫn, quan tâm đến khách hàng khi đến giao dịch. Hướng dẫn khách hàng điềnchứng từ giao dịch, giấy tờ, hướng dẫn đến đúng phòng ban giải quyết công việc.
• Thu thập, tổng hợp thông tin khách hàng, bám sát tình hình tiến độ giao dịch của các khách hàng, để nắm bắt kịp thời được các nhu cầu của khách hàng, kịp thời tư vấn và đưa ra cho khách hàng những giải pháp phù hợp
• Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Nhân viên cần được đào tạo tiếp nhận khiếu nại, tổng hợp và giải quyết các khiếu nại của khách hàng, chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phùhợp, khi các khiếu nại được gửi đi cho các phòng ban khác, họ phải có trách nhiệm thu thập, đốc thúc, tránh tình trạng giải quyết khiếu nại cho khách hàng bị chậm trễ. Đặc biệt khi có những trường hợp khách hàng bức xúc, to tiếng làm ảnh hưởng đến các khách hàng khác thì cán bộ phải báo cáo ngay với lãnh đạo phòng để có phương án giải quyết hợp lý.
• Cố vấn cho lãnh đạo đưa ra mức lãi suất, gói vay phù hợp, điều chỉnh linh hoạt với từng nhóm khách hàng đặc biệt, từ đó thỏa mãn được khách hàng hiện tại, tăng lòng trung thành của khách hàng và mở rộng nguồn khách hàng tiềm năng. Tự tin cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn.
• Xúc tiến các chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm, lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngânhàng Agribank Lạng Giang.
• Gia tăng thêm nhiều chương trình khuyến mãi, cộng lãi suất cho khách hàng ưu tiên và nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo những chương trình điểm thưởng, bốc thăm trúng thưởng nhằm đảm bảo tốt nhất mong muốn của khách hàng.
Với giải pháp này, kết quả mong muốn là chi nhánh sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện, bài bản nhất. Giảm bớt được các ý kiến, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Chăm sóc, quan tâm đến khách hàng hơn. Gia tăng sự gắn bó giữa khách hàng và
ngân hàng, để khách hàng hiểu Ngân hàng như một người bạn của họ, họ đến là để được trải nghiệm và phục vụ.
3.2.4 Hoàn thiện hệ thống đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Như đã trình bày ở phần trước, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: thời gian, địa điểm, đơn vị, cán bộ nhân viên khách nhau trong nhân hàng.Từ bác bảo vệ, cô lễ tân, cán bộ giao dịch viên, cán bộ thẩm định.... cần phải có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ để có thể nhìn ra thực trạng ngân hàng mình đang ra sao, có những gì cần phát huy và phải khắc phục những điểm gì.
Hoàn thiện hệ thống giám sát công tác CSKH trước tiên phải thực hiện xây dựng:
Quy trình làm việc, quy định trách nhiệm và quyền hạn của các đơn vị liên quan đến công tác CSKH. Đối với từng cán bộ, phòng ban khác nhau phải có bản mô tả, phân công công việc rõ ràng để nhân viên biết được quyền hạn và nghĩa vụ của mình. Để với những trường hợp phát sinh, bộ phận giám sát có thể dễ dàng tìm đến cán bộ phụ trách để tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề.
Tổ chức các đợt đánh giá định kỳ trong năm bằng các kỳ kiểm tra đánh giá chất
lượng công việc qua lý thuyết và thực hành, có văn bản rõ ràng để có thể kịp thời chấn
chỉnh, điều chỉnh lại các thiếu sót còn tồn tại.
Quy chế lương thưởng phải rõ ràng, Thưởng cho cá nhân, phòng ban đạt thành tích cao và ngược lại phạt các đơn vị, cá nhân chưa làm đúng quy định. Có các văn bản, quyết định cụ thể về các biện pháp xử lý các vi phạm cũng như cơ chế thưởng các cá nhân, đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Ví dụ như Quyết định khen thưởng có chữ ký của ban lãnh đạo chi nhánh.
Có các chính sách để khuyến khích cán bộ công nhân viên hăng say làmviệc, hài lòng với môi trường làm việc, phát động thi đua trong năm, các đợt thưởng nóng, các phong trào thể thao văn nghệ kết hợp để tăng sự gắn kết của chi nhánh. Bên cạnh đó, cần có văn bản hướng dẫn và chương trình cụ thể, các tiêu chí cụ thể để đánh giá,
Giám sát,quản lý công việc thực hiện hiệu quả, hoàn thành kế hoạch đề ra. Tạo điều kiện phát triển, tạo môi truờng làm việc cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích sự sáng tạo, nhiệt huyết, gắn bó với công việc của nguời lao động. Đánh giá, khen thuởng hoặc xử lý kịp thời những hạn chế còn tồn tại giúp chất luợng dịch vụ cung cấp tới khách hàng đuợc nâng cao hơn.
3.3 Kiến nghị các điều kiện để thực hiện giải pháp
3.3.1. Kiến nghị với NHNO&PTNT Bắc giang II
Việt Nam đang trong quá trình trở thành một nuớc Phát triển tại Đông Nam Á, nền kinh tế có những buớc tiến vuợt bậc để cùng phát triển với các nền kinh tế khác trong khu vực. Cơ chế thị truờng ngày một thể hiện rõ tạo ra nhiều tiềm năng phát triển. Ngành Ngân hàng là ngành cốt lõi cũng nằm trong xu huớng này, tuy nhiên Agribank cũng sẽ có những lợi thế và bất lợi khi quá trình hội nhập ngày càng phát triển. cụ thể, trong tuơng lai sẽ có nhiều ngân hàng nuớc ngoài đặt chi nhánh tại Bắc Giang và sẽ thu hút rất nhiều doanh nghiệp, khu công nghiệp có vốn đầu tu nuớc ngoài. Vì thế, Agribank chi nhánh Bắc Giang II nói chung và Agribank Lạng Giang nói riêng cần phải có những kế hoạch dự phòng để luôn giữ vững niềm tin với khách hàng trên địa bàn. Agribank tiếp tục phát huy sáng tạo, chủ động ứng dụng công nghệ hiện đại đưa ra các sản phẩm tiện ích đa dạng, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ trên kênh truyền thống, chuẩn hóa các dịch vụ trên kênh hiện đại, phát triển kênh giao dịch mới thông qua ngân hàng lưu động, đại lý ủy thác, giúp khách hàng tiếp cận được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng.
3.3.2. Kiến Nghị với Nhà nước và các bộ ngành liên quan
Các NHTM cũng nhu các doanh nghiệp, hoạt động theo quy định của nhà nuớc, pháp luật. trên cơ sở đó, những chính sách của Nhà nuớc hoặc bộ ngành liên quan sẽ có nhiều tác động đến hoạt động kinh doanh tại các NHTM. Cụ thể, Nhà nuớc Việt Nam cần tăng cuờng đối ngoại, tăng cuờng hợp tác cho phép các doanh nghiệp có vốn đầu tu nuớc ngoài hoạt động tại Việt Nam, hoạt động này trực tiếp ảnh huởng đến các hoạt động kinh doanh ngoại tệ, cho vay đầu tu dự án tại các
NHTM, tăng sự cạnh tranh giữa các NHTM là cách tốt để các NHTM thay đổi chính sách, sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể tham gia vào các hoạt động chuyển giao ngoại tệ, cho vay đầu tư các dự án lớn.
Trong số các ban ngành liên quan đến ngành Ngân hàng, có thể kể đến Bộ Tài chính. Những chính sách, quy định của bộ đều có ảnh hưởng đến ngành Ngân hàng nói chung. Cụ thể là những chính sách đầu tư về công nghệ thuộc quyền cấp phép của Bộ Tài Chính. Nếu các NHTM được hưởng lợi từ những đầu tư công nghệ, chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến, chắc chắn sẽ cải thiện được phần mềm giao dịch, phần mềm Internet Banking cũng như hệ thống máy ATM, tất cả đều góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống NHTM Việt Nam.
3.3.3. Kiến nghị với NHNO&PTNT Việt nam
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ cần phải được cải thiện, cho ra đời những dòng thẻ mới với công nghệ bảo mật cao hoặc thâm chí công nghệ rút tiền không cần thẻ. Hiện tại hệ thống AgriBank vẫn đang áp dụng đồng thời hai công nghệ thẻ: thẻ chip và thẻ từ, tuy nhiên chỉ một số dòng thẻ cao cấp hoặc quốc tế mới áp dụng công nghệ thẻ chip, còn lại đều là các loại thẻ từ với tuổi thọ không cao, độ bảo mật cũng không cao bằng thẻ chip.
Ngoài các dịch vụ Ngân hàng tại chi nhánh, hệ thống AgriBank cần chú trọng hơn đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking. Tuy có độ bảo mật cao nhưng giao diện lại hơi khó nhìn và hệ thống hay bị lỗi kết nối, ngoài ra các ngân hàng đối thủ đặc biệt là Vietinbank đã ứng dụng công nghệ quét mã QR code, rút tiền hoặc thanh toán không cần thẻ, đây được xem là bước tiến mới trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng, khách hàng không đem theo thẻ vật lý vẫn có thể rút được tiền, thâm chí cắt giảm chi phí phát hành và duy trì thẻ vật lý khi khách hàng chuyển qua không sử dụng thẻ, đây là một công nghệ mà sẽ giúp ích cho Agribank rất nhiều nếu được áp dụng. Hệ thống hạch toán và vận hành nghiệp vụ cần được nâng cấp và bảo trì, trên thực Agribank thuộc những ngân hàng có hệ thống lâu đời và có phần lạc hậu, khách hàng luôn phải đợi chờ vì hệ thống làm việc lỗi, hệ thống treo không thể giao dịch được. Trái ngược với những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực chuyển đổi core
banking như TP Bank là eBank X, Vietinbank là Core Sunshine, Techcombank là T24 và Shihanbank là Either Global. Việc cần thiết phải thay đổi sớm là hệ thống Core Banking để cắt giảm chi phí, thời gian của cả khách hàng và Ngân hàng.
Trong nền kinh tế 4.0 Digital Banking thì sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng càng thể hiện rõ rệt qua sự so sánh của khách hàng về thời gian xử lý giao dịch, độ chính xác và bảo mật các giao dịch cũng như tích hợp đầy đủ thông tin khách hàng, chiết xuất tất cả các loại báo cáo theo ngày, tháng, quý, năm để kịp thời cho công tác đánh giá, nhận xét của các chi nhánh. Hơn nữa, một hệ thống hoàn chỉnh cho phép ban lãnh đạo có thể xem kết quả công việc của các cán bộ, thống kê theo số lượng giao dịch hoặc thống kê số nguồn vốn mà cán bộ đó đang trực tiếp quản lý. Do đó, việc quan trọng của hệ thống Agribank là chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng, phù hợp với sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng.
KẾT LUẬN
Muốn tồn tại và phát triển trên thị trường, các doanh nghiệp luôn phải không ngừng củng cố và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình. Điều này càng trở nên quan trọng đối với ngân hàng Agribank Lạng Giang nói riêng và toàn ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung, là một trong những doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ tín dụng, các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Sau một thời gian học tập tại trường Học viện Ngân hàng và làm việc thực tế tại Agribank Chi nhánh Lạng Giang tôi hoàn thành luận văn với đề tài:
iiChat lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II”. Trong đề tài này, tôi đã tổng hợp các kiến thức về các dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Lạng Giang. Tuy nhiên, trên đây chỉ là những đóng góp dựa trên sự tìm hiểu, nghiên cứu của cá nhân của tôi.
Tôi hy vọng với bài luận của tôi, tôi có thể đóng góp được phần nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Lạng Giang trong thời gian tới. Và tôi mong rằng Agribank Lạng Giang sẽ có những bước tiến, thay đổi đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tạo cơ sở cho việc phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, nhân viên tại Agribank chi nhánh Lạng Giang đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành nghiên cứu trên.
Chân thành cảm ơn PGS.TS. Lê Văn Luyện - giảng viên hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý giáđể tôi có thể hoàn thành bài Luận văn này.
A- TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Philip Kotler, Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh,1995
2. Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê,2003
3. PGS. TS. Lê Thế Giới (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”.
4. Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.
5. PGS. TS. Lê Thế Giới (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”.
B - TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
6. Tsoukatos &Mastrojianni (2010), “Nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lể”.
7. Morales et al. (2011), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia”.
C - CÁC WEBSITE
8. AgriBank : www.agribank.com.vn;
9. Ngân hàng nhà nước Việt Nam: https://www.sbv.gov.vn/
(Dành cho Cán bộ quản lý)
Thông tin người được phỏng vấn:
1. Họ vàtên:...
2. Đơnvị:...Chức vụ:... Nhamnangcaochatluangdichvucham sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, Anh/ Chị vui lòng trả lời một số câu hỏi sau: Các câu hỏi phỏng vấn:
1. Anh chị cho biết ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có hệ
thống điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng trênđịabàncủahuyện Lạng Giang không ? Tạisao?
2. Số điểm giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng trên địa bàn huyện không ? Tại sao ?
3. Theoanh/chị, đội ngũ cán bộCSKHcủa ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giangcóđủnănglụcvềchuyênmôn, am hiểu nghiệp vụ và kỹ năng giao
tiếp ứng
xử có tốt không ?
4. Anh/chị cho ý kiến tại sao khách hàng ngung sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang để chuyển qua các ngân hàng khác ? Vui
lòng đua ra hai nguyên nhân chủ yếu.
5. Theoanh/chịthờigianlàmviệccủa chi nhánh và tốc độ xử lý giao dịch của các cán bộ CSKH có thuận tiện cho khách hàngkhông?
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân như sau: Giớitính
□Nam □ Nữ Độtuổi
□ <30tuoi □ 30 -45tuổi □ 46 - 60tuổi ũ>60tuổ Trình độ họcvấn
□ Trung cấp- Cao đẳng ũĐạihọc □ Trên đạihọc Xin chân thành cảm ơn quý vị!
PHỤ LỤC 2
PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH
LẠNG GIANG, BẮC GIANG II (Dành cho khách hàng)
Xin chào anh/chị!
Nhamnangcaochatluongdichvucham sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, xin Anh/ Chị vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tinsau:
A. THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
1. Anh/Chị hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào củaAGRIBANK?
□ Sản phẩm tiền gửi □Sản phẩm về tín dụng □Dịch vụ thanh toán
□ Dịch vụ bảo lãnh □Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ chuyển tiền
2. Anh/Chị biết đến các sản phẩm dịch vụ của Agribank qua kênh thông tinnào?
□ Băng rôn,tờ rơi □Tivi □Internet, báochí
□ Nguời thân, bạn bè... □Khác
3. Anh/chị cho biết lý do sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank?
□ Chất luợng dịchvụ tốt □ Thuơnghiệu mạnh
□ Quảng cáo, Khuyến mãihấp dẫn □ Giá cuớcrẻ
□ Thuận tiện □Khác
B. THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BÁC GIANG II
Xin Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây về chatluợngdịchvụchăm sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II.
Xin tích (x) vào ô số thích hợp. Các số “1, 2,3,4,5,6,7” lần luợt là
“Hoàntoànkhôngđồngý” “ rất không đồng ý “ không đồng ý” “Bìnhthường” “ đồng ý” “ rất đồng ý” “Hoàntoànđồng ý”, nếu anh chị cảm thấy không chắc chắn hãy chọn số nào đó ở giữa, sẽ không có đúng sai mà chúng ta quan tâm tới mức độ cảm nhận