Chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ cần phải được cải thiện, cho ra đời những dòng thẻ mới với công nghệ bảo mật cao hoặc thâm chí công nghệ rút tiền không cần thẻ. Hiện tại hệ thống AgriBank vẫn đang áp dụng đồng thời hai công nghệ thẻ: thẻ chip và thẻ từ, tuy nhiên chỉ một số dòng thẻ cao cấp hoặc quốc tế mới áp dụng công nghệ thẻ chip, còn lại đều là các loại thẻ từ với tuổi thọ không cao, độ bảo mật cũng không cao bằng thẻ chip.
Ngoài các dịch vụ Ngân hàng tại chi nhánh, hệ thống AgriBank cần chú trọng hơn đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking. Tuy có độ bảo mật cao nhưng giao diện lại hơi khó nhìn và hệ thống hay bị lỗi kết nối, ngoài ra các ngân hàng đối thủ đặc biệt là Vietinbank đã ứng dụng công nghệ quét mã QR code, rút tiền hoặc thanh toán không cần thẻ, đây được xem là bước tiến mới trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng, khách hàng không đem theo thẻ vật lý vẫn có thể rút được tiền, thâm chí cắt giảm chi phí phát hành và duy trì thẻ vật lý khi khách hàng chuyển qua không sử dụng thẻ, đây là một công nghệ mà sẽ giúp ích cho Agribank rất nhiều nếu được áp dụng. Hệ thống hạch toán và vận hành nghiệp vụ cần được nâng cấp và bảo trì, trên thực Agribank thuộc những ngân hàng có hệ thống lâu đời và có phần lạc hậu, khách hàng luôn phải đợi chờ vì hệ thống làm việc lỗi, hệ thống treo không thể giao dịch được. Trái ngược với những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực chuyển đổi core
banking như TP Bank là eBank X, Vietinbank là Core Sunshine, Techcombank là T24 và Shihanbank là Either Global. Việc cần thiết phải thay đổi sớm là hệ thống Core Banking để cắt giảm chi phí, thời gian của cả khách hàng và Ngân hàng.
Trong nền kinh tế 4.0 Digital Banking thì sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng càng thể hiện rõ rệt qua sự so sánh của khách hàng về thời gian xử lý giao dịch, độ chính xác và bảo mật các giao dịch cũng như tích hợp đầy đủ thông tin khách hàng, chiết xuất tất cả các loại báo cáo theo ngày, tháng, quý, năm để kịp thời cho công tác đánh giá, nhận xét của các chi nhánh. Hơn nữa, một hệ thống hoàn chỉnh cho phép ban lãnh đạo có thể xem kết quả công việc của các cán bộ, thống kê theo số lượng giao dịch hoặc thống kê số nguồn vốn mà cán bộ đó đang trực tiếp quản lý. Do đó, việc quan trọng của hệ thống Agribank là chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng, phù hợp với sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng.
KẾT LUẬN
Muốn tồn tại và phát triển trên thị trường, các doanh nghiệp luôn phải không ngừng củng cố và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình. Điều này càng trở nên quan trọng đối với ngân hàng Agribank Lạng Giang nói riêng và toàn ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung, là một trong những doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ tín dụng, các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Sau một thời gian học tập tại trường Học viện Ngân hàng và làm việc thực tế tại Agribank Chi nhánh Lạng Giang tôi hoàn thành luận văn với đề tài:
iiChat lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II”. Trong đề tài này, tôi đã tổng hợp các kiến thức về các dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Lạng Giang. Tuy nhiên, trên đây chỉ là những đóng góp dựa trên sự tìm hiểu, nghiên cứu của cá nhân của tôi.
Tôi hy vọng với bài luận của tôi, tôi có thể đóng góp được phần nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Lạng Giang trong thời gian tới. Và tôi mong rằng Agribank Lạng Giang sẽ có những bước tiến, thay đổi đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tạo cơ sở cho việc phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, nhân viên tại Agribank chi nhánh Lạng Giang đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành nghiên cứu trên.
Chân thành cảm ơn PGS.TS. Lê Văn Luyện - giảng viên hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý giáđể tôi có thể hoàn thành bài Luận văn này.
A- TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Philip Kotler, Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh,1995
2. Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê,2003
3. PGS. TS. Lê Thế Giới (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”.
4. Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.
5. PGS. TS. Lê Thế Giới (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”.
B - TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
6. Tsoukatos &Mastrojianni (2010), “Nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lể”.
7. Morales et al. (2011), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia”.
C - CÁC WEBSITE
8. AgriBank : www.agribank.com.vn;
9. Ngân hàng nhà nước Việt Nam: https://www.sbv.gov.vn/
(Dành cho Cán bộ quản lý)
Thông tin người được phỏng vấn:
1. Họ vàtên:...
2. Đơnvị:...Chức vụ:... Nhamnangcaochatluangdichvucham sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, Anh/ Chị vui lòng trả lời một số câu hỏi sau: Các câu hỏi phỏng vấn:
1. Anh chị cho biết ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có hệ
thống điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng trênđịabàncủahuyện Lạng Giang không ? Tạisao?
2. Số điểm giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng trên địa bàn huyện không ? Tại sao ?
3. Theoanh/chị, đội ngũ cán bộCSKHcủa ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giangcóđủnănglụcvềchuyênmôn, am hiểu nghiệp vụ và kỹ năng giao
tiếp ứng
xử có tốt không ?
4. Anh/chị cho ý kiến tại sao khách hàng ngung sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang để chuyển qua các ngân hàng khác ? Vui
lòng đua ra hai nguyên nhân chủ yếu.
5. Theoanh/chịthờigianlàmviệccủa chi nhánh và tốc độ xử lý giao dịch của các cán bộ CSKH có thuận tiện cho khách hàngkhông?
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân như sau: Giớitính
□Nam □ Nữ Độtuổi
□ <30tuoi □ 30 -45tuổi □ 46 - 60tuổi ũ>60tuổ Trình độ họcvấn
□ Trung cấp- Cao đẳng ũĐạihọc □ Trên đạihọc Xin chân thành cảm ơn quý vị!
PHỤ LỤC 2
PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH
LẠNG GIANG, BẮC GIANG II (Dành cho khách hàng)
Xin chào anh/chị!
Nhamnangcaochatluongdichvucham sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, xin Anh/ Chị vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tinsau:
A. THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
1. Anh/Chị hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào củaAGRIBANK?
□ Sản phẩm tiền gửi □Sản phẩm về tín dụng □Dịch vụ thanh toán
□ Dịch vụ bảo lãnh □Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ chuyển tiền
2. Anh/Chị biết đến các sản phẩm dịch vụ của Agribank qua kênh thông tinnào?
□ Băng rôn,tờ rơi □Tivi □Internet, báochí
□ Nguời thân, bạn bè... □Khác
3. Anh/chị cho biết lý do sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank?
□ Chất luợng dịchvụ tốt □ Thuơnghiệu mạnh
□ Quảng cáo, Khuyến mãihấp dẫn □ Giá cuớcrẻ
□ Thuận tiện □Khác
B. THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BÁC GIANG II
Xin Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây về chatluợngdịchvụchăm sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II.
Xin tích (x) vào ô số thích hợp. Các số “1, 2,3,4,5,6,7” lần luợt là
“Hoàntoànkhôngđồngý” “ rất không đồng ý “ không đồng ý” “Bìnhthường” “ đồng ý” “ rất đồng ý” “Hoàntoànđồng ý”, nếu anh chị cảm thấy không chắc chắn hãy chọn số nào đó ở giữa, sẽ không có đúng sai mà chúng ta quan tâm tới mức độ cảm nhận của anh chị về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II
1 Đội ngũ nhân viên của ngân hàng Agribank Lạng Giang mặc đồng phục đẹp và thân thiện với khách hàng
“4 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biêu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho kháchhàng
1 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;
Độ tin cậy
~6 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 1 Ngân hàng cung cấp dịchvụtạithờiđiêmmàhọđãhứa Ngânhàngthựchiệndichvụchínhxác,khôngcó sai sót
~9 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
lõ Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn đê giúp đỡ khách hàng
Tĩ Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịpthời
Sự đảm bảo
12 Nhânviênngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 13 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiêu
14 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
Khả năng đáp ứng
17 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 18 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 19 Ngân hàng hồi đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng 10 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 lĩ Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự đồng cảm
12 Nhânviênngân hàngchúýđếnnhucầucủatừngkháchhàng 13 Kháchhàngkhôngphảixếphànglâu để được phục vụ
14 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
15 Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng trong những ngày đặc biệt, dịp lễ.
26 Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
27 Khách hàng thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng Agribank Lạng Giang đem tới cho khách hàng.
28 Khách hàng luôn mong muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng Agribank Lạng Giang.
29 Khách hàng luôn muốn giới thiệu ngân hàng Agribank Lạng Giang cho bạn bè, người thân, hàng xóm
3. Nam ũNữ
4. Độtuổi
□ Đạihọc
Xin chân thành cảm ơn quý vị!
nghi.
PHỤ LỤC 3
PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH
LẠNG GIANG, BẮC GIANG II (Dành cho nhân viên)
Xin chào Anh chị!
Nhamnangcaochatlnongdichvucham sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, xin Anh/ Chị vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tinsau:
A. THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
1. Anh/Chị hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào củaAGRIBANK?
□ Sản phẩm tiền gửi □Sản phẩm về tín dụng □Dịch vụ thanh toán
□ Dịch vụ bảo lãnh □Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ chuyển tiền
2. Anh/chị cho biết lý do sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank?
□ Chất lượng dịchvụ tốt □ Thươnghiệu mạnh
□ Quảng cáo, Khuyến mãihấp dẫn □ Giá cướcrẻ
□ Thuận tiện □Khác
B. THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BÁC GIANG II
Xin Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây về chatlượngdịchvụchăm sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II.
Xin tích (x) vào ô số thích hợp. Các số “1, 2,3,4,5,6,7” lần lượt là “Hoàntoànkhôngđồngý” “ rất không đồng ý “ không đồng ý” “Bìnhthường” “ đồng ý” “ rất đồng ý” “Hoàntoànđồng ý”, nếu anh chị cảm thấy không chắc chắn hãy chọn số nào đó ở giữa, sẽ không có đúng sai mà chúng ta quan tâm tới mức độ cảm nhận
của anh chị về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II.
4 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho kháchhàng
5 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;
Độ tin cậy
6 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 7 Ngân hàng cung cấp dịchvụtạithờiđiểmmàhọđãhứa 8 Ngânhàngthựchiệndichvụchínhxác,khôngcó sai sót 9 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
10 Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
11 Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịpthời
Sự đảm bảo
12 Nhânviênngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 13 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
14 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
15 Nhânviênngânhàngtrảlờichínhxácvàrõràngcácthắcmắccủakháchhàn g
18 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 19 Ngân hàng hồi đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng 20 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 21 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự đồng cảm
22 Nhânviênngân hàngchúýđếnnhucầucủatừngkháchhàng 23 Kháchhàngkhôngphảixếphànglâu để được phục vụ
24 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
25 Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng trong những ngày đặc biệt, dịp lễ.
26 Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
27 Khách hàng thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng Agribank Lạng Giang đem tới cho khách hàng.
28 Khách hàng luôn mong muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng Agribank Lạng Giang.
29 Khách hàng luôn muốn giới thiệu ngân hàng Agribank Lạng Giang cho bạn bè, người thân, hàng xóm
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân như sau: 1.Địa chỉ:... 2. Giớitính 3. Nam ũNữ 4. Độtuổi 5. <30tuoi □ 31 -44tuổi 6. Trĩnh độ họcvân 7. Trung họcphổthông □ 45 - 60 tuổi □>60tuổi □ Trung cấp- Caođẳng trởlên