Agribank Lạng Giang cung ứng tất cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến mọi tổ chức kinh tế và cá nhân trên tất cả các lĩnh vực nông nghiệp, sản xuất thương mại, công nghiệp nhẹ, xuất nhập khẩu, dịch vụ. Hoạt động kinh doanh chủ yếu là huy động vốn, tín dụng.
Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn khác nhau: có kỳ hạn, không kỳ hạn.
S Cho vay ngắn, trung và dài hạn đối với các cá nhân, tổ chức nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu vốn trừ những nhu cầu mà pháp luật cấm. Sản phẩm vay chủ yếu tại chi nhánh là vay Trung hạn.
S Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và các loại bảo lãnh khác.
S Thanh toán chuyển tiền nhanh trong toàn quốc qua hệ thống chuyển tiền điện tử và thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT, nhận và chuyển tiền Western Union, chuyển tiền qua Cathay Bank, nhận tiền từ hàn quốc qua Kookmin Bank, Nonghyup Bank, Nhận tiền từ Đài loan qua SinoPac...
2.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHNO huyện Lạng Giang xét theo các chỉ tiêu định lượng và định tính
a) Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Phương tiện hữu hình”
Phương tiện hữu hình là tiêu chí đầu tiên ảnh hưởng đến khách hàng khi khách hàng đến làm việc với ngân hàng, đây là ấn tượng đầu tiên của khách hàng để đánh giá về ngân hàng. Địa điểm giao dịch của ngân hàng Agribank Lạng Giang được đánh giá là khá rộng rãi và thuận tiện. Trong 3 phòng giao dịch chỉ có 1 phòng giao dịch Tân Dĩnh phải đi thuê địa điểm giao dịch. Tại trung tâm Agribank Lạng Giang, PGD Kép, PGD Tiên Lục đều có hệ thống nhà làm việc, bãi để xe rộng rãi, có bảo vệ trông giữ xe, tài sản cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi đến giao dịch.
2016 2017 2014 2018
*Hệ thống ATM
Năm đưa vào sử dụng
2011 2011
Chi phí bảo dưỡng TB/ năm (triệu đồng)
(Nguồn: Báo cáo hiện trạng tài sản cố định năm 2019)
về cơ sở vật chất, tuy có diện tích đất khá là rộng, tuy nhiên, diện tích sử dụng chua phải quá lớn, số năm đua vào sử dụng cũng khá cao, đã hết giá trị khấu hao, tuy có tổ chức tu sửa, cải tạo hàng năm nhung nhìn chung chất luợng cơ sở hạ tầng chua phải là cao. Tuy nhiên, các thiết bị máy móc, tiện nghi tại Agribank đã đuợc chú trọng. Hệ thống bàn quầy luôn đuợc chú trọng, thay mới trong những năm gần đây, PGD Tiên Lục thay mới trong năm 2014, PGD Kép thay mới năm 2017, Trung tâm thay mới năm 2016 và mới đây là PGD Tân Dĩnh năm 2018.
So với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn, diện tích sử dụng trung bình của Agribank Lạng Giang là 600 m2, chiều dài mặt đuờng chỉ là 6m.Ngân hàng Công Thuơng sở hữu diện tích bao gồm: 10m mặt đuờng, diện tích sử dụng là 600 m2. Ngân hàng Đông Á thì chỉ là 1 phòng giao dịch thuê địa điểm tại nhà dân nên mặt tiền là 5m, diện tích sử dụng khoảng 80 m2, với 2 tầng làm việc. Ngân hàng Liên Việt Postbank là 200 m2, chiều dài mặt đuờng là 7m. Vì diện tích sử dụng sấp xỉ vietinbank và lớn hơn so với hai ngân hàng còn lại nên số luợng bàn quầy có thể phục vụ khách hàng nhiều hơn hoặc bằng các ngân hàng khác. Trung tâm Agribank Lạng Giang có 9 quầy giao dịch, Ngân hàng Công thuơng có 5 quầy nhung đây chỉ là một phòng giao dịch thuộc Ngân hàng công Thuơng chi nhánh Tỉnh Bắc Giang,
Ngân hàng Đông Á có 3 quầy và Ngân hàng Liên Việt có 6 quầy giao dịch. Luợng bàn quầy và diện tích sử dụng của các ngân hàng Đông Á và Lienvietpost chỉ tuơng đuơng với một số phòng giao dịch của chi nhánh, nguợc lại so về quy mô thì Ngân hàng Công Thuơng thực sự có lợi thế cạnh tranh so với Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang. Tóm lại, Trên địa bạn huyện Lạng Giang, Agribank có lợi thế cạnh tranh về mặt bằng và diện tích sử dụng.
Hệ thống máy ATM của chi nhánh nhìn chung đã cũ và khá lạc hậu so với ngành ngân hàng hiện nay. Tuy nhiên, cũng phải nhìn vào trình độ dân trí tại địa bàn của huyện hiện nay, tuy trình độ đã cao hơn, nhung chủ yếu, trình độ dân trí còn thấp, khó tiếp nhận với những gì quá hiện đại, nguời dân ngại sự thay đổi. Vì thế, chi nhánh cũng cân nhắc về việc lắp đặt câyATM mới, thay vào đó, chi phí bảo duỡng định kỳ hằng năm cho hệ thống ATM, trung bình 150 triệu đồng/ năm.
Cũng nhu các ngân hàng khác, Agribank có quy chuẩn về đồng phục đối với nhân viên. Với nữ là chân váy đen, quần đen, sơ mi trắng, có đeo nơ và bảng tên của ngân hàng. Với nam là quần âu đen, sơ mi trắng, cà vạt và bảng tên của ngân hàng. Mỗi năm, chi nhánh đều có chi phí đối với đồng phục cho nhân viên. Năm 2015 là 252 triệu đồng, năm 2016 là 541 triệu đồng, năm 2017 là 306 triệu đồng, năm 2018 là 320 triệu đồng. Chi nhánh đã có đầu tu cho trang phục, đồng phục của nhân viên, để có thể giữ đúng hình ảnh của Agribank trên toàn hệ thống, tạo sự đáng tin cậy đối với khách hàng.
Bảng 2.8: Tình hình chi phí đồng phục tại Agribank Lạng Giang
Tín dụng 13 14 15 Thanh toán 67 59 61 Thẻ ATM 107 129 114 Tiện ích Mobilebanking/ Internetbanking 128 141 159 Tổng cộng 336 362 363
(Nguôn: Phòng Tông Hợp - Báo cáo chi phí cuôi năm 2019) b) Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Độ tin cậy”
Để đánh giá chất luợng dịch vụ qua tiêu chí “Độ tin cậy”, truớc hết thông qua kết quả thống kê số luợng khiếu nại của khách hàng về chất luợng dịch vụ của Agribank Lạng Giang.
Bảng 2.9: Số lượng khiếu nại của khách hàng về Agribank Lạng Giang
khiếu nại về ATM và các tiện tích Mobilebanking, Internetbanking của ngân hàng, lỗi chủ yếu là do lỗi hệ thống. Các chỉ tiêu khiếu nại về huy động nguồn vốn, tín dụng và thanh toán là các khiếu nại liên quan trực tiếp đến thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng. Số lượng khiếu nại về vấn đề thanh toán là khá nhiều, liên quan đến vấ đề chuyển tiền, nhận tiền của khách hàng là chủ yếu.
Có khá nhiều lý do khác nhau dẫn đến khiếu nại của khách hàng. Khi nhận được khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thông tin, tìm hiểu lý do, trả lời cho khách hàng rồi làm báo cáo tổng hợp lại. Theo kết quả báo cáo tổng hợp, lý do về phía ngân hàng thường là lệnh chuyển tiền chưa được đẩy đi thành công, nhân viên ngân hàng đánh sai thông tin chuyển tiền dẫn đến tiền không đến được tài khoản của khách hàng, nhân viên ngân hàng chưa kịp chuyển tiền... những lý do từ phía ngân hàng thì đều là do năng lực làm việc của nhân viên, Agribank Lạng Giang trong những năm gần đây có rất nhiều nhân viên mới, nhân viên cũ, đã thành thạo công việc lại được luân chuyển đi nơi khác, thời gian đào tạo nhân viên mới là khá nhiều, dẫn đến tình trạng nhân viên mới chưa có kinh nghiệm, làm việc còn nhiều sai sót, dẫn đến các khiếu nại không đáng có của khách hàng.
Tiêu chí Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Gi á trị Lượng KH được tặng quà Gi á trị Lượng KH được tặng quà Gi á trị Lượng KH được tặng quà
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, có lỗi về phía ngân hàng, cũng có lỗi về phía khách hàng, nhưng để xảy ra khiếu nại, chưa cần biết lỗi sai này do ai thì người thiệt hại đầu tiên chính là ngân hàng. Vì thế, công việc của nhân viên ngân hàng không chỉ là làm tốt công việc bình thường mà còn phải khéo léo, giải thích sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
c) Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Khả năng đáp ứng”
Trên thực tế, trong báo cáo về khiếu nại của khách hàng mà phòng Tổng hợp của chi nhánh báo cáo từng tháng, vẫn có những khiếu nại về sự đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, vẫn còn ý kiến của khách hàng về thời gian chờ đợi, tuy các ý kiến không quá gay gắt nhưng cũng là một bài học cho chi nhánh để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn.
Điểm trung bình của khách hàng chấm vẫn thấp hơn điểm mà nhân viên ngân hàng chấm. Tuy chênh lệch không nhiều, nhưng điểm vẫn chỉ ở trên mức trung bình, nhân viên ngân hàng cần nâng cao tinh thần phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn, hài lòng với chất lượng sản phẩm, chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng Agribank Lạng Giang hơn. Tuy đã có hệ thống đường dây nóng đi vào hoạt động với tổng đài 1900558818 nhưng lượng khách hàng được hỗ trợ qua tổng đài còn chưa cao. Rất nhiều các thắc mắc của khách hàng lại được tổng đài viên hướng dẫn đến chi nhánh để được giải quyết, dẫn đến rất mất thời gian của khách hàng và tăng áp lực cho nhân viên giao dịch trực tiếp tại quầy. Chi nhánh đã tăng cường số điện thoại hotline của chi nhánh tại tất cả các quầy giao dịch để khách hàng có thể nắm bắt thông tin và hỗ trợ giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có giao dịch tại Agribank Lạng Giang, làm giảm đi một phần hạn chế của hệ thống hotline của Agribank.
* Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Sự đồng cảm”
Sự đồng cảm giữa Ngân hàng và khách hàng thông qua các chương trình tri ân khách hàng.
Bảng 2.9: Các chương trình tri ân khách hàng tại Agribank Lạng Giang trong các năm 2017-2019
Ngày quốc tế phụ nữ 8/3 46.
6 120 553. 140 56 150
Quốc khánh 2/9 45.
2 160 765. 180 4 59. 200
Ngày doanh nhân Việt Nam 13/10 41 80 57. 4 90 5 61. 100 Ngày thành lập Hội phụ nữ Việt Nam 20/10 45. 5 120 54 140 56 150
Ngày nhà giáo Việt Nam
20/11 640. 80 547. 80 5 56. 90 Lễ noel 60. 3 350 80. 5 400 87. 5 400
khách hàng thân thiết và tạo hình ảnh đẹp, thu hút khách hàng mới. Các chương trình được mở rộng theo từng năm, kinh phí tổ chức cũng tăng dần theo từng năm, lượng khách hàng được chăm sóc cũng nhiều hơn. Tuy nhiên, hình thức, mẫu mã quà tặng không được quá chú trọng qua từng năm, làm khách hàng thấy nhàm chán và không có sự nổi bật.
2.3. Kiểm định thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
T Họ và tên tín Chức danh
1 Nguyễn Thị Hải Yếnchăm sóc khách hàng của ngân hàng Agribank Lang Giang. Tổng hợp lại các kếtNữ Giám đốc quả điều tra từ phía khách hàng và phía ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ đuợc trình bày theo 5 tiêu chí đánh giá chất luợng, lấy cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ làm nhân tố chính để phân tích, kết hợp đánh giá các ý kiến của nhân viên và cán bộ quản lý để làm rõ thêm vấn đề, trên cơ sở đó rút ra kết luận và đề xuất giải pháp tại chuơng III
2.3.1. Kiểm định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củaNHNO huyện Lạng Giang NHNO huyện Lạng Giang
2.3.1.1. Mô tả dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu a. Dữ liệu cần thu thập
• Dữ liêu thứcấp
- Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổchức, báo cáo hiện trạng tài sản cố định, công cụ dụng cụ.
- Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát: Cơ cấu tổ chức,tình hình nhânsự. - Những thông tin đuợc thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt đuợc, mục tiêu phát triển trong thời giantới.
• Dữ liệu sơcấp
Khi dữ liệu thứ cấp không có sẵn hoặc không thể giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu, chúng ta phải tự thu thập các dữ liệu sơ cấp cho phù hợp với vấn đề nghiên cứu. Các dữ liệu sơ cấp sẽ giúp giải quyết cấp bách và kịp thời những vấn đề đặt ra. Dữ liệu sơ cấp là do trực tiếp thu thập nên độ chính xác khá cao.
Để đánh giá chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngoài các nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả còn thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua Phiếu điều tra chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng, với đối tuợng là: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agribank Lạng Giang; Nhân viên của Ngân hàng, những nguời trực tiếp tham gia quá trình tạo ra dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng; phỏng vấn trực tiếp các cán bộ lãnh đạo của Ngân hàng, với cùng
mục đích đánh giá sự cảm nhận của từng đối tượng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. Trong đó kết quả cảm nhận của khách hàng là trọng tâm, cảm nhận của nhân viên và cán bộ lãnh đạo là yếu tố bổ sung để làm rõ thêm thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank Lạng Giang, từ đó có những kiến nghị, đề xuất phù hợp để tăng cường chất lượng dịch vụ
b. Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả đã sử dụng hai phương pháp : phương pháp phỏng vấn và phương pháp khảo sát bằng phiếu điều tra. Tất cả các thông tin phục vụ cho bài nghiên cứu là tác giả thu thập cùng sự hỗ trợ của các phòng ban.
• Phương pháp phỏng vấn
Mục đích phỏng vấn: Thu thập thông tin từ các đối tượng phỏng vấn, là nguồn dữ liệu thực tế và có độ tin cậy cao.
Đối tượng phỏng vấn: Điều tra chất lượng dịch chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank Lạng Giang thông qua phỏng vấn được thực hiện trên11 người, là các đồng chí trong ban Giám đốc và lãnh đạo các phòng ban trong chi nhánh Agribank huyện Lạng Giang
~ 4
Đồng Văn Chương Nam Phó giám đốc
5- Phạm Thị Thanh Nga Nữ Trưởng phòng kế toán- Ngân Quỹ
6- Phạm Thị Hà Nữ Phó Trưởng phòng kế toán- Ngân Quỹ Đào Thị Huyền N Trưởng phòng kế hoạch- kinh doanh
^
8- Bùi Thị Thu Quỳnh N Phó Trưởng phòng kế hoạch- kinh doanh
9
~ Nguyễn Mạnh Hùng Nam Giám đốc Phòng Giao dịch Kép ɪ Đồng Tiến Văn Nam Giám đốc Phòng Giao dịch Tiên Lục
I
Câu hỏi phỏng vấn: Các câu hỏi hướng dẫn phỏng vấn sâu dành cho ban lãnh đạo đều xây dựng dựa trên cơ sở các yếu tố cấu thành trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Sự tin cậy đối với dịchvụ, sự đáp ứng các dịch vụ trong việc chăm sóc khách hàng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm với khách hàng. Nội dung câu hỏi hướng đến trọng tâm của việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang:
Anh chị cho biết ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có hệ thống điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng trên địa bàn của huyện Lạng Giang không ? Tại sao?
Số điểm giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên địa bàn huyện không ? Tại sao ?
Khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang khách hàng có được phục vụ nhanh chóng không? Nếu không thì tạisao?
Theoanh/chị, đội ngũ cán bộ CSKH của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có đủ năng lực về chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử có tốt không ?
Anh/chị cho ý kiến tại sao khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang để chuyển qua các ngân hàng khác ? Vui lòng đưa ra hai nguyên nhân chủ yếu.
Theoanh/chịthờigianlàmviệccủa chi nhánh và tốc độ xử lý giao dịch của các cán bộ CSKH có thuận tiện cho khách hàng không?
Anh/chị cho biết một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang.
Bên cạnh đó một số thông tin cá nhân của người được phỏng vấn cũng được thu thập như: Họ tên, đơn vị công tác, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn để tìm hiểu thêm mối quan hệ giữa các biến số đó đối với đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng .
Ngoài những thông tin bên trên, tác giả cũng thu thập kèm theo đó là thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: Họ tên, độ tuổi, giới tính, đơn vị công tác,
Phương tiện hữu hình
trình độ học vấn để tìm hiểu kỹ hơn và đánh giá quan điểm cá nhân của họ về chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang.
Bảng câu hỏi huớng dẫn cho phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý đuợc trình bày ở phụ lục số 1.
Phương pháp thu thập dữliệu: Các câu hỏi huớng dẫn xin ý kiến của các cán bộ quản lý liên quan trực tiếp đến chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank Lạng Giangđuợc tác giả phỏng vấn sâu, trực tiếp với từng đối tuợng.