NHNO huyện Lạng Giang
2.3.1.1. Mô tả dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu a. Dữ liệu cần thu thập
• Dữ liêu thứcấp
- Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổchức, báo cáo hiện trạng tài sản cố định, công cụ dụng cụ.
- Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát: Cơ cấu tổ chức,tình hình nhânsự. - Những thông tin đuợc thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt đuợc, mục tiêu phát triển trong thời giantới.
• Dữ liệu sơcấp
Khi dữ liệu thứ cấp không có sẵn hoặc không thể giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu, chúng ta phải tự thu thập các dữ liệu sơ cấp cho phù hợp với vấn đề nghiên cứu. Các dữ liệu sơ cấp sẽ giúp giải quyết cấp bách và kịp thời những vấn đề đặt ra. Dữ liệu sơ cấp là do trực tiếp thu thập nên độ chính xác khá cao.
Để đánh giá chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngoài các nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả còn thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua Phiếu điều tra chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng, với đối tuợng là: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agribank Lạng Giang; Nhân viên của Ngân hàng, những nguời trực tiếp tham gia quá trình tạo ra dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng; phỏng vấn trực tiếp các cán bộ lãnh đạo của Ngân hàng, với cùng
mục đích đánh giá sự cảm nhận của từng đối tượng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. Trong đó kết quả cảm nhận của khách hàng là trọng tâm, cảm nhận của nhân viên và cán bộ lãnh đạo là yếu tố bổ sung để làm rõ thêm thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank Lạng Giang, từ đó có những kiến nghị, đề xuất phù hợp để tăng cường chất lượng dịch vụ
b. Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả đã sử dụng hai phương pháp : phương pháp phỏng vấn và phương pháp khảo sát bằng phiếu điều tra. Tất cả các thông tin phục vụ cho bài nghiên cứu là tác giả thu thập cùng sự hỗ trợ của các phòng ban.
• Phương pháp phỏng vấn
Mục đích phỏng vấn: Thu thập thông tin từ các đối tượng phỏng vấn, là nguồn dữ liệu thực tế và có độ tin cậy cao.
Đối tượng phỏng vấn: Điều tra chất lượng dịch chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank Lạng Giang thông qua phỏng vấn được thực hiện trên11 người, là các đồng chí trong ban Giám đốc và lãnh đạo các phòng ban trong chi nhánh Agribank huyện Lạng Giang
~ 4
Đồng Văn Chương Nam Phó giám đốc
5- Phạm Thị Thanh Nga Nữ Trưởng phòng kế toán- Ngân Quỹ
6- Phạm Thị Hà Nữ Phó Trưởng phòng kế toán- Ngân Quỹ Đào Thị Huyền N Trưởng phòng kế hoạch- kinh doanh
^
8- Bùi Thị Thu Quỳnh N Phó Trưởng phòng kế hoạch- kinh doanh
9
~ Nguyễn Mạnh Hùng Nam Giám đốc Phòng Giao dịch Kép ɪ Đồng Tiến Văn Nam Giám đốc Phòng Giao dịch Tiên Lục
I
Câu hỏi phỏng vấn: Các câu hỏi hướng dẫn phỏng vấn sâu dành cho ban lãnh đạo đều xây dựng dựa trên cơ sở các yếu tố cấu thành trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Sự tin cậy đối với dịchvụ, sự đáp ứng các dịch vụ trong việc chăm sóc khách hàng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm với khách hàng. Nội dung câu hỏi hướng đến trọng tâm của việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang:
Anh chị cho biết ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có hệ thống điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng trên địa bàn của huyện Lạng Giang không ? Tại sao?
Số điểm giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên địa bàn huyện không ? Tại sao ?
Khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang khách hàng có được phục vụ nhanh chóng không? Nếu không thì tạisao?
Theoanh/chị, đội ngũ cán bộ CSKH của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có đủ năng lực về chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử có tốt không ?
Anh/chị cho ý kiến tại sao khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang để chuyển qua các ngân hàng khác ? Vui lòng đưa ra hai nguyên nhân chủ yếu.
Theoanh/chịthờigianlàmviệccủa chi nhánh và tốc độ xử lý giao dịch của các cán bộ CSKH có thuận tiện cho khách hàng không?
Anh/chị cho biết một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang.
Bên cạnh đó một số thông tin cá nhân của người được phỏng vấn cũng được thu thập như: Họ tên, đơn vị công tác, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn để tìm hiểu thêm mối quan hệ giữa các biến số đó đối với đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng .
Ngoài những thông tin bên trên, tác giả cũng thu thập kèm theo đó là thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: Họ tên, độ tuổi, giới tính, đơn vị công tác,
Phương tiện hữu hình
trình độ học vấn để tìm hiểu kỹ hơn và đánh giá quan điểm cá nhân của họ về chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang.
Bảng câu hỏi huớng dẫn cho phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý đuợc trình bày ở phụ lục số 1.
Phương pháp thu thập dữliệu: Các câu hỏi huớng dẫn xin ý kiến của các cán bộ quản lý liên quan trực tiếp đến chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank Lạng Giangđuợc tác giả phỏng vấn sâu, trực tiếp với từng đối tuợng.
•Phương pháp phiếu điều tra
Mục đích điều tra: thu thập dữ liệu bằng số, dựa trên số liệu đã có phân tích sự đánh giá của khách hàng và nhân viên ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang về chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đối tượng điều tra: tác giả điều tra chính khoảng 500 khách hàng đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank Lạng Giang, trong phạm vi luận văn này sẽ tiến hành điều tra 41 cán bộ CSKH nhu: Cán bộ giao dịch viên, cán bộ tín dụng... về cảm nhận của những nguời trực tiếp tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng để có cái nhìn đa chiều về chấtluợngdịchvụchăm sóc khách hàng của Ngân hàng.
Câu hỏi điều tra:
Phiếu điều tra đánh giá chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang với kết cấu ba phần:
Phần 1: Thông tin sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phần 2: Thông tin về chất luợng dịch vụ Ngân hàng Agribank Lạng Giang Phần 3: Thông tin cá nhân
Mô hình SERVQUAL với hệ thống 22 mục phát biểu nhung chỉ đánh giá về kết quả, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Bộ thang đo luờng sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất luợng dịchvụ: Phuơng tiện hữu hình, độ tin cậy, Sự đảm bảo , khả năng đáp ứng, sự đồng cảm. Thang đo của bảng hỏi là thang đo bảy điểm khác biệt. Trong đó:
Ô số “1, 2,3,4,5,6,7” lần luợt là “ Hoàn toàn không đồng ý” “ rất không đồng ý “ không đồng ý” “Bình thường” “ đồng ý” “ rất đồng ý” “Hoàn toàn đồng ý”. nếu
cảm thấy không chắc chắn thì có thể chọn số nào đó ở giữa, sẽ không chỉ có đúng
và sai mà sẽ là các mức độ cảm nhận để các đối tượng có thể lựa chọn dễ dàng Nội dung câu hỏi đo mức độ cảm nhận của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang:
2 Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có thiết bị máy móc hiện đại
3 Đội ngũ nhân viên của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang mặc đồng phục đẹp và thân thiện với khách hàng
4 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho kháchhàng
5 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;
Độ tin cậy
6 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa 8 Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót 9 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
W Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng ĩĩ Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Sự đảm bảo
Ĩ2 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Ĩ3 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
14 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
Khả năng đáp ứng
"17 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ĩ8 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 19 Ngân hàng hồi đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng 20 Ngân hàng có đuờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 21 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự đồng cảm
22 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng 23 Khách hàng không phảixếphànglâu để đuợc phục vụ
24 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
25 Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng trong những ngày đặc biệt, dịp
lễ.
Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang đem tới cho khách hàng.
Khách hàng luôn mong muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang.
Khách hàng luôn muốn giới thiệu ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang cho bạn bè, nguời thân, hàng xóm.
Một số thông tin cá nhân của khách hàng cũng đuợc thu thập nhu: Địa chỉ, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập gia đình hàng tháng để tìm hiểu thêm mối quan hệ giữa các biến số đó đối với đánh giá của khách hàng về chất luợngdịch vụ.
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang, phát phiếu điều tra đuợc thực hiện thông qua các cán bộ của chi nhánh, chủ yếu là các giao dịch viên và lễ tân phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch.
Các phiếu điều tra đuợc chia ra cho nhân viên của hội sở Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang và các phòng giao dịch thành viên. Các nhân viên đuợc phổ biến về cách trả lời phiếu điều tra, hiểu thế nào là phiếu hợp lệ và cách phát, thu phiếu tại nơi làm việc. Số phiếu điều tra chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang dành cho cán bộ đuợc phát cho các đơn vị trực thuộc Ngân hàng theo cơ cấu75% nhân viên khối dịch vụ là các giao dịch viên, cán bộ tín dụng và 25% đuợc phát các đơn vị hỗ trợ vận hành nhu phòng tổng hợp và phòng Kế hoạch- kinh doanh trong thời gian 7 ngày.
• Kết quả điều tra thu về:
Phiếu điều tra chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang dùng cho khách hàng là 445 phiếu hợp lệ thu về trên 500 phiếu, chiếm tỷ lệ 89%.
Phiếu điều tra chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Của ngân hàng Agribank Lạng Giang dùng cho nhân viên là 41 phiếu hợp lệ thu về trên 41 phiếu, chiếm tỷ lệ 100%.
Chi tiết thông tin cá nhân của khách hàng và nhân viên theo kết quả điều tra nhu sau:
Điều tra theo địa bàn
Địa bàn điều tra đuợc thực hiện chủ yếu tại trung tâm Agribank Lạng Giang chiếm 45%, PDG Kép chiếm 24%, PGD Tân Dĩnh chiếm 19%,PGD Tiên Lục chiếm 12%. Đây là những nơi có đặt địa điểm giao dịch và luợng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Agribank Lạng Giang cao.
Biểu đồ 2.1: Địa bàn điều tra theo địa bàn ■ Trung tâm ■ PGDKép ■ PGD Tân Dĩnh ■ PGD Tiên Lục Biểu đồ 2.2: Giới tính
Điều tra giới tính
Đối tượng điều tra nữ chiếm 56%, nam chiếm 44%.
Độ tuổi điều tra
Độ tuổi điều tra từ 18 tuổi đến 60 tuổi, độ tuổi từ 30 đến 44 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 35%, những khách hàng trong khoảng độ tuổi này hầu như đã có thời gian giao dịch ổn định với ngân hàng nên chiếm tỉ lệ khá lớn. Các độ tuổi khác có tỷ lệ tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng là gần bằng nhau, chỉ chênh lệch không đáng kể cụ thể: dưới 30 tuổi có tỷ lệ khách hàng 30%, 22% là tỷ lệ nhóm khách hàng từ 45-60 tuổi và 20% còn lại là các khách hàng trên 60 tuổi. Qua đây cho thấy,
Agribank Lạng Giang là ngân hàng có độ tuổi khách hàng rộng, đặc biệt số lượng khách hàng trên 60 tuổi là những khách hàng có xu hướng tiết kiệm giúp chi nhánh có nguồn vốn huy động ổn định.
Biểu đồ 2.3: Độ tuổi điều tra
■ Dưới 30 tuổi ■ Từ 30-44 tuổi ■ Từ 45-60 tuổi ■ Trên 60 tuổi Trình độ học vấn Biểu đồ 2.4. Trình độ học vấn 16ớ/o 23ớ/ o 29ớ/ 32ớ/ ■ Trình độ phổ thông ■ Trung cấp- Cao đẳng ■ Đại học ■ Trên đại học
Do địa bàn kinh doanh là ở huyện Lạng Giang, Tỉnh Bac Giang, dân cư chủ yếu là làm nông nghiệp, nên trinh độ học vấn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng chủ yếu là trình độ trung cấp- cao đẳng (chiếm 32 %) sau đó đến trình độ đại học (29%), trình độ phổ thông (23%) và một số ít trình độ trên đại học
(16%). Trên thực tế, đến làm việc với ngân hàng còn có những khách hàng không đạt đến trình độ phổ thông, họ còn không biết đọc và biết viết, yêu cầu nhân viên ngân hàng càng cần phải tận tình hướng dẫn và giúp đỡ họ hoàn thành mong muốn của mình. Nhưng trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả xin phép không phát phiếu điều tra đối tượng trên.
Kết quả điều tra thông tin cá nhân khách hàng và nhân viên, góp phần cho việc phân tích đánh giá cảm nhận của các đối tượng được điều tra về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và có nhiều thông tin hữu ích, bổ xung dữ liệu cho phân tích cảm nhận khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Agribank Lạng Giang.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: loại, sắp xếp, phân tích, so sánh, tổng hợp.
Dữ liệu sơ cấp: Đối với dữ liệu phỏng vấn, người thực hiện tổng hợp các dữ liệu thu được và chuyển thành dạng văn bản. Đối với số liệu thu thập từ cuộc điều tra qua bảng hỏi, người thực hiện tiến hành vào máy số liệu và sau đó thực hiện thống kê, phân tích, so sánh các số liệu thu thập được.
2.3.1.2. Kết quả kiểm định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHNO Lạng Giang
* Kiểm định Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Phương tiện hữu hình ”
Kết quả đánh giá chất lượng thông qua phương tiện hữu hình đều cho giá trị ở mức trung bình, của nhân viên trung bình là 4,71 điểm, của khách hàng trung bình là 4,76 điểm.
C1: Ngân hàng Agribank Lạng Giang có cơ sở giao dịch đầy đủ tiện nghi
C2: Ngân hàng Agribank Lạng Giang có thiết bị máy móc hiện đại
C3: Đội ngũ nhân viên của ngân hàng Agribank Lạng Giang mặc đồng phục đẹp và thân thiện với khách hàng
C4: Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho kháchhàng
Biểu đồ 2.5: Kết quả đánh giá chất lượng thông qua "phương tiện hữu hình"
■Nhân viên
■Khách hàng
Nguồn: Kết quả điều tra của ngân hàng, 2019
* Đối với khách hàng:
Đánh giá tốt của nhất là tiêu chí “Đội ngũ nhân viên của ngân hàng Agribank Lạng Giang mặc đồng phục đẹp và thân thiện với khách hàng “ (C3) với điểm đánh giá trung bình 5.68. Nhưng điểm đánh giá vẫn chỉ là trong mức trung bình. Trong đó tỷ lệ khách đồng ý với mức điểm 7 đạt 121/445 phiếu chiếm tỉ lệ 27.2%. Chiếm tỉ lệ cao nhất là điểm 4 (123/445 phiếu chiếm 27.6%). Rất ít khách hàng chấm điểm 1 & 2 cho tiêu chí này: 1.1% cho điểm 1 và 1.5% cho điểm 2.Đánh giá kém nhất của khách hàng là “Hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng” (C5), trung bình chỉ được 5,25 điểm. Trong đó điểm 1&2 chiếm 7.6%, chủ yếu là điểm 4 (chiếm 25%).
Khác biệt với đánh giá của khách hàng, đánh giá của nhân viên ngân hàng tốt nhất là “Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng” (C4) đạt trung bình 5.0 điểm. Nghĩa là các cán bộ nghĩ họ đã sắp xếp chỗ làm việc có phần gọn gàng và khoa học và thực tế khách hàng cũng có cùng quan điểm này vì yếu tố (C4) khách hàng cũng đánh giá trung bình 5.0 điểm. Với tiêu chí (C5) các cán bộ thậm chí cho điểm thấp hơn khách hàng, bởi ngoài việc tiếp nhận khiếu nại, chính các nhân viên cũng gặp phải một số khó khăn khi tác nghiệp như: ATM cũ dẫn đến tiếp quỹ ATM chậm, hộp tiền thi
thoảng bị kẹt tiền, điều hòa trong cây ATM hỏng.. Thực tế đã chứng minh hệ thống ATM của chi nhánh đã lạc hậu, gây khó chịu cho cả khách hàng và các cán bộ nhân viên của chi nhánh.
Với hai yếu tố (C1) và (C2) các cán bộ đều cho điểm thấp hơn so với khách hàng bởi khách hàng chỉ đến giao dịch rồi về, thời gian ở lại chủ yếu tính theo phút, còn các cán bộ nhân viên thì làm việc tại chi nhánh hàng ngày nên họ sẽ có nhiều đánh giá chính xác và cặn kẽ hơn.
Nhìn chung, các đánh giá của khách hàng cao nhất là về cơ sở vật chất và trang phục nhân viên của ngân hàng. Vì thực tế, ngân hàng Agribank Lạng Giang, trong tất cả các địa điểm giao dịch đều có cơ sở làm việc rộng rãi, có bàn tiếp khách dành cho khách hàng ngồi đợi, có bãi trông giữ xe 24/7, giúp khách hàng yên tâm giao dịch, nhân viên có đồng phục của hệ thống Agribank rất lịch sự, trang nhã.