Qua quá trình nghiên cứu, Sau đây là một số điểm chú ý trong quá trình điều tra mà cá nhân tôi đã rút ra đuợc đã rút ra đuợc.
* Đối với nhóm yếu tố “phuơng tiện hữuhình”
- Tuy mạng luới giao dịch trải đều trên địa bàn những cơ sở vật chất còn khá lạc hậu, nhất là 2 phòng giao dịch ở xa trung tâm là phòng giao dịch Tiên Lục và Phòng Giao dịch Tân Dĩnh.
- Hệ thống ATM còn chua đuợc chú trọng phát triển, dân cu trên huyện Lạng Giang là khá đông nhung số cây ATM trên địa bàn của ngân hàng Agribank Lạng Giang mới chỉ có 2 cây, đuợc đặt tại trụ sở chính và phòng Giao dịch Kép của chi nhánh. Số luợng thiết bị ít và lạc hậu khó có thể đáp ứng đuợc nhu cầu ngày càn g tăng cao của khách hàng.
* Đối với nhóm yếu tố “Khả năng đáp ứng”
Đây là yếu tố tác động đến tâm lý của khách hàng để đánh giá chất luợng chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Tuy nhiên, còn có khá nhiều khách hàng không hài lòng về yếu tố này của ngân hàng, cụ thể:
Do luợng khách giao dịch tại ngân hàng Agribank Lạng Giang là khá đông nên nhân viên ngân hàng có lúc không bao quát đuợc luợng khách bên ngoài, dẫn đến tình trạng khách hàng không biết nhân viên ngân hàng đã làm xong chua, đã đến luợt mình hay chua, mình còn phải đợi đến bao giờ, khiến khách hàng cảm thấy phải chờ đợi rất lâu.
Do luợng khách hàng đông cộng thêm số luợng nhân viên của chi nhánh còn mỏng, hay biến động nên khách hàng khi đến giao dịch cảm thấy các yêu cầu của mình chua đuợc thật sự quan tâm, và nhân viên chua thật sự giúp đỡ.
*Đối với nhóm yếu tố “Sự đảm bảo ”
Đậy là nhóm yếu tố có tác động mạnh đến tâm lý của khách hàng khi lựa chọn
ngân hàng để giao dịch lâu dài, nhung nhóm yếu tố này lại bị khách hàng đánh giá thấp hơn so với những nhóm yếu tố khác. Cụ thể, vẫn còn một số tồn tại cần khác
phục sau đây:
Nhân viên chưa tạo được sự thân thiện và cư xử lịch sự với một số khách hàng, khi khách hàng đến giao dịch vào những giờ gần tan ca trưa hoặc chiều thì các giao dịch viên thường thể hiện sự uể oải, mệt mỏi và mong muốn kết thúc sớm giao dịch.
Trong một số trường hợp, thường là những khách hàng khá am hiểu và thường xuyên cập nhập thông tin, khi họ hỏi về lãi suất các ngân hàng khác để họ có sự so sánh thì nhân viên thường ấp úng, phải tra tìm rất lâu, đều này gây phản cảm thực sự đối với khách hàng, làm cho họ có cảm giác không yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Khi có tình huống bất ngờ xảy ra, nhân viên ngân hàng chưa thật sự nhanh nhạyvà giải quyết kịp thời cho khách hàng.
*Đối với nhóm yếu tố “mức độ tin cậy”
Nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá không quá cao, còn một số vấn đề vẫn tồn tại như Ngân hàng chưa giữ đúng lời hứa của mình, Nhân viên vẫn còn chưa thật sự giữ lời hứa với khách hàng. vẫn còn trường hợp hẹn khách hàng đến một thời gian nhất định sẽ giải quyết mong muốn cho khách hàng, nhưng đến lịch hẹn thì vẫn chưa giải quyết xong, cụ thể làdo:
Thứ nhất là do hệ thống quản lí khách hàng vẫn chưa được hoàn thiện nên
việc kiểm tra thông tin khách hàng cũng như rà soát công việc rất lâu và gặp nhiều khó khăn, chính vì vậy mà làm cho thời gian ra quyết định cũng như thực hiện bị chậm trễ, bị kéo dài hoặc không được thược hiện theo như đã hứa.
Thứ hai là do sự điều chỉnh của ngân hàng nhà nước một cách đột ngột hoặc
tình hình thị trường thay đổi nhanh chóng làm cho ngân hàng không kịp ứng phó nên không thể kịp thời giải quyết một số trường hợp của khách hàng nhanhchóng.
Thứ ba là do nhân viên quên việc hoặc xin nghỉ phép đột ngột mà chưa kịp
bàn giao công việc.
- Ngân hàng vẫn chưa làm tốt Công tác thông báo tình hình thực hiện giao dịch chokháchhàngkhithựchiệncácgiaodịch. Nguyên nhân là do những khách hàng
thường thực hiện các giao dịch lớn, nhiều giao dịch vì vậy mà họ muốn được cập nhập thông tin về giao dịch của mình một cách thường xuyên và nhanh nhất nhưng hệ thống thường hay xảy ra lỗi, không nhắn tin kịp thời cho khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng và khó chịu với chất lượng dịch vụ của Agribank Lạng Giang nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung.
* Đối với nhóm yếu tố “mức độ đồng cảm”
Đây là nhóm yếu tố mà khách hàng đánh giá khá thấp, cụ thể thì khách hàng vẫn chưa hài lòng về những vấn đề sau đây:
Ngân hàng chưa chú trọng đến thông tin dịch vụ mà khách hàng quan tâm, đặc biệt là nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên, đều này là do khách hàng trong nhóm này chủ yếu là sử dụng gói sản phẩm vay tiền hoặc dịch vụ chuyển tiền và ít sử dụng nhiều các dịch vụ khác nên nhân viên ít chú ý đến thông tin mà những khách hàng này quan tâm. Mặc dù chi phí để đầu tư cho dịch vụ CSKH là hạn chế nhưng đây là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong tương lai, vì vậy mà ngân hàng có sự quan tâm đúng mức đến nhóm khách hàngnày.