1.2.1Khái niệm về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
Khái niệm về chất lượng dịch vụ được chia thành hai khái niệm từ phía nhà cung cấp và từ phía người sử dụng dịch vụ, cụ thể:
Từ phía nhà cung cấp “chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình với kĩ năng tương ứng của đội ngũ nhân viên, quản lí” điều này liên quan đến việc những gì được phục vụ và chất lượng kỹ thuật của dịch vụ trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra.
Từ phía người sử dụng dịch vụ “chất lượng dịch vụ là thước đo độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm hoặc sử dụng dịch vụ, là một phần chi phí tương ứng mà khách hàng bỏ ra để đổi lấy sự thỏa mãn về những nhu cầu mong đợi” điều này liên quan đến việc dịch vụ được áp dụng ra sao và kết quả của dịch vụ đó là như thế nào.
1.2.2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Những lời phàn nàn
chăm sóc khách hàng, tiêu chí này được đánh giá theo phương pháp định lượng, góp ý của khách hàng luôn là sự đóng góp quý báu, là chìa khóa thành công của các cá nhân, doanh nghiệp. Chính vì thế, mọi cá nhân, tổ chức thay vì phản ứng khó chịu với những lời phàn nàn thì nên tiếp thu mọi lời nhận xét mang tính đóng góp để ngày càng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như chính kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, những lời phàn nàn giúp doanh nghiệp xác định được mức độ hài lòng về dịch vụ hoặc lượng khách hàng mất đi bởi chất lượng dịch vụ quá thấp.
1.2.2.2 Mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng
Một trong những tiêu chí đánh giá dịch vụ quan trọng khác chính là mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng bởi chỉ khi sản phẩm dịch vụ thực sự tốt mới được khách hàng ưu ái giới thiệu đến người khác. tiêu chí này được đánh giá theo phương pháp định lượng, thu thập thông tin từ khách hàng.Mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng quý giá hơn bất kỳ chiến lược marketing nào. Đây cũng là một cách hữu hiệu giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ của họ.
1.2.2.3 Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng thứ 3: Khảo sát khách hàng
Khảo sát khách hàng cũng là một tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng với độ chính xác khá cao, tiêu chí này được đo lường bằng phương pháp định lượng do khách hàng được bỏ phiếu hoặc khảo sát kín. Một số khảo sát phổ biến như: đánh giá dịch vụ khách hàng, phiếu hỏi về cảm nhận của khách hàng, phiếu hỏi tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng... Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ của mình mà còn chứng tỏ rằng doanh nghiệp luôn khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến và luôn sẵn lòng lắng nghe khách hàng khiến khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng, được thấu hiểu.
1.2.2.4 Thời gian giải quyết khiếu nại
Một tiêu chí khác là thời gian giải quyết khiếu nại, tiêu chí này được đánh giá bằng phương pháp thu thập số liệu, định lượng. Tiêu chí này nghe có vẻ không liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nhưng đây được xem như một mối quan hệ đối nghịch.Nếu thời gian doanh nghiệp bỏ ra để giải quyết khiếu nại càng nhiều thì có nghĩa là nhiều khách hàng không hài lòng với sản phẩm
dịch vụ của họ. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không tốn nhiều thời gian trong việc giải quyết khiếu nại thì rất có thể, họ đã áp dụng những chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn. Hơn nữa, nếu như tốc độ xử lý khiếu nại nhanh, thì sẽ làm giảm bức xúc của khách hàng và tạo thiện cảm nhất định, đây được xem là một trong những bước quan trọng trong công cuộc chinh phục khách hàng.
1.2.2.5 Mức độ biến động nhân sự
Ngoài bốn tiêu chí đã nêu ở trên, mức độ biến động nhân sự cũng là một tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng của một đơn vị, tiêu chí này được đánh giá bằng phương pháp định lượng từ số liệu của phòng ban liên quan cung cấp.Nếu một doanh nghiệp có sự thay đổi nhân sự liên tục thì rất có thể lý do nhân viên nghỉ việc là sự yếu kém trong quá trình chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, không phải ai cũng chịu được áp lực từ phía khách hàng.