Giang, Bắc Giang II
Biểu đồ 2.10: Tổng hợp đánh giá về chất lượng dịch vụ
Tất cả các chỉ tiêu chỉ đạt được mức điểm trung bình khá, từ 5.21 đến 5,29 là cao nhất. Chỉ tiêu khách hàng đánh giá cao nhất là khả năng đáp ứng của ngân hàng,
và chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá thấp nhất là Sự đảm bảo của ngân hàng. Tuy tất cả các chỉ tiêu đều trên mức trung bình nhung điểm số chua thật sự là cao. Sự đảm bảo và cơ sở vật chất là 2 chỉ tiêu mà ngân hàng Agribank Lạng Giang cần chú ý cải thiện hơn cả. Điểm trung bình đánh giá của nhân viên cao hơn điểm mà khách hàng đánh giá, điều này phản ánh chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng chua thể tốt nhu những gì họ đánh giá. Ngân hàng cần phải có chính sách phù hợp để giúp khách hàng cảm thấy chất luợng dịch vụ tăng lên, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để đánh giá chất luợng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang, nghiên cứu còn bổ sung thêm 3 câu hỏi về sự
hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ của ngân hàng Agribank Lạng Giang:
Q27: Khách hàng thực sự hài lòng với chất luợng dịch vụ mà ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang đem tới cho khách hàng.
Q28: Khách hàng luôn mong muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang.
Q29: Khách hàng luôn muốn giới thiệu ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang cho bạn bè, nguời thân, nguời quen.
Biểu đồ 2.11: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng
■Nhân viên
■ Khách hàng
Q27 Q28 NgUQnLKeL quả điều tra của ngân hàng, 2019
thấp hơn của nhân viên ngân hàng một chút nhưng mức độ hài lòng của khách hàng lại lớn hơn mức đánh giá của nhân viên ngân hàng. vẫn đều là ở mức trung bình khá, trên 5 điểm 1 chút. vẫn có những khách hàng đánh giá 1,2 điểm cho sự hài lòng của mình (18/445 phiếu) cho thấy nhân viên ngân hàng vẫn chưa thể quan tâm đến toàn bộ khách hàng. Họ vẫn cảm thấy ở mức độ không thật sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. vẫn có những phiếu đánh giá không muốn gắn bó và giới thiệu ngân hàng Agribank Lạng Giang đến người thân của mình. Đây là điều mà ngân hàng hạn chế tối đa, không để xảy ra trường hợp đó, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh, đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên địa bàn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thật sự rất quan trọng đối với ngân hàng, chỉ khi khách hàng cảm thấy được thỏa mãn, họ mới có thể quay lại tiếp tục gắn bó với ngân hàng, họ chính là phương tiện truyền bá rộng rãi và mất ít chi phí nhất, giúp khuếch trương tên tuổi của ngân hàng, giúp ngân hàng kinh doanh hiệu quả hơn.