6. Kết cấu của luận văn
1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH NGÂNHÀNG
HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng thương mại
1.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank - Mỹ
Trong những năm 70 của thế kỷ trước, khi mà các nhà băng còn đang loay hoay với các thiết bị ATM, Citi đã cho ra đời CITICARD (1976) và là nhà băng đầu tiên triển khai công nghệ máy ATM 24/7. Chính yếu tố tiên phong này là nền tảng giúp Citigroup trở thành đơn vị phát hành thẻ lớn nhất Hoa Kỳ cũng như trên toàn thế giới thời điểm đó và duy trì tới tận bây giờ với sự có mặt tại trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng SHINHAN - Australia
Ngân hàng SHINHAN (trước đây là ngân hàng ANZ) là ngân hàng lớn nhất của Australia, một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. SHINHAN đã triển khai hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ngân hàng này cung cấp cho khách hàng bao gồm: Dịch vụ khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ nước Australia, tài chính tiêu dùng, các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư; Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tư vấn tài chính, tài chính doanh nghiệp.Với mạng lưới toàn cầu, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7.
quan tâm, được thiết kế tiện ích cho người sử dụng nhằm cung cấp đến khách hàng các dịch vụ tiện ích nhất.
1.3.1.3. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC - Anh
HSBC là một trong những định chế tài chính lớn nhất trên thế giới, cũng
là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực hoạt động bán lẻ. Một số bài
học kinh nghiệm trong kinh doanh dịch vụ NHBL tại ngân hàng HSBC:
Ngoài ra, công nghệ cũng đem lại những thay đổi lớn trong cách thức các ngân hàng thẩm định tập trung từ xa. Các ngân hàng thương mại (NHTM) chuyên về bán lẻ đã lần lượt xây dựng những nhà máy thẩm định với sự đầu tư lên tới hàng trăm triệu USD vào phần mềm và phần cứng. Ví dụ như HSBC đã cùng các đối tác là Oracle và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân có tên là GWIS.
Hệ thống này cùng các phần mềm vệ tinh đã giúp thúc đẩy công tác thẩm định khách hàng cá nhân tại HSBC. Đối với những hồ sơ khách hàng giản
đơn, việc phê duyệt thực hiện hoàn toàn tự động bởi hệ thống máy tính và việc phê duyệt thủ công chỉ được thực hiện với các hồ sơ phức tạp. Tại Việt Nam, chỉ với một trung tâm thẩm định tại TP. HCM, HSBC có thể phục vụ tất cả các khách hàng trên toàn quốc một cách kịp thời, chính xác, giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, giúp tăng chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự tăng trưởng rất ổn định, bền vững của nhà băng này.
Cuối cùng, yếu tố con người là một phần thiết yếu không thể tách rời trong thành công của các tập đoàn lớn. Một trong các giá trị cốt lõi của HSBC là sự đa dạng (Diversified). Tập đoàn này hướng tới sử dụng nguồn nhân lực từ tất cả các quốc gia. Với quan điểm sử dụng nguồn nhân lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công tác kinh doanh cũng như quản trị rủi ro và vận hành tại từng thị trường khác nhau của HSBC đều đem lại những hiệu quả tích cực. HSBC tận dụng sự hiểu biết về địa phương của
nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương cũng như kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nước ngoài khi mà thị trường lao động quốc tế ngày một mở rộng, khoảng cách giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ ngày một thu hẹp.