6. Kết cấu của luận văn
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ TẠ
2.3.1. Những kết quả đạt được
Những năm qua BIDV Tràng An tuy gặp nhiều khó khăn những đã thu được nhiều thành tựu đáng kể với quy mô hoạt động bán lẻ ngày càng tăng, các sản phẩm cung ứng ra thị trường ngày càng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các kết quả đạt được đối với hoạt động dịch vụ NHBL như sau:
Thứ nhất, công tác marketing, quảng bá thương hiệu các sản phẩm được nâng cao. Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển của ngành, BIDV Tràng An đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn. Với nhiều hình thức quảng bá
về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà nhân ngày sinh nhật... BIDV Tràng An đã quan tâm đến hoạt động Marketing của đơn vị đua các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến nguời tiêu dùng đuợc nhiều nguời biết đến.
Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ NHBL đuợc phát triển. Các tiện ích dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đuợc đẩy mạnh nghiên cứu, áp dụng. Nhiều dịch vụ phi ngân hàng nhu bảo hiểm, chứng khoán... đuợc nghiên cứu, triển khai, áp dụng. Đua sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV tới tận tay khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và nhiều tiện ích nhất. Để đáp ứng nhu cầu của đối tuợng khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ, các dịch vụ thanh toán quốc tế, thanh toán trong nuớc, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thanh toán séc. tăng truởng cả về quy mô, chất luợng dịch vụ.
Cuối cùng, về mạng luới dịch vụ NHBL: BIDV Tràng An đã nâng cấp quỹ tiết kiệm trên địa bàn thành phố với chất luợng phục vụ ngày càng hoàn thiện, theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, và an toàn nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các doanh nghiệp ra đời ngày càng nhiều, trong đó, chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa nên đã
tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến luợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo đó các
sản phẩm dịch vụ của BIDV Tràng An cũng vì thế dần đuợc cải tiến và đa dạng
hoá nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu thực tế nền kinh tế của địa bàn; các loại hình dịch vụ ngân hàng đều tăng truởng mạnh qua các năm.
Bên cạnh việc phát triển và hoàn thiện sản phẩm, với đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao, tâm huyết với đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ môn cao, tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng đánh giá cao “năng lực phục vụ” cũng nhu sự “tin cậy” của ngân hàng, điều này cho thấy ngân hàng đã xây dựng đuợc niềm tin cho
khách hàng, tạo ra được giá trị bền vững trong quá trình phát triển.
Để đạt được những kết quả trên đó là sự nỗ lực không ngừng của tập thể Ban lãnh đạo BIDV Tràng An luôn quan tâm và chỉ đạo sát sao, thể hiện ở những điểm sau:
Mạng lưới hoạt động: Các phòng giao dịch của chi nhánh đều được bố trí tại các địa điểm trung tâm, đông dân cư. Công tác quy hoạch phát triển mạng lưới phòng giao dịch được Giám đốc Chi nhánh đặc biệt quan tâm. Mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi. Việc xây dựng thiết kế luôn bảo đảm nội thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại. Bố trí các ghế ngồi chờ giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý gần các kệ chưng các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện cho khách hàng nghiên cứu sản phẩm. Máy điều hòa liên tục hoạt động tạo cho khách hàng không gian thoải mái khi đến giao dịch. Ngoài ra mỗi phòng cũng có trang bị máy nước uống nóng lạnh dành riêng cho khách hàng.
Công nghệ thông tin: Công nghệ luôn là một trong những ưu tiên của ngân hàng trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó khẳng định vị thế của BIDV Tràng An là một ngân hàng đồng hành với các doanh nghiệp và các nhà đầu tư.
Nguồn nhân sự: Nguồn nhân sự phục vụ cho bán lẻ ảnh hưởng đến chính chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các yếu tố con người, thuộc các thành phần như: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là điều kiện tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng trong tương lai.
Trang phục, ngoại hình và hình ảnh bên ngoài của nhân viên là một thành
phần chính cấu tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng. Hình ảnh đó ảnh
ngân hàng.
Công tác tuyển dụng: Hàng năm BIDV đều tuyển dụng tập trung từ Hội sở với vòng sơ loại hồ sơ, vòng lý thuyết và phỏng vấn tại chi nhánh. Vì vậy việc tuyển dụng cán bộ đuợc tuyển chọn rất kỹ, khách quan lựa chọn những cán bộ có đủ năng lực và trí tuệ, tâm huyết với công việc. Mỗi lớp cán bộ trẻ vào đều đuợc tham gia khóa đào tạo cán bộ mới do BIDV phối hợp với truờng đào tạo cán bộ tổ chức.
Chính sách chăm sóc khách hàng: BIDV Tràng An đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với từng đối tuợng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của khách hàng. Để có thể đua ra các chính sách cụ thể phù hợp với từng đối tuợng khách hàng BIDV Tràng An đã phân nhóm khách hàng cụ thể nhu sau:
- Khách hàng có số du bình quân 3 tháng là 1 tỷ đồng trở lên là KHQT.
- Khách hàng có số du bình quân 3 tháng từ 300 triệu đến duới 1 tỷ là KHTT.
- Khách hàng có số du bình quân 3 tháng duới 300 triệu là KHPT.
Mỗi nhóm khách hàng đều đuợc huởng chính sách uu đãi phù hợp với nhóm khách hàng đó nhu: uu đãi về tài chính, uu đãi về chế độ phục vụ, chính sách chăm sóc.... Nhìn chung cách chăm sóc truớc và sau bán hàng của BIDV Tràng An luôn thể hiện sự tôn trọng, tri ân đối với khách hàng nhằm tăng tính trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong tuơng lại.
Phát triển nền khách hàng: Với phuơng châm hoạt động “Chia sẻ cơ hội,
hợp tác thành công”, BIDV Tràng An luôn ý thức đuợc rằng để có đuợc kết quả nhu ngày hôm nay đó chính là nhờ vào sự tin tuởng và ủng hộ nhiệt tình của khách hàng. Vì vậy để đáp lại lòng tin đó BIDV Tràng An đã không ngừng sáng tạo, tự tin hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất luợng dịch vụ cũng nhu cách phục vụ khách hàng.
Công tác quản trị điều hành: Với phương châm phát triển an toàn và bền vững vì vậy công tác giám sát hoạt động luôn tuân thủ theo nguyên tắc: đảm bảo tính khách quan, trung thực và thường xuyên liên tục, bao trùm tất cả các hoạt động của ngân hàng bán lẻ.
Công tác tổ chức và quản lý nhân sự: BIDV Tràng An đã có sự phân chia rõ ràng từng bộ phận khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, với hệ thống sản phẩm đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng đến giao dịch. Một hệ thống xuyên suốt, thống nhất các đầu mối triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với chức năng nhiệm vụ từng bộ phận.
Đội ngũ nhân viên dịch vụ NHBL nhiệt huyết, được đào tạo bài bản, có tác phong làm việc, khả năng giao tiếp tốt, có trình độ và kinh nghiệm trong công tác bán lẻ với thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp luôn thu hút được một khối lượng khách hàng đến giao dịch. Phòng nhân sự luôn chủ động trong việc sắp xếp luân chuyển các cán bộ phù hợp với năng lực chuyên môn của từng cán bộ để họ có thể phát huy hết khả năng của mình.
Marketing: Thời gian qua BIDV Tràng An tích cực trong hoạt động marketing như: thực hiện các chương trình khuyến mại cho khách hàng gửi tiết kiệm (tiết kiệm dự thưởng), mở thẻ miễn phí, miễn phí thường niên, cho vay lãi suất ưu đài....