6. Kết cấu của luận văn
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ TẠ
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế: Do kinh tế suy thoái, các hoạt động ngân hàng bán buôn gặp khó khăn hơn, nên đã chủ động phát triển mạnh sang lĩnh vực bán lẻ, áp lực cạnh tranh tranh giành thị phần trở nên gay gắt hơn bao giờ hết.
Môi trường pháp luật: Chính phủ và NHNN đã ban hành rất nhiều văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến lĩnh vực ngân hàng và không ngừng sửa đổi, hoàn thiện sao cho phù hợp với những thay đổi của nền kinh tế, tuy nhiên chính sự không nhất quán này đã gây ra không ít khó khăn cho các NHTM nói chung và đối với BIDV Tràng An nói riêng. Về thủ tục hành chính, Nhìn chung thủ tục hành chính còn ruờm rà, thủ tục trong việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản còn phức tạp, thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm còn chậm, việc ban hành các quy định còn thiếu chặt chẽ từ đó làm nảy sinh thái độ nhũng nhiễu của cán bộ cơ quan có thẩm quyền đối với nguời dân.
Môi trường dân cư, văn hóa - xã hội: Văn hóa tiêu dùng có ảnh huởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ. Mặc dù
đã có các siêu thị, cửa hàng, trung tâm thuơng mại lớn với những máy ATM, POS hiện đại nhung nguời dân vẫn có thói quen mua bán tại các chợ, ngoài đuờng phố, ... tình trạng sử dụng tiền mặt để thanh toán còn phổ biến. Trình độ dân trí không đồng đều, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các tầng lớp dân cu khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại gặp khó khăn khi thâm nhập vào đời sống nguời dân. Để thay đổi đuợc tâm lý, thói quen của dân cu không phải là việc dễ dàng, đòi hỏi phải có thời gian, có sự nỗ lực, cố gắng
không chỉ của riêng BIDV Tràng An mà còn là của toàn xã hội.
Môi trường kỹ thuật công nghệ: Sản phẩm ngân hàng bán lẻ được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đó đó việc tăng cường ứng dụng những công nghệ mới trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất cần thiết. Tuy nhiên, chi phí để có thể ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động của các ngân hàng lại rất lớn, là trở ngại không nhỏ đối với các ngân hàng trong việc hiện đại
hóa sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, sự phối kết hợp giữa các ngân hàng trong việc
thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn yếu kém (như trong hệ thống liên kết về hoạt động thanh toán thẻ, séc, máy rút tiền tự động...) gây ra sự lãng phí lớn về nguồn lực cho toàn xã hội.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản phẩm còn hạn chế, chưa tạo ra được một đội ngũ chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm về dịch vụ NHBL để tư vấn cho khách hàng, nên tỉ lệ KHCN tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa cao. Bên cạnh đó chính sách chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ Ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng l ớn, khách hàng chiến lược, chưa quan tâm đến khách hàn nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
Công nghệ: Trong những năm gần đây BIDV Tràng An là một trong nhiều
chi nhánh của BIDV không ngừng cải thiện và nâng cấp hệ thống công nghệ ngân
hàng giúp ngân hàng vận hành hiệu quả hơn các ứng dụng tự động hóa, giảm giá
thành các dịch vụ ngân hàng để khách hàng dễ dàng tiếp cận và chấp nhận hơn.
Năng lực quản trị điều hành, quản trị hệ thống: Các cấp quản lý thiếu tính chủ động nhạy bén, thích ứng với môi trường hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, công tác kiểm tra còn lỏng lẻo.
là mặc dù các ngân hàng đều có dịch vụ NHBL nhưng mức độ liên kết với nhau chưa chặt chẽ. Mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hóa khác nhau, ít có sự gắn kết với nhau, ví dụ như hoạt động thanh toán thẻ, séc, máy rút tiền tự động ATM.... Do đó khi thực hiện các dịch vụ này sẽ gây ra sự lãng phí về cả vốn và thời gian, và điều quan trọng hơn sẽ gây phiền toái cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của NHNN trong việc quản lý, giám sát và điều tiết hoạt động này.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Hòa chung với không khí đổi mới với những bước tiến vượt bậc từ nhận thức đến hành động, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV Tràng An đã đạt được nhiều kết quả khả quan, đáng khích lệ, đóng góp vào thành công chung của BIDV trong nhiều năm qua.
Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu, BIDV Tràng An không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn quan tâm đến tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Chương này tác giả đã giới thiệu thực trạng kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL tại BIDV Tràng An trong thời gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Tràng An, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Từ kết quả thực tế đó, chúng ta cần đưa ra các giải pháp nâng cao dịch vụ NHBL mang tính đột phá, nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và hiệu quả thông qua các giải pháp và kiến nghị ở chương 3 nhằm đưa BIDV Tràng An trở thành Ngân hàng đa năng hiện đại vững mạnh cả về bán buôn lẫn bán lẻ.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ