6. Kết cấu của luận văn
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ
2.2.4. Các dịch vụ ngânhàng bán lẻ khác
2.2.4.1. Dịch vụ thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ trong giai đoạn 2015 - 2017 có những buớc tăng truởng khá tốt so với các năm truớc. Các tính năng, dịch vụ trên ATM, POS dần đuợc hoàn thiện và gia tăng nhiều tiện ích cho chủ thẻ. Chất luợng dịch vụ thẻ đuợc nâng cao theo tiêu chí “Hệ thống hoạt động an toàn và ổn định - đáp ứng yêu cầu trợ giúp khách hàng kịp thời và linh hoạt”. Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng đuợc chú trọng. Hiện nay, BIDV đã triển khai hotline trực 24/24 hàng ngày bao gồm cả các ngày nghỉ, ngày lễ để hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng. Theo dõi qua hệ thống các giao dịch thẻ liên tục để chủ động hỗ trợ khách hàng khi phát sinh lỗi liên tiếp. Phát triển tiện ích gia tăng gắn liền với dịch vụ thẻ luôn đuợc cải tiến. Nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ BIDV, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng BIDV.
Bảng 2.7. Tổng hợp số lượng thẻ tại BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017
Doanh
số sốh (%) sốh (%)
Doanh số thanh toán thẻ qua POS 308.02 369.25 19.8 8 425.30 15.1 8 Phí thanh toán thẻ qua POS 3.6 7 4.4 2 20.4 3 5.1 3 16.0 6
Doanh số thanh toán thẻ tín dụng 58.1 2 80.3 0 38.1 6 106.50 32.6 3
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Tràng An) [8]
Có thể thấy rằng tốc độ tăng trưởng các loại thẻ của BIDV Tràng An đạt kết quả khá tốt trong giai đoạn 2015 - 2017, trong đó thẻ tín dụng quốc tế tăng 173.60% năm 2016 và tăng 155.33% năm 2017; thẻ ghi nợ quốc tế tăng 147.64% năm 2016 và tăng 129.38% năm 2017; thẻ ghi nợ nội địa tăng
59
226.43% năm 2016 và tăng 134.66% năm 2017. Nguyên nhân là do trong giai đoạn này chi nhánh đã có những mục tiêu và kế hoạch rõ ràng để phát triển sản phẩm thẻ như đổ lương cho cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp, mở thẻ ghi nợ nội địa cho sinh viên các trường đại học trên địa bàn.
Bảng 2.8. Kết quả doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017
thẻ tín dụng của BIDV Tràng An khá lớn và có xu hướng tăng trưởng đều qua các năm, cho thấy những nỗ lực của chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng, phát triển dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Năm 2015, doanh số thánh toán thẻ qua POS đạt 308.02 tỷ đồng. Sang năm 2016, doanh số thanh toán qua POS đạt 369.25 tỷ đồng tăng 19.88%, đến năm 2017 doanh số đã tăng lên 425.30 tỷ đồng tương đương với mức tăng trưởng 15.18%. Qua đó, mức phí thanh toán thẻ qua POS thu được cũng tăng dần qua các năm: năm 2015 thu được 3.67 tỷ đồng; sang năm 2016 đạt 4.42 tỷ đồng, tăng 20.43% so với năm 2015; và đến năm 2017 mức phí thu được là
5.13 tỷ đồng, tăng 16.06% so với năm 2016. Doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng từ 2015-2017 lần lượt là 58.12 tỷ đồng, 80.30 tỷ đồng và 106.50 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng khá ổn định qua các năm, cụ thể năm 2016 tăng 38.16% so với năm 2015, năm 2017 tăng lên 32.63% so với năm 2016.
2.2.4.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, cùng với đó dưới áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, các ngân hàng thương mại trong nước đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV nói chung và BIDV Tràng An nói riêng đang là thế mạnh, đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Năm 2017, dịch vụ E-banking của BIDV đã được các khách hàng cũng như tổ chức uy tín trong và ngoài nước ghi nhận qua những thành công đạt được thông qua các danh hiệu như giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam tốt nhất về công nghệ và vận hành”, giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam tốt nhất về hoạt động mạng xã hội”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do tạp chí Asian Banking and Finance (ABF) bình chọn và trao tặng. Cụ thể, ngân hàng đã có những bước tiến mạnh mẽ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như: BSMS, IBMB, BIDV Smart banking.
Dịch vụ BSMS: Dịch vụ gửi tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của BIDV, cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến khách hàng hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ BIDV. Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ BSMS đến thời điểm 31/12/2017 là 9,615 khách hàng, trong đó có 8,680 khách hàng cá nhân, chiếm 90.28% tổng số KH và 935 khách hàng doanh nghiệp, tăng trưởng 27.5% so với năm 2016. Số khách hàng đăng ký sử dụng BSMS chiếm 65.23% lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh.
Dịch vụ IBMB: Bắt đầu từ tháng 2/2011, BIDV mới bước đầu triển khai thử nghiệm tại một số chi nhánh, sau đó đến cuối năm 2011, dự án đã triển khai rộng rãi trong phạm vi toàn hệ thống nội bộ cán bộ công nhân viên dịch vụ BIDV Online, đồng thời bắt đầu triển khai cho các khách hàng doanh nghiệp thân thiết sản phẩm BIDV Business Online. Đến nay, dịch vụ IBMB đã phát triển rộng khắp tại tất cả các chi nhánh của BIDV cũng như tại BIDV Tràng An và trở thành thế mạnh để ngân hàng phát triển.
Dịch vụ BIDV Smart banking: Đây là ứng dụng cho phép khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV có thể chủ động kiểm tra các thông tin về biến động số dư tài khoản, số lượng thẻ và tình trạng hoạt động của thẻ.... Ngoài ra, khách hàng còn có thể thực hiện các nghiệp vụ như chuyển khoản hay thanh toán các loại hóa đơn mà không phải phụ thuộc vào giờ làm việc của các phòng giao dịch. Đây cũng là một bước tiến quan trọng trong sự cạnh tranh ngày càng lớn giữa các ngân hàng thương mại.