6. Kết cấu của luận văn
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG
3.2.1. Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngânhàng
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn cảu các sản phẩm để giữ chân khách cũ và thu hút khách mới sử dụng dịch vụ của mình. Ngoài việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, BIDV cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV như:
- Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch đều
được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác. Hiện nay BIDV đã triển khai chương trình phần mềm hỗ trợ khách hàng in chứng từ nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tăng thêm thời gian tư vấn, tiếp thị sản phẩm gia tăng cho Giao dịch viên, rút ngắn quy trình cho vay của một số dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng....
- Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (operation center) thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng (advisor center). Theo đó mỗi cán bộ quản lý khách hàng là một chuyên viên tư vấn dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Đối với các dịch vụ tự động qua máy ATM, đám bảo cung cấp dịch vụ 24/24 như cam kết với khách hàng là vấn đề đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM đều có bộ phận trực và thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động cảu máy, phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không được xử lý kịp thời.
- Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường truyền tải thông tin nhằm giúp khách hàng cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành các đoạn, các nhóm khác nhau trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, sở thích hay một đặc điểm nhất định nào đó. Phân đoạn thị trường giúp BIDV Tràng An có thể nghiên cứu nhu cầu khách hàng kỹ lưỡng hơn, khai thác điểm mạnh của chi nhánh hiệu quả nhất, đồng thời có các chiến lược phù hợp. Đặc trưng của thị trường khách hàng cá nhân, hộ gia đình là số lượng khách hàng lớn, nhu cầu sản phẩm dịch vụ đơn nhất, mức độ trung thành cao hơn.
- BIDV Tràng An cần thực hiện tốt chính sách khách hàng của BIDV, nắm
bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng, đặc biệt huớng vào
phân đoạn khách hàng quan trọng. Để có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân
khách hàng cũ, BIDV Tràng An cần đề xuất và thực hiện tốt các chuông trình chăm sóc khách hàng, áp dụng cho tất cả các khách hàng và cho nhiều sản phẩm
dịch vụ NHBL. Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khiến cho
các dịch vụ NHBL trở nên hấp dẫn và gần gũi hơn với khách hàng, sẽ có cơ hội
chiếm lĩnh thị truờng nhiều hơn. Chuơng trình chăm sóc khách hàng trở nên có ý
nghĩa thật sự thay vì chỉ đơn thuần chỉ đầu tu vào công tác marketing, quảng bá
sản phẩm dịch vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: trợ giúp khách hàng
trong quá trình sử dụng dịch vụ; duy trì mối quan hệ với khách hàng nhu gửi thu
cảm ơn, thu chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp Lễ, Tết.; thực hiện các chuơng trình
tri ân khách hàng.... Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, BIDV cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận này, BIDV sẽ tìm hiểu đuợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chính nhờ những
thông tin quý giá này BIDV sẽ có những chiến luợc phù hợp để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Ngoài ra, BIDV còn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cuờng mối quan hệ gắn bó với khách hàng nhu: Ban Lãnh đạo tăng cuờng những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng, kể cả những vấn đề nằm ngoài phạm vi những buổi gặp gỡ. Điều này sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng trong các sự kiện, các hoạt động xã hội, hỗ trợ những đợt giới thiệu sản phẩm mới của khách hàng....