1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính
Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của NHTM
Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân được cho là tốt khi mà ngân hàng có khả năng đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vay vốn hợp lý của khách hàng. Để đảm bảo yêu cầu trên, ngân hàng cần có hệ thống đánh giá, dự báo, phân tích nhu cầu của khách hàng thật chính xác, từ đó nâng cao chất lượng cho vay. Đồng thời, việc đáp ứng nhu cầu vốn hợp lý của khách hàng một cách nhanh chóng giúp làm tăng thêm uy tín của ngân hàng.
Do đó, đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân có thể đo lường thông qua tiêu chí sự hài lòng của khách hàng vay vốn.
Theo Philip Kotler (2003), “sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (mong đợi)”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
1.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng
, Dư nợ cho vay KH cá nhân năm Tốc độ tăng trưởng
sau - Dư nợ cho vay KH cá nhân dư nợ cho vay khách
năm trước liền kề hàng cá nhân hàng = × 100%
Dư nợ cho vay cá nhân năm năm
trước liền kề
Chỉ tiêu này phản ánh kết quả hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Tỷ lệ này càng cao thể hiện chất luợng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân càng tốt, chỉ tiêu này cũng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu vốn đối với khách hàng của ngân hàng.
- Tỷ lệ nợ quá hạn.
Tỷ lệ nợ quá hạn Dư nợ quá hạn KH cá nhân
/ = _______r--______-_____—________ × 100% KH cá nhân Tong dư nợ KH cá nhân
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất luợng tín dụng của một ngân hàng. Tỷ lệ này thấp biểu hiện chất luợng tín dụng tại Ngân hàng có độ rủi ro thấp. Tuy nhiên, trên thực tế để đánh giá chính xác hơn chất luợng tín dụng của một ngân hàng, thì ta có thể phân tỷ lệ nợ quá hạn thành hai loại: tỷ lệ nợ quá hạn có khả năng thu hồi và tỷ lệ nợ quá hạn không có khả năng thu hồi; từ hai tỷ lệ này chúng ta mới có thể nhận xét đuợc chất luợng tín dụng của Ngân hàng.
- Tỷ lệ nợ xấu.
Tỷ lệ nợ xấu KH Dư nợ xấu KH cá nhân
Z Z = Z Z TT < ' × 100% cá nhân Tong dư nợ KH cá nhân
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất luợng tín dụng của một ngân hàng. Tỷ lệ này càng thấp biểu hiện chất luợng tín dụng tại Ngân hàng tốt.
Số lãi đã thu (thực thu) được Tỷ lệ thu lãi của từ cho vay KH cá nhân
' = ____ ___________________ × 100% KH cá nhân Tong số lãi phải thu cho vay
KH cá nhân
Tổng số lãi phải thu bao gồm: Số lãi thực thu + số lãi chua thu
Tỷ lệ thu lãi phản ánh hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, tỷ lệ này càng cao càng tốt, tỷ lệ này cao phản ánh chất luợng khoản các vay tốt, khách hàng có khả năng trả nợ, hoạt động kinh doanh của ngân hàng tốt và nguợc lại tỷ lệ này thấp phản ánh chất luợng các khoản vay không thu đuợc lãi, chất luợng tín dụng kém và khả năng ngân hàng không thu đuợc cả lãi và vốn vay.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cánh ân ở Ngân hà ng thương mạ i