Công việc bán hàng đã có những thay đổi đáng kể trong những năm trở lại đây, từ một quy trình nhanh chóng, không bị ảnh hưởng bởi tình cảm của con người trở thành một quy trình chậm hơn và bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi những cảm xúc của người mua. Điểm mấu chốt của việc bán hàng ngày nay nằm ở chất lượng của mối quan hệ mà bạn tạo ra với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn. Người bán hàng giỏi nhất đồng thời là người bán hàng thành công nhất là người có khả năng tốt nhất trong việc tạo ra và duy trì mối quan hệ tốt với những người có thể mua sản phẩm của họ đồng thời có thể giới thiệu họ với bạn bè và đồng nghiệp.
Chính những hành động và phẩm chất đã giúp bạn trở nên hòa hợp với những người quan trọng nhất trong cuộc sống cá nhân của bạn cũng là những hành động và phẩm chất có thể giúp bạn phát triển một mối quan hệ lâu dài có sự tin tưởng lẫn nhau với khách hàng.
Theo như Theodore Levitt, một giáo sư lâu năm thuộc trường Đại học Kinh doanh Harvard, tất cả các giao dịch được thực hiện trong thế kỷ 21 đều sẽ là những giao dịch được thực hiện dựa trên mối quan hệ. Những giao dịch này sẽ dựa phần lớn vào việc khách hàng cảm thấy như thế nào về người bán hàng và công ty cung cấp sản
phẩm/dịch vụ.
Người ta sẽ làm việc với những người mà họ thích. Họ từ chối làm ăn với những người mà họ không thích, thậm chí là nếu họ muốn và thích những sản phẩm/dịch vụ do người mà họ không thích đang bán. Nếu mối quan hệ đủ tốt thì những chi tiết sẽ không quá quan trọng đối với quyết định mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp của khách hàng nhưng nếu mối quan hệ không đủ tốt thì những chi tiết sẽ ngáng chân bạn trong từng bước đi trên con đường chinh phục khách mua hàng.
Đôi khi tôi sẽ hỏi những thính giả tham gia các cuộc trò chuyện về bán hàng của mình rằng: “Các bạn nghĩ tỉ lệ giữa logic và tình cảm mà một người cân nhắc khi đưa ra quyết định mua hàng là bao nhiêu?” Họ sẽ trả lời: “80/20! 90/10! 50/50”…
Đó là khi tôi dừng lại và chỉ ra rằng, cũng giống như họ, khách hàng dựa 100% vào cảm xúc. Mọi người ra quyết định một cách cảm tính và sau đó biện minh rằng đó là logic. Mọi người hoàn toàn bị điều khiển bởi những cảm xúc của họ, cho dù họ có che giấu, kìm nén hay bỏ qua chúng.
Quy tắc cơ bản là “cảm xúc bóp méo giá trị”. Ý tôi là, bất cứ cảm xúc nào, dù là tích cực hay tiêu cực cũng phóng đại và làm sâu sắc thêm những hành động và phản ứng của người tham gia. Nếu tôi thích bạn, tôi sẽ nhìn nhận tất cả những gì bạn nói và những lời chào hàng trong một ánh sáng lung linh, đẹp đẽ hơn. Nếu tôi chẳng có ấn tượng gì với bạn, thậm chí tệ hơn, nếu tôi không thực sự thích bạn, tôi sẽ nhìn nhận mọi thứ bạn nói và những lời chào hàng trong một thứ ánh sáng tiêu cực.