Một công ty sản xuất ở Chicago, khách hàng của tôi, chuyên bán máy công cụ cho các nhà sản xuất khác ở Midwest. Một ngày, các ủy viên ban quản trị ngồi lại với nhau và phân tích tình hình kinh doanh của họ trong năm đó. Họ đã rất ngạc nhiên khi nhận ra rằng có một người bán hàng đã bán được 50% tổng doanh số của họ và doanh số bán hàng của anh ấy lên tới vài triệu đô la.
ấy đã cẩn thận thiết lập cơ sở khách hàng của mình và xây dựng một cuốn “sổ kinh doanh” lớn. Khách hàng đã mua những chiếc máy đắt tiền từ anh ấy hết năm này đến năm khác, thậm chí là có không ít người đã mua sản phẩm của anh ấy từ thế hệ chủ trước của công ty đến tận thế hệ này.
Ban quản trị công ty đã mắc một sai lầm khủng khiếp. Họ quyết định rằng người bán hàng này nắm trong tay quá nhiều khách hàng của họ, và, bên cạnh đó, anh ấy đã kiếm được quá nhiều tiền. Họ đồng ý với nhau rằng những vị khách hàng kia là của họ, chứ không phải của anh chàng bán hàng kia, và anh chàng bán hàng kia không nên được trả quá nhiều tiền chỉ để phục vụ những khách hàng của họ.
Họ gọi người bán hàng vào và thông báo với anh ấy quyết định của mình, rằng khu vực bán hàng của anh ấy sẽ bị thu hẹp lại một nửa và hoa hồng cũng sẽ bị giảm. Họ giải thích với anh ấy rằng anh ấy đã được trả quá nhiều chỉ để phục vụ những khách hàng lâu dài của họ.
Người bán hàng tỏ ra rất nhẹ nhàng. Anh ấy chỉ ra rằng giữa mình và những vị khách hàng kia có một mối quan hệ bạn bè thân thiết và nếu công ty tách họ ra và cắt giảm thu nhập của anh ấy, anh ấy sẽ không có lựa chọn nào khác ngoại trừ việc đến làm việc cho đối thủ cạnh tranh của công ty và tất nhiên, mang theo những vị khách hàng của mình. Mặc dù không muốn phải làm thế nhưng anh ấy chẳng còn sự lựa chọn nào khác nếu công ty cứ khăng khăng ra cái quyết định kia.
Thật đáng tiếc, ban quản trị công ty chưa bao giờ là những người bán hàng. Họ là thế hệ chủ sở hữu thứ hai của công ty và chưa bao giờ làm việc trong lĩnh vực này. Họ mặc định, giống như tất cả những người chưa hề có kinh nghiệm bán hàng đã mặc định, rằng các giao dịch chỉ đơn giản là từ trên trời rơi xuống, giống như những giọt nước mưa vậy, và rằng tất cả những gì mà một người bán hàng phải làm chỉ đơn giản là cầm chắc lấy mấy cái xô mà hứng nước mưa thôi, tức là ngồi đấy đợi khách hàng (và doanh thu) đến rồi lĩnh tiền hoa hồng.
Ban quản trị công ty quyết tâm thực hiện quyết định của mình. Họ thu hẹp khu vực và cắt giảm hoa hồng của người bán hàng đó. 30 ngày sau anh nộp đơn xin thôi việc và chuyển sang làm việc cho một đối thủ cạnh tranh đã chờ đợi anh từ rất lâu rồi. Chỉ trong vòng 12
tháng, 90% khách hàng của anh ấy chuyển sang mua hàng từ công ty mới mà anh đến làm việc. Công ty đã coi anh chỉ là nhân vật thứ yếu trong việc bán hàng kia gần như chuẩn bị phá sản. Họ phải mất rất nhiều năm để có thể phục hồi. Họ chỉ đơn giản là không có hiểu biết về tầm quan trọng của mối quan hệ giữa người bán hàng và người mua hàng trong một thị trường đầy tính cạnh tranh, khi mà những sản phẩm/dịch vụ được cung cấp thường thì tương tự như nhau và có thể thay thế cho nhau.