giao dịch
Tâm lý khách hàng có những khúc quanh khá thú vị. Giao dịch thực sự bắt đầu khi khách hàng nói “có”. Đó là lý do tại sao các chuyên gia không bao giờ nghĩ theo cách “kết thúc giao dịch”. Thay vào đó, họ nghĩ rằng họ đã “bắt đầu một mối quan hệ”.
Khi khách hàng còn quan tâm, quyết định mua hàng thì thực ra chỉ là điểm bắt đầu của quy trình bán hàng, không phải là điểm kết thúc. Và rất thường xuyên, ngay lập tức sau khi ra quyết định mua hàng (đặc biệt là với những món hàng đắt tiền), khách hàng thường rơi vào trạng thái băn khoăn, lo lắng hoặc hối tiếc.
Ngay sau khi mua hàng, lúc ký vào hợp đồng và chuyển tiền cho bạn, khách hàng bắt đầu tự hỏi liệu họ có vừa ra một quyết định đúng đắn hay không. Họ bắt đầu nghĩ về số tiền mà họ vừa trả, những khó khăn khi triển khai giải pháp của bạn hoặc khi học cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ mới mà bạn cung cấp, và tất cả những sai lầm mà họ có thể đã mắc phải khi ra quyết định này. Tệ hại hơn cả, khách hàng có thể mất hoàn toàn tự tin và nghĩ đến việc hủy giao dịch. Đó là lý do tại sao luôn có một giai đoạn chờ đợi kéo dài 72 giờ sau khi người ta mua một sản phẩm, khi mà họ có quyền được thay đổi quyết định của
mình.
Khi khách hàng của bạn thực hiện giao dịch mua hàng, họ sẽ thường bắt đầu lo lắng và nghĩ đến một kịch bản tồi tệ về việc mình vừa mắc phải một sai lầm. Ở điểm này, họ sẽ tìm đến người bán hàng, giống như người sắp chết đuối đang chới với tìm cọc. Khách hàng của bạn sẽ gọi điện cho bạn, đôi khi vào cuối tuần đó, và nói: “Tôi thực sự cần phải nói với anh về một vài vấn đề.”
Điều này hoàn toàn bình thường và tự nhiên. Điều mà khách hàng cần lúc này là sự ủng hộ tích cực. Bạn càng nhanh chóng phản hồi lại trước cảm giác mình vừa mắc một sai lầm của khách hàng, khách hàng càng trở nên tin tưởng vào bạn hơn, và khả năng giao
dịch sẽ thực sự được hoàn tất sẽ càng lớn hơn.
Một khía cạnh khác của tâm lý người mua là khi khách hàng ra một quyết định mua sản phẩm/dịch vụ từ bạn và đã ký vào hợp đồng hay đưa cho bạn một tờ séc, họ có thể cảm thấy như họ vừa mới cho bạn một đặc ân. Cột “Nợ” trong tài khoản tình cảm giữa bạn với khách hàng vừa thêm một khoản dành cho bạn bởi khách hàng nghĩ rằng bạn vừa mắc thêm một món nợ mới với anh ấy khi anh ấy mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Cảm nghĩ này có thể không được nói ra, nhưng nếu bạn không ngay lập tức làm một điều gì đó để đền đáp lại tình cảm của khách hàng trước quyết định mua hàng, họ có thể sẽ cảm thấy có chút gì đó không vui, thậm chí là phát cáu lên. Trong trường hợp này, hãy ngay lập tức làm một điều gì đó để đảm bảo lại với khách hàng rằng anh ấy vừa ra một quyết định vô cùng đúng đắn. Ít nhất, hãy gửi một bức thư điện tử ngay trong ngày hôm đó. Gửi một bức thư cảm ơn, một tấm thiệp viết tay, thể hiện sự biết ơn của bạn với khách hàng vì họ đã quyết định làm việc với bạn.
Thậm chí tốt hơn, hãy gửi quà tặng tới khách hàng dưới một hình thức nào đó. Ở công ty của chúng tôi, chúng tôi gửi một món quà là những món ăn thật hấp dẫn tới khách hàng của mình ngay sau khi làm việc với họ. Cho dù bạn có gửi cái gì đi chăng nữa, hãy dành một chút thời gian để đảm bảo rằng tất cả những thành phần trong gói quà đó đều thực sự có chất lượng tốt. Thật kỳ lạ khi trong rất nhiều gói quà, mặc dù được bọc gói rất đẹp đẽ, lại chứa những thức ăn mà thậm chí đến cả những người bình thường nhất cũng không thể nuốt nổi.
Thời gian gần đây, có một nhà sản xuất giỏ quà của địa phương đã tiếp cận chúng tôi. Chúng tôi đồng ý cho họ một cơ hội. Ngay sau khi hoàn tất giao dịch với một vị khách hàng quan trọng, chúng tôi gửi cho khách hàng một giỏ quà rất to từ nhà cung cấp mới này.
Trước sự ngạc nhiên đến phát sốc của chúng tôi, giỏ quà được gửi lại với một mẩu giấy nhỏ trong đó viết: “Những thứ ở trong giỏ quà này có chất lượng kém đến mức chúng tôi không thể chấp nhận được.” Khi mở giỏ đồ ra và nhìn vào trong đó, chúng tôi thấy những gì khách hàng nhận xét hoàn toàn đúng. Cả giỏ quà đầy ắp những gói xúc xích cũ kỹ, những hộp bơ cũ kỹ, những chiếc bánh quy cũ kỹ và cả nắm kẹo rẻ tiền, nhưng chúng được đóng gói rất đẹp đẽ và trông có vẻ rất đắt tiền. Chúng tôi không bao giờ sử dụng nhà cung cấp giỏ quà đó thêm một lần nào nữa.
Cuối cùng, khi bạn đã thực hiện được một giao dịch quan trọng, hãy lập kế hoạch thường xuyên gọi điện hoặc gặp gỡ khách hàng. Nếu đó là một khách hàng nhỏ, bạn có thể gửi một bức thư điện tử hoặc bản tin tháng của công ty mỗi tháng một lần. Với những khách hàng tầm trung, bạn có thể gửi một bức thư cảm ơn viết tay hoặc bản tin tháng hàng tháng và gọi trực tiếp cho họ sáu tháng một lần. Nếu đó là khách hàng lớn hơn, bạn có thể muốn gọi cho họ mỗi tháng một lần hoặc hai tháng một lần.
Giải pháp tốt nhất là nói cho khách hàng rằng bạn muốn được giữ liên lạc thường xuyên với họ. Bạn có thể hỏi: “Anh muốn tôi gọi điện thoại trực tiếp cho anh bao lâu một lần? Anh thấy thế nào thì sẽ thoải mái?” Khách hàng thường sẽ nói cho bạn biết bạn cần gọi cho anh ấy