- Chất lượng là một khái niệm được dùng trong nhiều lĩnh vực, tùy theo lĩnh vực khác nhau mà được hiểu theo nghĩa khác nhau, tuy vậy bản chất chung của chất lượng là “giá trị cao và giá cả hợp lý”, các doanh nghiệp đã có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để nhằm thu hút khách hàng, chất lượng có thể từ sản xuất, người sử dụng, sản phẩm dịch vụ.
- Quan điểm “chất lượng là vô hình”: sở dĩ chất lượng được hiểu theo khái
niệm vô
hình vì nó phụ thuộc vào quan điểm của người sử dụng, rất khó để đo lường một cách
chính xác, không lưu trữ được, không thể tái sản xuất, phụ thuộc vào yếu tố cá nhân, yếu
tố thời điểm, yếu tố cảm xúc. Từ đó có thể thấy rằng quan điểm này chất lượng phụ thuộc phần lớn vào khách hàng chứ không phải từ nhà sản xuất.
- Quan điểm về việc so sánh giữa chất lượng được kỳ vọng và chất lượng thực tế đạt được. Tất nhiên các nhà sản xuất, nhà cung ứng đều mong muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng đón nhận nhiệt tình, tuy nhiên thực tế có đạt được như kỳ vọng hay không còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: nhu cầu của bản thân, sự truyền miệng, kinh nghiệm đúc rút được, quảng cáo từ các phương tiện truyền thông.
- Hai quan điểm trên vẫn chưa phản ánh được hết tất cả bản chất của từ chất lượng. Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng, tin tưởng, thỏa mãn đến từ phía khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ từ nhà cung ứng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố như : trình độ con người, máy móc, sự sáng tạo...