1.2.2.1. Tính cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ
- Việt Nam có câu tục ngữ rất hay, có thể áp dụng được trong văn hóa kinh doanh : “Của cho không bằng cách cho”, bất kể thời nào cũng thế, cách tiếp cận khách hàng quan trọng hơn việc bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ gì. Giữa xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, có quá nhiều sự lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thì cách để tiếp cận được khách hàng, giữ được khách mới là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Đã là cạnh tranh thì phải so sánh từng yếu tố nhỏ nhất, mà phần chiếm đa số đó chính là chất lượng dịch vụ.Cho dù sản phẩm có chất lượng hoàn hảo đến đâu mà chất lượng phục vụ kém thì sản phẩm cũng là thứ yếu trong mắt khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động nằm sau quy trình bán hàng của một doanh nghiệp, hoạt động đó chính là hỗ trợ, giúp đỡ, chăm sóc, thân thiện, đáng tin cậy, xử lý nhanh chóng, chuyên nghiệp các vấn đề mà khách hàng thắc mắc, thể hiện sự quan tâm, tinh thần cầu thị đối với ý kiến góp ý của khách hàng để nâng cao chất lượng.
- Bộ mặt của doanh nghiệp chính là hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng nên được doanh nghiệp đặt lên hàng đầu để có thể đứng vững được trên thị trường.
1.2.2.2. Nội dung và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ
- Xem nâng cao chất lượng như chính nâng cao chất lượng sản phẩm: thương
hiệu làm nên thành công chính là 2 yếu tố song hành: sản phẩm tốt và dịch vụ tốt, yếu tố tuyên truyền có đạt được hiệu quả tối đa hay không còn dựa vào thực tế mà doanh nghiệp chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp không có quá nhiều chi phí để đầu tư vào truyền thông và quảng cáo, nhưng họ được chính khách hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến sản phẩm vì chính sự trải
nghiệm của họ, do đó, chất lượng phục vụ với là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Vì vậy, nếu đã đầu tư cho chất lượng sản phẩm tốt thì hãy có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ cho tốt, lấy được sự tin tưởng của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc bán được hàng.Chỉ cần một lời phàn nàn của khách hàng do thiếu sót trong khâu chăm sóc cũng gây nên hiệu ứng dây chuyền làm ảnh hưởng đến thương hiệu doanh nghiệp, làm doanh thu giảm, mọi thứ đều giảm theo, ngược lại, tạo nên sự chuyên nghiệp thì khách hàng sẽ thấy sản phẩm dịch vụ của chính doanh nghiệp thật hoàn hảo.
- Đưa ra các kịch bản ứng phó với mọi tình huống xảy ra: tính cách của khách hàng rất đa dạng, đội ngũ nhân viên phục vụ phải dựa vào tính cách của từng khách hàng mà ứng phó với các tình huống phát sinh. Bất kể khách hàng có phản hồi không hài lòng về sản phẩm dịch vụ thì cũng không bao giờ được đổ lỗi hoàn toàn cho khách hàng, hãy kiên nhẫn lắng nghe phàn nàn và chân thành xin lỗi, sau đó là tháo gỡ vướng mắc. Có thể tặng kèm khuyến mại, sản phẩm kèm theo vào lần mua hàng tiếp theo. Hãy đảm bảo rằng cách tháo gỡ nhận được sự thỏa mãn của khách hàng, họ sẽ rất nể phục cách hành xử của đội ngũ phục vụ.
- Văn hóa phục vụ là yếu tố quan trọng: bất kể khách hàng là ai, lớn hay nhỏ
thì cũng tạo nên sự phục vụ đồng nhất, không được tạo sự phân biệt, đừng để khách hàng nhỏ, khách hàng mới cảm thấy họ bị phân biệt. Để ngay cả khách hàng mới bắt đầu tiếp cận đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhận được sự quan tâm, chăm sóc như khách hàng lâu năm, hãy dùng ngay tên của khách để gọi thay vì gọi chung chung. Truyền miệng là hình thức quảng cáo mạnh mẽ hơn bất cứ hình thức hiện đại nào. Vậy nên, hãy biến sự tận tâm phục vụ chính là nét văn hóa riêng của mỗi doanh nghiệp, vậy thì sẽ không bao giờ có chuyện mất khách hàng .
- Làm phiếu khảo sát, đánh giá định kỳ để cải tiến chất lượng: trên thực tế, mặc dù khách hàng đã thỏa mãn chất lượng dịch vụ cũng có thể xảy ra khả năng không quay lại nữa, có khả năng là bên đối thủ cạnh tranh chăm sóc tốt hơn, nhiều ưu đãi hơn. Hãy làm hỏi han trực tiếp, hay làm các cuộc khảo sát thường kỳ để tổng hợp các góp ý, từ đó mới có thể cải thiện được chất lượng, vì đôi khi bản thân
doanh nghiệp tạo ra hàng hóa dịch vụ luôn có cái nhìn tự tin, chủ quan về mình, sẽ không nhìn tổng quan được những thiếu sót có thể phát sinh, hãy để khách hàng là những người chấm điểm mức độ hoàn hảo của chính doanh nghiệp.