1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính
• Độ tin cậy
- Tạo độ tin cậy cho khách hàng bằng cách thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp, hạn chế sai sót thấp nhất, nếu không giữ lời hứa, lời cam kết thì sẽ mất khách hàng, độ tin cậy ở trong thanh toán điện tử được đo lường bằng yếu tố chính xác, bảo mật, an toàn tuyệt đối khi có các giao dịch diễn ra.
• Tính trách nhiệm
- Tính trách nhiệm ở đây muốn nói đến nguồn nhân lực, nguồn nhân lực vừa phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt vừa phải nắm chắc về nghiệp vụ, quy trình cũng như sản phẩm dịch vụ của đơn vị mình, tư vấn, truyền đạt đến cho khách hàng sao cho dễ hiểu nhất, quan trọng là phải có đạo đức nghề nghiệp, không vì lợi ích cá nhân mà làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của đơn vị.
• Sự đảm bảo
- Sự đảm bảo ở đây muốn nói đến đó là phong cách lịch sự, sự tin tưởng khách
hàng mà mình phục vụ, sự đảm bảo này nghĩa là sự quan tâm chăm sóc tốt nhất cho nhu cầu của khách. Điều này là vô cùng quan trọng bởi vì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm, được đáp ứng đầy đủ mong muốn, nguyện vọng, được đánh giá cao bản thân.
• Sự đồng cảm
- Sự đồng cảm ở đây thể hiện ở sự am hiểu với khách hàng, chia sẻ những nhu cầu, lo lắng, làm yên lòng họ. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể lưu lại các thông tin về mỗi khách hàng như: thông tin về ngày sinh, sở thích.. .để gọi điện hoặc nhắn tin chúc mừng và có quà tặng tri ân trong những ngày kỉ niệm của khách.
• Tính hữu hình
dùng, xử lý nhanh chóng, độ chính xác cao, xử lý kịp thời những khiếu nại của khách hàng.
1.2.3.2. Chỉ tiêu định lượng
• Doanh thu bán hàng
- Doanh thu bán hàng là tất cả số tiền bán hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, bao gồm cả phí và phụ phí kèm theo nếu có. Số tiền này được ghi rõ trên hóa đơn VAT, hóa đơn bán hàng và cung cấp dịch vụ, hoặc không có hóa đơn mà chỉ là sự thỏa thuận bằng lời của người bán và người mua. Chất lượng được đánh giá thông qua khối lượng và giá bán. Sản phẩm, dịch vụ tốt thì giá tiền sẽ cao. Nâng cao chất lượng về sản phẩm dịch vụ sẽ nâng tầm giá trị của mình, từ đó doanh thu bán hàng sẽ tăng cao.
• Lợi nhuận
- Lợi nhuận là phần chênh lệch giữa các khoản doanh thu kiếm được và tất cả các chi phí phải bỏ ra. Lợi nhuận phụ thuộc nhiều vào yếu tố chất lượng sản xuất kinh doanh và trình độ quản lý của các nhà hoạch định chiến lược, lợi nhuận thể hiện kết quả của toàn bộ quá trình kinh doanh thể hiện trong năm, từ đó có thể thấy được việc sử dụng nhân lực, máy móc thiết bị.. .có hiệu quả hay không.
• Thị phần của doanh nghiệp đối với dịch vụ cung cấp
- Thị phần của doanh nghiệp đối với dịch vụ cung cấp là phần tỷ lệ giữa doanh thu của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của doanh nghiệp kia trên thị trường có liên quan theo tháng, quý hoặc năm. Nếu chỉ đánh giá doanh nghiệp có phát triển hay không, chỉ dựa vào mình yếu tố doanh thu và lợi nhuận thì chưa thể nào đủ được. Để biết được doanh nghiệp của mình đang hoạt động như thế nào thì người đứng đầu doanh nghiệp phải nắm bắt được thị phần của doanh nghiệp mình trên thị trường. Thị phần cao thì doanh nghiệp đang có lợi hơn đối thủ của mình, ngược lại, thấp hơn thì đang thua kém so với đối thủ. Điều này liên quan đến chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp.