Theo nhà nghiên cứu Parasuraman thì mọi sự tranh cãi đều bắt nguồn từ việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, được biểu hiện bằng các giao dịch cụ thể và đánh giá chung. Trên thực tế thì các nhà nghiên cứu lại nêu ra giả thuyết rằng sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua một giao dịch cụ thể nào đó, chất lượng được rút ra từ quá trình đánh giá chung sau mộ thời gian đánh giá được tích lũy lại. Trong bài luận văn này, tác giả có quan điểm như trên, đó là chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách chung chung là cao hay thấp, mà phải qua nhiều thước đo, qua nhiều quá trình, thời gian thì mới rút ra được tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp.
Mô hình tác giả lựa chọn đó là mô hình Servqual của nhà nghiên cứu Parasuraman. Như bên trên đã phân tích được mô hình này cấu thành bởi 5 yếu tố: “Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm”.
(1) Sự tin cậy: có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của chính khách hàng, khi số lượng người sử dụng dịch vụ tăng thì mức độ hài lòng sẽ tăng và ngược lại.
(2) Sự đồng cảm: có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, khi sự đồng cảm về dịch vụ tăng thì mức độ hài lòng cũng sẽ tăng và ngược lại.
(3) Phương tiện hữu hình: có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, khi tài sản hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng cũng sẽ tăng và ngược lại.
(4) Năng lực phục vụ: năng lực phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, năng lực phục vụ tăng thì mức độ hài lòng cũng tăng và ngược lại.
(5) Sự đáp ứng: sự tin cậy có tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách
hàng, sự đáp ứng tăng thì mức độ hài lòng cũng sẽ tăng và ngược lại.
(6) Mạng lưới liên kết: có thể tác động trực tiếp đến lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ, đó là sự thuận tiện trong việc thanh toán, mạng lưới liên kết rộng thì mức độ hài lòng cũng tăng và ngược lại, vì vậy đây là nhân tố quan trọng để nghiên cứu đánh giá, từ đó đưa ra chính sách phát triển.
(7) Giá cả: đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giá cả luôn được khách hàng so sánh với các nhà cung cấp khác, giá cả dịch vụ cao thấp ảnh hưởng đến số lượng khách hàng.
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TT QR-CODE TẠI VNPAY
2.3.1. Thực trạng chất lượng thanh toán QR-Code tại VnPay qua chỉ tiêu định tính
2.3.1.1. Mô hình mẫu chọn
- Mô hình được tác giả lựa chọn là mô hình định tính, thông qua khảo sát khách hàng, mô hình này dùng để nghiên cứu các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của các khách hàng dựa trên thang đo phù hợp, thiết lập bảng câu hỏi dựa trên thang đo đó, bảng nghiên cứu được thực hiện với các chuyên gia trong ngành ngân hàng, lãnh đạo một số doanh nghiệp và các khách hàng sử dụng dịch vụ tại các Ngân hàng. Kết quả của nghiên cứu này là từ bảng câu hỏi được thiết lập thông qua các phỏng vấn trực tiếp. Sẽ có 7 yếu tố được đưa vào để xây dựng mô hình về sự hài lòng của khách hàng.
+> Sự tin cậy: được đánh giá qua khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ, về tốc độ, về sự chính xác, sự uy tín. Khách hàng cần sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ và giữ lời hứa theo như cam kết với khách hàng.
+> Sự đồng cảm: chính là sự ân cần chăm sóc khách hàng, ở đây chính là yếu tố con người, khách hàng có quan tâm và nhớ đến sản phẩm dịch vụ của công ty hay không phần lớn là do yếu tố con người, sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng và ngược lại.
+> Phương tiện hữu hình: được đánh giá qua những gì có thể thấy bằng mắt như : đội ngũ nhân viên, máy móc thiết bị, tiện ích, ứng dụng...
+> Năng lực phục vụ: khách hàng đánh giá yếu tố này qua tốc độ xử lý vấn đề nhanh hay chậm các thắc mắc, các khiếu nại, khả năng đáp ứng, đánh giá được năng lực từ phía nhà cung ứng dịch vụ.
+> Sự đáp ứng: khách hàng đánh giá thông qua sự tin tưởng, tín nhiệm qua sự phục vụ, đáp ứng đối với mình, sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ, kiến thức nghiệp vụ,.. .qua đó sẽ thấy được thiện cảm của khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
+> Giá cả: khách hàng quan tâm giá cả có cạnh tranh không, có thể thay thế được dịch vụ tương tự không, chất lượng tốt đi kèm giá cả hợp lý thì sẽ được lựa chọn nhiều hơn.
+> Mạng lưới liên kết: có thể tác động trực tiếp đến lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đó là sự thuận tiện trong việc thanh toán, mạng lưới liên kết rộng thì mức độ hài lòng cũng tăng và ngược lại, vì vậy đây là nhân tố quan trọng để nghiên cứu đánh giá, từ đó đưa ra chính sách phát triển.
2.3.1.2. Quy trình để khảo sát
• Thiết lập bảng câu hỏi
B1: Thiết lập bảng câu hỏi
- Lập bảng câu hỏi như theo nghiên cứu của Parasuraman về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, dựa trên sự tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong ngành Ngân hàng, công nghệ thông tin, sau đó là tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng để kiểm tra mức độ chính xác của bảng câu hỏi để đưa ra bảng chính thức cuối cùng.
B2: Tính toán để đưa ra được số lượng mẫu hợp lý
Ở đây dự kiến kích thước mẫu sẽ là n=700
B3: Đưa ra phương án chọn mẫu để tiến hành phỏng vấn
- Ở đây, phương pháp được chọn sẽ là phương pháp phi ngẫu nhiên, chọn mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ QR-Code.
B4: Thử tập phỏng vấn và hoàn thiện dần bảng câu hỏi B5: Phỏng vấn thật ở thực tế
- Tác giả luận văn đã gửi cho mẫu thử là 700 khách hàng và tiến hành trực tiếp phỏng vấn khách hàng đến giao dịch tại các quầy giao dịch ở các Ngân hàng, các siêu thị, các cửa hàng đã liên kết thanh toán với VnPay. Các khách hàng tham gia phỏng vấn sẽ được tặng 1 bút bi in logo của Ngân hàng, siêu thị, hoặc các cửa hàng liên kết, mỗi bút bi trị giá 3000 đồng. Các mẫu phiếu này được gửi đi và thu về trong vòng 1 tháng (từ ngày 1/4/2019-1/5/2019) trên địa bàn Thành Phố Hà Nội, Các phòng giao dịch, các siêu thị, các cửa hàng sẽ được lựa chọn bất kỳ, không tập trung chủ yếu ở một nơi nào. Phát đi 700 phiếu, số phiếu thu về còn 653 phiếu, số
còn lại là do bị mất hoặc không đạt yêu cầu đề ra. Số phiếu đạt tiêu chuẩn là 653 phiếu sẽ được đưa vào phân tích tiếp.
B6: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để tiền hành xử lý thông tin dữ liệu
• Thiết lập thang đo và tiến hành phân tích cụ thể
- Sau khi tiến hành khảo sát chuyên gia, phỏng vấn khách hàng, điều chỉnh bảng thang đó, nghiên cứu mô hình với 7 yếu tố và 34 biến: “Sự tin cậy (1): 6 biến, sự đồng cảm (2): 5 biến, phương tiện hữu hình (3): 6 biến, năng lực phục vụ (4): 5 biến, sự đáp ứng (5): 5 biến , mạng lưới liên kết (6): 4 biến, giá cả (7): 3 biến”.
- Các biến quan sát được đo trên thang Likert 5đ được sắp xếp từ bé đến lớn (hoàn toàn đồng ý-1, không đồng ý-2, không có ý kiến -3, đồng ý -4, hoàn toàn đồng ý -5), càng lớn thì càng đồng ý, ngoài ra tác giả còn dùng đến thang đo định danh, thứ bậc để có thể chọn lọc được đối tượng cần phỏng vấn, thu thập được các thông tin cá nhân như: giới tính, độ tuổi, trình độ, ngành nghề, thu nhập.
• Thiết lập thang đo- mã hóa dữ liệu thang đo
J Thang đo về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy
Phượng (Nghiên cứu
định tính)
STC 4 Thanh toán được ở bất cứ Ngân hàng nào
STC 5 Bảo mật tốt thông tin khách hàng
STC 6 Tra cứu được lịch sử giao dịch đầy đủ, rõ ràng.
(SDC)
SDC 1 VnPay có quan tâm đến KH về chất lượng dịch vụ
thanh toán mã QR không
SDC 2 Nhân viên VnPay có nắm rõ được nhu cầu của
khách hàng không
SDC 5 Khách hàng có đồng ý sử dụng dịch vụ của VnPay
(PTHH) Phương tiện hữu hình
PTHH 1 Giao diện có hiện đại không, dễ sử dụng không
PTHH 2 Giao diện có đẹp không
PTHH 3 Mau kí tự mã QR đa dạng, đẹp mắt
PTHH 4 Nhân viên VnPay ăn mặc gọn gàng, lịch sự
PTHH 5 Dịch vụ có nhiều tiện ích không
PTHH 6 Bảo mật được thông tin tốt
(NLPV) Năng lực phục vụ
NLPV 1 Hệ thống luôn hoạt động 24/24 giờ và 7 ngày trong tuần
NLPV 2 Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh chóng
NLPV 3 Nhân viên chăm sóc tốt
NLPV 4 Mã vạch được mã hóa tốt, ít xảy ra lỗi
NLPV 5 Không giới hạn số lần giao dịch
(SDC) Sự đáp ứng
SDU 1
Dịch vụ được khách hàng tin tưởng, sử dụng nhiều SDU 2 Khách hàng thấy thông tin được bảo mật khi sửdụng
dịch vụ
SDU 3 Nhân viên niềm nở, hòa đồng
SDU 4
Nhân viên xử lý các khiếu nại chuyên nghiệp
SDU 5 VnPay đáp ứng được tốt nhu cầu khách hàng
(GC) Giá cả nghiên cứu định tính GC2 Hình thức thanh toán phù hợp GC 3 Ứng dụng đa dạng, hợp lý
Danh mục Kí hiệu Các nội dung Nguồn
(ML) Mạng lưới
ML 1 VnPay có hệ thống thanh toán liên kết rộng (2011) Tuấn Nghiên cứu định tính ML 2 Số lượng điểm chấp nhận quét mã QR nhiều
ML 3 Vị trí của mã QR ở các điểm dễ nhìn, rõ ràng, thuận lợi
Danh mục Kí hiệu Các nội dung Nguồn
(SHL) Sự hài lòng
SHL 1 Anh/chị có thực sự hài lòng với chất lượng thanh toán QR-Pay không?
(2010) Hải Nghiên cứu
định tính SHL 2 VnPay có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu
dịch vụ của Anh/chị không? SHL 3
SHL 4
Dịch vụ thanh toán bằng mã QR tốt hơn các phương thức truyền thống
Anh/chị có thấy thanh toán bằng mã QR tiện lợi với mình không?
- Thang đo này được xây dựng 27 biến dựa trên thang đo của Parasuraman là Servqual , gồm 22 biến, sau khi khảo sát và nghiên cứ thì đã có sự điều chỉnh và bổ sung sao cho hợp lý.
S Thang đo về giá cả
- Như đã phân tích ở trên, khách hàng sẽ tự đánh giá và so sánh giá cả so với các công ty có cùng dịch vụ, nếu chất lượng đã giống nhau thì giá cả sẽ là điểm để khách hàng đưa ra quyết định có sử dụng dịch vụ không.
Bảng 2.2: Bảng thang đo về giá cả
S Thang đo về mạng lưới
Mạng lưới là yếu tố quan trọng gây ảnh hưởng tới sự hài lòng của các khách hàng thể hiện qua sự liên kết với các Ngân hàng, các doanh nghiệp, hệ thống các cửa hàng tiện lợi.. .khách hàng quan tâm đến sự an toàn, thuận tiện trong các giao dịch và tiếp cận trực tiếp đối với các đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Bảng 2.3: Bảng đo về mạng lưới
S Thang đo về sự hài long
2.3.2. Thực trạng chất lượng thanh toán QR-Code tại VnPay qua chỉ tiêu định lượng
2.3.2.1. Những nội dung cần phân tích
- Mục tiêu thứ 1: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý 653 phiếu đã thu thập được, sử dụng phương pháp trực tiếp qua mô hình để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thanh toán QR-Code.
- Mục tiêu thứ 2: Từ số liệu, kết quả đã thu thập được, tiến hành tổng hợp, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán bằng mã QR.
- Mục tiêu thứ 3: Tác giả thông qua kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán QR-Code tại VnPay.
2.3.2.2. Bảng câu hỏi (Phụ lục 1)
- Sau khi xây dựng được bảng câu hỏi bao gồm 33 biến quan sát như : giới thiệu, nội dung chính, thông tin khách hàng, kiến nghị, giải pháp để nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán QR-Code.
2.3.2.3. Kết quả
Phát đi 700 phiếu, số phiếu thu về còn 653 phiếu, số còn lại là do bị mất hoặc không đạt yêu cầu đề ra. Số phiếu đạt tiêu chuẩn là 653 phiếu sẽ được đưa vào phân tích tiếp, các đặc điểm thu được như sau:
- Giới tính: Nam là 269 người (41,2%) , nữ là 384 người (58,8%)
- Độ tuổi: Có 137 người từ 18-24 tuổi (20,9%) , 271 người từ 25-30 tuổi
(41,5%) , 152 người từ 30-40 tuổi (23,3%) , 93 người trên 40 tuổi (14,3%).
- Trình độ học vấn: có 126 người trình độ Phổ thông (19,3%) , 192 người
trình độ Trung cấp/Cao đẳng (29,4%) , 308 người trình độ Đại học (47,2%) và 27 người trình độ sau Đại học (4,1%).
- Thu nhập: Có 115 người thu nhập dưới 5 triệu (17,6%) , có 138 người thu
nhập từ 5-7 triệu (21,1%) , có 296 người thu nhập từ 7-10 triệu (45,3%) và có 104 người thu nhập trên 10 triệu (16%).
_______________ĐẶC ĐIỂM_______________
_______Mau nghiên cứu: 653_______
Tần số Tỷ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính Nam 269 41.2 41.2 Nữ __________________________________ 384 58.8 100 Độ tuổi 18-24 tuổi 137 20.9 20.9 25-30 tuổi 271 41.5 62.4 30-40 tuổi 152 23.3 85.7 Trên 40 tuổi______________________________ 93 14.3 100 Trình độ học vấn Phổ thông 126 19.3 19.3 Trung cấp- Cao đẳng 192 29.4 48.7
(30,3%), 59 người là công nhân người lao động phổ thông (9%), 210 người là cán bộ công nhân viên (32,2%) , 110 người kinh doanh tự do (15,9%) .
- Tình trạng hôn nhân: có 247 người tình trạng độc thân (37,8%), 285 người
đã kết hôn (43,6%), 121 người đã ly hôn (18,6%).
- Thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán bằng mã QR: có 119 người mới sử
dụng (18,2%), 296 người sử dụng từ 4 tháng- 8 tháng (45,3%) , 106 người sử dụng từ 8 tháng-1 năm (16,2%) , 132 người sử dụng trên 1 năm (20,3%).
- Mức độ sử dụng dịch vụ thanh toán QR- Pay: có 322 người sử dụng hàng
ngày (49,3%) , 126 người sử dụng vài ngày/ lần (19,3%) , có 119 người sử dụng mỗi tuần/lần (18,2%) , có 86 người thỉnh thoảng sử dụng (13,2%).
- Mục đích sử dụng dịch vụ: 261 người sử dụng khi đi du lịch (39,9%) , 102
người sử dụng để thanh toán khi đi ăn- xem phim (15,6%), 125 người sử dụng để thanh toán các hóa đơn (19,1%), 165 người sử dụng để mua sắm online (25,4%).
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ: Ngân hàng Agribank (9,3%) Ngân hàng BIDV (9.8%) Ngân hàng Vietcombank (30.8%) Ngân hàng VP (7%) Ngân hàng Vietinbank (15.2%) 27,9% còn lại là các Ngân hàng khác.
- Sở thích sử dụng dịch vụ: đa số khách hàng ở trong mẫu nghiên cứu đều ưa thích dịch vụ, tỷ lệ này chiếm khoảng 91%, tỷ lệ 9% phần còn lại là do còn thói quen dùng tiền mặt, hoặc chưa hiểu hết về dịch vụ.
Dưới 5 triệu 115 17.6 17.6
5-7 triệu 138 21.1 38.7
7-10 triệu 296 45.3 84
Trên 10 triệu_____________________________ 104 16 100
Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 82 12.6 12.6
Nội trợ 198 30.3 42.9
Công nhân người lao động phổ thông 59 9 51.9
Cán bộ công nhân viên 210 32.2 84.1
Kinh doanh tự do__________________________ 110 15.9 100
Tình trạng hôn nhân
Độc thân 247 37.8 37.8
Đã kết hôn 285 43.6 81.4
Đã ly hôn________________________________ 121 18.6 100
Thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán bằng mã QR
Mới sử dụng 119 18.2 18.2
4 tháng- 8 tháng 296 45.3 63.5
8 tháng-1 năm 106 16.2 79.7
Trên 1 năm_______________________________ 132 20.3 100
Mức độ sử dụng dịch vụ thanh toán QR- Pay
Sử dụng hàng ngày 322 49.3 49.3
Sử dụng vài ngày/ lần 126 19.3 68.6
Sử dụng mỗi tuần/lần 119 18.2 86.8
STC2 15. 12